海尔电脑售后服务培训资料.ppt

目 录 一、前言 二、电脑产品的特点简介 三、海尔电脑售后服务简介 四、XX地服务渠道现状 五、海尔电脑农村服务市场支持简介 六、流程、政策、支持资源简介 七、海尔电脑增值服务产品推广 一、前言 农村市场服务概述 农村市场的特点： 电脑知识普及程度较低； 软件服务需求高，多数用户不会自我安装； 市场保有量不大，且设备分布分散，导致服务渠道不宜布局； 农村市场电脑使用环境较差，导致故障率较高。 农村市场服务支持方案 农村市场是海尔电脑发展的重要领域，而售后服务必须成为此战略项目的成功保障。 针对农村市场实际情况，海尔电脑全国售后经理正在协同服务网点对各地经销商进行对口支持(建设伞下站）。 对于不承接服务的经销商，挑选一名店内人员进行培训认证，实现对用户的安装、软件服务、简单硬件问题的处理。 二、电脑产品特点介绍 电脑的组成（硬件）——是进行一切计算活动的基础； 电脑的组成（软件）——软件是计算机系统中的指挥者； 电脑的组成（模块化、标准化）——现在的电脑都是有符合国际通用标准的部件组装而成，各个部件间不同的组合够成不同配置的电脑。只要是符合标准的部件，某个部件的更换并不会影响到电脑的其他部件。 电脑故障的成因——电脑部分故障是由于硬件部分损坏引起的，而现实中电脑的绝大部分故障都是由于软件的错误使用或者病毒导致。（与家电产品的关键不同点） 电脑病毒的危害——计算机病毒会破坏文件或数据，造成用户数据丢失或毁损；抢占系统资源，造成网络阻塞或系统瘫痪；甚至破坏操作系统等软件或计算机主板等硬件，造成计算机无法启动。 三、海尔电脑售后服务简介 用户报修途径 当用户的电脑出现故障时，海尔电脑会提供7*24*365的全天候服务支持。对于非随机和未授权的软件应用，建议用户联系软件提供商，或查询软件的帮助来获得相应解决方法或方案。 电话报修：全国统一报修电话4006999999 用户报修流程： 海尔服务理念、规范 1）海尔服务理念 2）海尔服务标准 3）“1+5”成套组合服务 4）12345服务规范 5）十要、十不准 电脑产品安装、调试培训 家电下乡电脑产品销售后的安装、调试过程及注意事项。步骤（详见具体培训资料）： 产品主机型号识别办法 产品主机序列号识别办法 装箱清单介绍 产品连接方法介绍 下乡系列产品拆装机指导 操作系统安装指导（BIOS设置、LINUX系统卸载、Windows系统安装等） 驱动程序安装 产品硬件配置查询指导（在Windows系统下） 随机软件安装指导（适农软件等） 计算机软硬件日常维护指导 获取技术及相关培训的途径 经销商获取帮助的途径 培训资料：光盘培训资料（统一制作光盘下发） 网上培训平台：； 电话支持平台：4006999999； 服务站帮扶平台：依据服务商与经销商的一对一帮扶计划操作； * 润眼电脑 海尔电脑农村市场 售后服务培训资料 2009.4 计算机组成主要部件 主板 CPU 内存 电源 硬盘 光驱 键鼠 显卡 海尔电脑顾服 授权服务中心 伞下维修站 自卖自安网点 退、换机业务授权 海尔电脑顾服 具备服务渠道授权、管理与运作支持，营销支持等职能 授权服务中心 具备维修、检测、退换机、增值销售、大客户关系维护、营销支持、分支服务机构管理等职能 伞下维修站 具备维修、检测、增值销售、营销支持等职能 自卖自安网点 具备3C渠道PC产品安装、检测、增值销售等职能 接机站 具备检测、软件故障处理、硬件故障机接机转修、增值销售、营销支持等职能 接机站 适应农村特点的服务网络模式（伞下站管理能力弱，由上级服务商进行管理指导，伞下站只提供服务的实施） 09年服务渠道架构与职责 海尔电脑顾服 授权服务中心 伞下维修站 自卖自安网点 接机站 08年固有渠道（主要集中在1-3级市场），09年在保障稳定的基础上对不合格网点予以淘汰 1、结合业绩排序对后10%网点予以淘汰； 2、对分销商结合市场需求建立销售售后一体化网点，形成服务渠道的补充。 结合电脑下乡，大力发展农村服务渠道 1、大力发展农村专卖店服务渠道 2、提升服务商服务管理能力，保障对下级农村服务网络提供支持 目标：两个“100%”—计划：两个“消灭”—选点：一个“优先” 一个“控制”—建点：三个“简化” 现状：截止3月31日已累计完成了566家伞下维修站的签约，09年4月计划完成218家伞下维修站的签约，完成436家已签约伞下站的培训认证。 09年服务渠道策略（重点农村市场） 全国划分华北、华中、华南、华东、山东、西部六个售后服务大区 售后服务团队介绍 四、XX地区服务网络现状 灵活的售后支持政策 专卖店的难题 卖了不会装，有问题不会修，不知道找谁解决 海尔解决方案 方案一 （承接服务） 建立维修服务伞下站（