第四章 战略实施-平衡计分卡的业绩衡量方法第四章 战略实施-平衡计分卡的业绩衡量方法.pdfVIP

2015年注册会计师资格考试内部资料 公司战略与风险管理 第四章　战略实施 知识点：平衡计分卡的业绩衡量方法 ● 详细描述： 1.平衡计分卡的基本概念　　 提出者：卡普兰和诺顿　　 克服了传统财务业绩评价的局限性，从四个角度审视自身业绩：财务角 度、顾客角度、内部流程角度、创新与学习角度。　　 平衡：平衡了短期与长期业绩、外部与内部的业绩、财务与非财务业绩 、不同利益相关者。 财务角度 主要关注股东对企业的看法 ，以及企业的财务目标 顾客角度 （1）典型的客户角度是：定义 目标市场和扩大关键细分市场 的市场份额。 （2）采用的指 标： ● 滞后指标：市场份额 、客户保留率、新客户开发率 、客户满意度和盈利率（从客 户处获得的利润率）。 ● 领 先指标：时间、质量、价格、 可选性、客户关系、企业形象 。 （3）设计客户目标时应考 虑以下几个关键问题： ● 对 目标市场提供的价值定位是什 么？ ● 哪些目标最清楚地反 映了对客户的承诺？ ● 如果 成功兑现了这些承诺，在客户 获取率、客户保留率、客户满 意度和盈利率这几个方面会取 得什么样的绩效？ 内部流程角度 ● 进行业务流程再造对促进组 织改进十分重要； ● 选择目 标时应以企业战略和价值定位 为依据； ● 高级管理层在设 计企业的平衡计分卡的业务流 程目标时要考虑以下两个关键 问题： （1）要在哪些流程上 表现优异才能成功实施企业战 略？ （2）要在哪些流程上表 现优异才能实现关键的财务和 客户目标？