汽车顾客服务技巧（ 47页）.ppt

第二节 投诉处理 技巧四:与顾客谈判的技巧 与顾客谈判的技巧如下。 技巧1:预防法 在预估事情可能要发生时，先给以提醒 技巧2:转移法 不做正面答复，以反问的方式提醒顾客双方的责任 技巧3:否认法 对顾客所提问题有明显差异的，应予以否认 技巧4:拖延法 以请示上级为由，争取时间 上一页 下一页 返回 第二节 投诉处理 2.愤怒顾客处理 技巧一:合作 在处理愤怒顾客投诉时，维修接待员(或投诉处理员)需要找一个双方都认同的切入点，比如说:“我有一个建议，您是否愿意听一下，”。这么做是为了让顾客认同提议，而这个提议是中立的。 技巧二:了解顾客的想法 维修接待员(或投诉处理员)向顾客询问他的想法，如顾客想怎样处理，在顾客描述想法的时候，维修接待员(或投诉处理员)才能真正确定对方想什么，才可能达成双方都接受的解决方案。 上一页 下一页 返回 第二节 投诉处理 技巧三:回形针策略 这是一个获得认同的技巧。当接待情绪激动的顾客时，一个具有丰富经验的维修接待员(或投诉处理员)会请求顾客随手递给他一些诸如回形针、笔和纸等东西。当顾客递给他时，他便马上向顾客表示感谢，并在两人之间逐步创造出良好的氛围。 技巧四:柔道术 当了解了顾客的情况时可以利用他施加给维修接待员(或投诉处理员)的压力抓住扭转局面的机会。你可以这样说:“我很高兴您告诉我这些问题，我相信其他人遇到这种情况也会和您一样的。现在请允许我提一个问题，您看这样处理您是否满意。。。” 上一页 下一页 返回 第二节 投诉处理 技巧五:探询“需要” “需要”不等于“需求”，“需要”是“需求”背后的原因。我们应该努力去满足顾客的需要，而不是仅仅停留在满足顾客需求的层面上。我们经常发现顾客提出的需求并不一定是他最需要的，因为我们是这方面的专家，完全可以从专业角度帮助顾客，这也是最能体现我们专业价值的地方。 在询问顾客问题时，顾客总是会给出自己的答案。因此，我们在提问的时候要沿着一个思路往下逐项地追问下去，顾客才会告诉我们真正的原因，这样才会得出去满足顾客“需要”的方案。最好的探询需要的问题是多问几个“为什么”。 技巧六:感谢 有时候，一句感谢比一句道歉更重要。感谢顾客把他的问题告诉我们，以便我们能更好地为他服务;感谢顾客指出我们的问题，帮助我们改进工作;感谢顾客的来电，让他觉得我们和他沟通很愉快。顾客的抱怨往往源于我们服务工作的失误，顾客的愤怒往往源于我们冷漠和推诱的工作态度此，顾客在来电之前会预期这将是个艰苦的对决过程，而我们真诚的感谢让顾客出乎预料，顾客的情绪也将会很快得到平复。 上一页 下一页 返回 第二节 投诉处理 四、维护企业合法利益的方法 维修企业除了满足顾客的需求外，也要注意保护自身的合法权益，加强自我保护意识，以减少不必要的投诉。为了维护企业的合法权益，应该做好以下几点： 方法一：做好进厂检验 做好车辆维修前的检验，在初检表上详细注明该车的车况与随车物品。这样做一方面可以分清责任，不至于在竣工交车时与顾客发生不必要的争议，而 影晌与顾客之间的关系;另一方面通过进厂检验可以发现顾客本身未发觉的车辆故障，如果顾客同意增加修理项目，也可以增加企业的收入。 方法二:做好合同评审 汽车维修服务企业与顾客双方签字的维修工单实质上就是一份维修工作合同，在进行维修作业之前应认真做好维修工单的评甲工作，要确保企业有能力履行这一合同。一个有经验的维修接待员，在交车时间以及收费估价上都会为企业留有一定的余地，以防止处于被动地位。 上一页 下一页 返回 第二节 投诉处理 方法三:有条件的质量保证 质量保证条款在维修工单背面。 例如某维修服务中心的维修工单后面印有如下的顾客须知条款:总成大修保修3个月或10 000公里(先到者为准)，保修条件如下。 ①必须完全按照本维修服务企业的要求进行维修和换件(必须是正厂件); ②必须按要求回本维修服务企业进行走合保养; ③保修期内发生故障必须第一时间返回本维修服务企业进行检修。 上一页 下一页 返回 第二节 投诉处理 方法四:注意出厂检验与顾客认可签字的重要性 进厂后未进行任何修理的车辆也必须进行出厂检验。经检验后，如果发现有附加作业项目但顾客不愿修理的，必须要顾客签罕。与此同时，维修接待员要提醒顾客在车辆使用过程中的注意事项;若顾客为赶时间，要求不进行出厂检验的必须要求车主签罕，但涉及如制动系统与转向系统等与安全有关的项目则必须进行出厂检验;如果是简单修理或小的维护项目，可以不进行详细的进厂检验与登记，但必须注明这一情况并请顾客签名，说明由顾客自行负责进厂的车身状况检查与物品保管;顾客要求不更换某零件或使用车主自购件，也