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客户关系管理 第三章 客户差异分析 客户构成与分类 大客户管理 客户信用管理 第一节 客户构成与分类 一、客户构成分析 1.客户的一般构成 客户划分：批发、零售、代理、特约、连锁、专营等 小计各分类客户的销售额 合计各分类客户的销售额 计算各客户在该分类销售额中的比重及大客户在总客户销售额中的比重 运用适当分析方法将客户进行分类 2.客户与本公司的交易业绩 掌握各客户的月交易额或年交易额 统计出各客户与本公司的月交易额或年交易额 计算出各客户占本公司总销售额的比重 检查该比重是否达到本公司所期望的水平 3.分析不同商品的销售构成 将自己对客户销售的各种商品，按照销售额由高到低进行排列 合计所有商品的累计销售额 计算出各种商品销售额占累计销售额的比重 检查是否完成公司所期望的商品销售业务 分析不同客户的商品销售，确定有潜力的客户作为以后商品销售的重点 3.分析不同商品销售毛利率 销售毛利率=[（销售收入-销售成本）/销售收入] ×100% 二、客户分类 从营销的角度分类 1.经济型客户 2.道德型客户 3.个性化客户 4.方便型客户 ABC分类法 1.客户金字塔 2.分类法 VIP客户（A类客户）：1% 主要客户（B类客户） ：5% 普通客户（C类客户） ：20% 小客户（D类客户） ：80% 3.分类步骤 首先，按成交额进行划分 其次，根据客户发展潜力来划分 4.ABC管理 A类客户：全面关注 主管拜访 优先服务 B类客户：定期拜访 提供服务 C类客户：保持联系 适时服务 D类客户：减少服务 四种客户不可饶恕 1.害群之马 2.幼稚之客 3.自负之人 4.枉法之徒 五句话足以改变一生 第一句话：优秀是一种习惯。 第二句话：生命是一种过程。 第三句话：两点之间最短的距离并不一定是直线。? 第四句话：只有知道如何停止的人才知道如何加快速度。? 第五句话：放弃是一种智慧，缺陷是一种恩惠。? 中国电信客户分类 政企客户 家庭客户 个人客户 一、大客户的识别(从流程角度分析） 1.确定研究目标：RFM数据 2.发展信息来源 3.客户信息收集 4.客户信息分析 二、客户发展坐标分析 1.大客户发展动态坐标分析 2.单位客户资信动态坐标分析 三、大客户经理的责任和评估标准 岗位职责 把握合同要点 发展和培养顾客的业务 了解顾客决策流程 识别附加价值机会 提供具有竞争力的情报 销售谈判 协调客户服务 大客户经理岗位要求： 1.本科，形象良好，熟练掌握办公软件与互联网操作，有良好的英文基础； 2.热爱销售工作，有丰富的顾问式销售、大客户销售经验和市场开拓意识； 3.思维活跃、分析力强、知识丰富、文笔流畅； 4.敬业，工作积极主动，有良好的沟通能力及团队合作意识； 5.善于与客户建立良好关系，有较强的客户沟通能力、说服能力及客户谈判技巧； 6.熟悉大客户服务流程 培养大客户的忠诚度 人性化服务 案例：摩托罗拉、爱立信、诺基亚的大客户服务 四、销售漏斗与大客户管理 (二）使用对象： 流程比较规范 周期比较长 参与人员比较多 （三）应用 1，计算销售人员定额 销售预计 = ∑销售机会n×盈率n 2, 计算理想状态下所需的销售机会 月销售机会 = (S/U)/P 阶段销售机会 = (S/U)/P*T S为月平均销售额，U为平均每单金额, P为各阶段盈率, T为各阶段所需时间（月） 假定：公司以季度作为考核周期，产品的销售周期是12个月,已知各个销售阶段所需时间。如果每个季度的销售任务都可以顺利完成，那么我们认为这样的销售状况是良性的，良性的销售就是我们谈到的理想状态。公司给销售一部本季度制定的销售任务是300万，平均每单金额是10万，计算本季度部门的合理销售配额。 初步分析：1.销售阶段以及各个阶段的成功概率：该产品销售包括A、B、C、D和E等五个销售阶段，各个阶段成功概率依次为：A：20%，B：40%，C：50%，D：80%，E：100%。 2.本季度可以完成的销售机会：各个销售阶段所需的资源、时间是不同的，根据以往经验，处于D、E阶段的机会在本季度可以落单。 3.本季度需要签单的数量：销售任务/平均每单金额=300万/（10万/单）=30（单），即在本季度至少签定30个单子，才可以完成本季度的销售任务。 4.各个销售阶段所需的时间：假设各个阶段所需时间依次为6、1、2、2、1，单位是“月”。 计算步骤： （1）计算每月