第六章 餐饮服务的主要环节.ppt

第六章 餐饮服务的主要环节 第一节 餐前准备 任务分配 划分服务区； 各服务区人员分配； 各服务区服务员工作安排 了解预订情况； 了解重要客人情况。 餐厅准备工作 准备餐桌 检查餐桌情况； 做好餐桌卫生。 准备台布 台布的选择； 铺台布； 收台布。 准备餐具 按照用餐要求摆好餐具； 摆台时要用干净托盘端出餐具； 摆台操作要求：拿餐具、检查餐具； 餐具的摆放：开始营业前要将杯具倒扣在干净的台布或垫子上，开始营业时将其翻过来； 摆好餐台后仔细检查餐具及餐桌上的用品，确保干净、完好。 准备餐具柜 一个服务区配备一个餐具柜，便于服务员开展工作； 服务员按照要求分类将餐具、调料等在柜内放好； 服务员好随时保证餐具柜的清洁卫生和整齐美观。 熟悉菜单 熟悉菜单的意义 便于推销； 有利于为宾客提供建议，获得宾客的好感； 展示娴熟的服务技能，提升服务质量。 熟悉菜单的变化 熟悉当天菜单； 熟悉季节菜单； 熟悉重要宾客的个性化菜单； 熟悉菜单的种类 熟悉常规菜单：一日三餐的菜单、酒水饮料单、甜品单等； 熟悉特殊菜单。 熟悉菜单的内容 熟悉菜单的顺序，迅速准确翻到客人要点的菜点页； 熟悉每天的主推菜肴、特殊菜肴； 熟悉菜点的原料、配料和特色。 熟悉烹调方法 烘：在烘炉中用干燥、持续不断的热度制作； 煮：在100℃沸水中制作； 焖：经过炸、煎、炒或水煮的原料配上调料酱汁，旺火烧开后小火长时间加热至熟； 炸：在灼热食用油中煎炸制作； 烤：将经过腌制或加工成半熟制品的原料放入柴、炭火或烤箱中加工至熟； 烩：将加工成片、丝、条、丁的多种原料一起用旺火制成半汤半菜的菜肴； 汆：沸水下料，一以滚即成； 爆：将脆性原料放入中等油量的油锅中，用旺火高温快速加热； 蒸：在锅里用蒸汽制作； 炖：在能淹没食材的足够水中慢火制作； 煨：在水将沸未沸的条件下用温和慢慢地烧煮。 熟悉烹制时间 了解菜肴的制作时间； 了解厨房常规的效率； 了解当时菜品订单的情况； 综合把握菜品的烹制时间，准确地为客人点菜。 熟悉菜式的配料及用具 熟悉菜肴的独特搭配酱汁； 熟悉菜肴的搭配用具及其功用。 餐前短会 检查仪容仪表； 管理人员与员工交流，进入工作状态； 强调注意事项和重要客人、特殊情况等； 分配服务员工作范围，各就各位。 第二节 开餐服务环节 安排宾客就座 迎宾和领位 由餐厅经理或迎宾员专职迎宾和领位； 迎宾和领位的作用 营造宾客至上的氛围； 合理有效安排客人的流动，维持餐厅秩序。 迎宾领位的程序（以西餐为例） 欢迎问候客人； 询问有无预订和人数，根据来客人数拿好菜单； 根据客人特征安排餐厅内最好的空座并询问客人意见； 拉椅让座，询问用餐方式； 翻开菜单第一页递给客人； 协助安排儿童就座。 领位注意事项 尊重客人的意愿； 客人安排同批同桌； 按人数安排餐桌； 吵闹的客人安排单间或靠里面的地方以免影响其他客人； 老年客人和残疾客人安排在便于行走的地方； 年轻情侣或谈生意的客人安排在安静的角落； 体面的客人安排在显眼的位置； 高峰期要根据先来后到的顺序安排客人就餐。 接受宾客点菜 接受点菜程序 领位员安排好客人就座后服务员立即迎上去问候； 主人为客人点菜，服务员从左边先招呼主人，客人自己点菜则从主人右边的客人开始，或从已经准备好的客人开始； 点菜期间服务区内有新的客人到来要立即打招呼请客人稍等； 接受点菜的要求 服务姿势：立于客人左侧，手持圆珠笔和记录本为客人点菜； 将客人与其所点菜肴对号，避免上错菜（西餐）； 准确填写点菜单（注意填写宾客的特殊要求，使用餐厅通用的符号或缩写）； 点菜完毕后为每位客人复述菜单，然后收回菜单； 接受点菜的方法：填写点菜单（一式三联，菜肴和酒水甜品分开开单）；在印有菜名的菜单上做记号；客人自己填写菜单；PDA点菜。 回答宾客问讯 酒店和餐厅知识； 菜肴知识。 向宾客推荐菜肴 把握推荐时机； 掌握推荐的技巧和尺度； 多用建议性语言，做到为客人着想； 具体回答客人的询问； 注意引起客人的食欲。 传送点菜单进厨房 菜单送收银员确认后将厨房联送入厨房； 遵守秩序，与厨师班组良好配合； 特殊情况要向厨师长说明清楚，相互尊重。 第三节 就餐服务环节 出菜服务 核对菜肴； 检查菜肴卖相； 确认菜肴； 端菜上桌。 上菜时机与台面服务 把握上菜时机 台面服务（以西餐为例） 上菜时遵循女士优先、长者优先原则； 如在一批客人中，有主人招待其朋友，则从主人右边的客人开始上菜，逆时针方向绕台进行； 不应与客人确认菜肴； 按照不同的服务方式上菜，从客人左侧上菜时用左手，从客人右侧上菜时用右手； 上菜时端盘方法同于摆台； 菜肴、点心放于客人面前一套餐具中央； 开胃品需放在一个垫盘上再端到客人面前并配以相应的餐具； 汤可以先上，也可以作为第二道菜上；热汤要将盛器一同加热，上菜时提醒客人小