平度区域人民医院医德医风教育手册.docVIP

平度市人民医院医德医风教育手册 前 言 加强行业作风建设和医德医风教育，以病人为中心，提高医疗服务质量，是我院医务人员树立忠于职守、爱岗敬业、文明行医新风尚的根本要求，良好的医德医风、人性化的医疗护理服务，是我院加强内涵建设，提升核心竞争力，推动医院可持续发展的根本需要。 为了使医院全体员工在从事医疗服务活动中自觉、规范地遵守职业道德，形成良好医德，医院编写了《医德医风教育手册》。《医德医风教育手册》作为我院职工医德医风教育的基本准则，希望全体职工在从事医疗活动中，在各自的岗位上，认真学习、宣传，加深理解，人人参与，个个遵守，努力提高医德修养，做一名合格的医务工作者，共同营造和谐医患关系，努力把我院医德医风建设推向新的台阶。 当前，我院正在全面开展“提升医疗服务行动计划”的相关工作，医院下发此手册，希望通过最常规、最基本的规范、礼仪培训，倡导全院从细节入手，从细微做起，加强医患沟通，切实提高医疗质量，改善服务态度，让患者放心满意。 平度市人民医院 2015年8月 第一部分 医务人员服务仪表仪态规范 一、医患交谈时的注意事项 （一）交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过点头表示理解患者。 （二）严禁在患者面前大声说笑，手舞足蹈，尽量减少肢体语言。 （三）讲话时，适时应用“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“别客气”等礼貌用语。 （四）不要随意打断对方的话题，如果对方讲话时抓不住主题，应技巧地引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了，我知道了”之类的话语。 （五）提倡文明热情“五声”：迎接声、称呼声、关心声、致歉声、送别声，杜绝粗俗冷淡“五声”：蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。 二、仪表 基本要求：规范、整洁、职业化。 （一）工作服整洁、无污渍、勤换洗，适体平直，有破损或脱纽扣的情况及时缝补。 （二）衬衣不漏在工作服外，不卷挽袖，禁穿拖鞋上班（特殊区域除外）。 （三）正确佩戴服务标志牌（左上衣口袋）。 （四）上班时间不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环，不留长甲，不染指甲，女士头发不披肩，宜化淡妆。 三、仪态 基本要求：体现文雅、庄重、健康、大方得体。 （一）站姿 面部：微笑、目视前方、面部肌肉放松。 躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。 四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。 忌：抬头傲视、身体颠晃、手叉腰、轻佻或佝偻。 （二）坐姿 上身端正挺直，两肩稍后展，女性两腿并拢后收。入座离座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地，两腿内收、两脚平行。 忌：身体扭曲、趴在桌上； 胳膊架在椅背上； 跷二郎腿； 脱鞋，脚放桌上或凳上。 （三）行姿 上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，女性前摆时还要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收小腹、步速略快。 行走时步伐适中，女性宜小步。不应“大步流星”或在走廊内奔跑，也不应“拖脚”行走。 工作需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚步幅不过大，频率不过高，舒展自如，略带轻盈。 走路时，不可哼歌曲、吹口哨，不在走廊中间大摇大摆。几人同行时，不可大声嬉笑，不并排行走（以免影响患者通行）。 走廊、楼梯等公共通道员工靠右而行，狭窄处主动为患者让道，不可抢行。 第二部分 医务人员服务用语规范 一、服务用语技巧 （一）语言选择： 根据服务对象的语言习惯，医务人员应尽量采用相同的语言或方言与患者交流，使其有一种亲切感、亲近感。 （二）音调： 语音要轻柔，吐字要清楚；语调呈升调，让患者从语调中体会到医务人员的热情；忌一句话中，前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱的现象。 （三）语速 语速适中，节奏感要强； 对于老年患者和语音有障碍的患者，要更耐心地倾听，交流语速尽量缓慢。 二、日常服务敬语 （一）称呼用语： 1、一般称呼： 同志、先生、女士、小姐、师傅、老大爷、阿姨、小朋友……,不直接呼唤患者的床号。 2、特殊称呼： 首长、经理、主任……。 （二）问候用语： 您好、早上（中午、晚上）好； 新年好、节日快乐、生日快乐。 （三）接待用语： 请坐； 请到这边来； 您好！有需要帮忙的话请尽管（随时）告诉我； 请不用着急、有事情慢慢说，我们会尽力为您解决； 刚才我给您解释的（病情），您听懂了吗？不清楚的地方，请提出来我会给您解释清楚。 （四）关心用语： 您好！您昨晚休息得好吗； 您今天感觉好些了吗？胃口怎样？天气凉了，注