品牌形象服务品质和顾客满意度关系之研究-以Q珠宝店为例.PDFVIP

《育 達 科 大 學 報 》 第 25 期 ，民國 99 年 12 月 ，第 57-78 頁 Yu Da Academic Journal Vol.25, December 2010, pp. 57-78. 品牌形象、服務品質和顧客滿意度關係之研究- 以Q珠寶店為例 郭 亭 亞 ＊ 摘　要 消費者對傳統的黃金飾品的要求是黃金的純度 ，並無品牌意識 。但是珠寶市場 因為國外知名品牌的引進 ，消費者 開始注重品牌 。本土珠 寶業者必須創造 自有品 牌 ，提 高服務 品質和顧 客滿意度 ，才能在市場佔有一席之地 。國內外甚少有珠 寶 業的品牌形 象 、服務品質和顧客滿意度的研 究 。本研 究是以Q珠 寶店消費者為研 究 對 象 ，探討品牌形 象 、服務品質與顧客滿意度之間的關係 。實證研 究的結果顯示 品牌形 象 ，服務品質 ，和顧客滿意度三者有正相 關 。本研 究發現品牌形 象與服務 品質顯著的影響顧客滿意度 ，而品牌形 象亦顯著的影響服務品質 。 關鍵字：品牌形象、服務品質、顧客滿意度、珠寶 *　中華醫事科技大學講師 - 57 - 育達科大學報 ．第 25 期 ．民國 99 年 12 月 A Research on Relationships among Brand Image, Service Quality and Customer Satisfaction: a Case of a Taiwan Jewelry Company ＊ Ting-Ya Kuo Abstract In the past, consumers cared only about purity of gold, not the brand image of a store. However, consumers have started to pay attention to brand image since the in- troduction of foreign brands in the jewelry market. Local jewelry businesses have to create their own brands, improve service quality and customer satisfaction, to secure a position in the jewelry market. There has been a few domestic or international re- search about jewelry business brand image, service quality and customer satisfaction. The purpose of this research is to study relationships among brand images, service quality of a Taiwan jewelry store named Q. The research has discovered that there are positive correlation among brand image, service quality and customer satisfaction. Both brand image and service quality have significant influence on customer satisfac- tion, and brand image has significant influence on service quality. Keywords: Brand Image, Servi