电子商务物流管理教学作者主编汪永华模块六电子商务物流服务质量监控与管理课件.pptVIP

模块六：电子商务物流服务质量监控与管理 电子商务物流服务质量监控与管理 一、物流服务质量监控与管理的概念 二、客户服务的监控与管理 三、成本和物流效率的监控与管理 四、仓库、配送和存货的监控与管理 五、服务质量监控的主要指标 技能目标 会做电子商务物流供应商服务质量的监控与管理。 集中重要的数据和事实 一、物流服务质量监控与管理的概念 1 确定适当的监控间隔或频率：如客户服务（以月度为单位）、存货管理（实时控制） 2 首先应明确物流服务质量监控与管理的重要性。 其次需建立评价的标准。 二、客户服务的监控与管理 送货速度 产品可得性 按时送货 存货、开单、送货时间等的信息 处理投诉的程序 1、客户包括消费者和电商企业 2、客户服务的指标，不同的企业有不同的侧重点。 服务人员的态度 配送的准确度 应急反应能力 退货程度 产品包装 主要指标1 主要指标2 三、成本和物流效率的监控与管理 1、物流配送成本的监控与管理 配送成本的细分 管理费用 劳动力成本 设施设备折旧或租金 电、热、动力、电话、税 其他 三、成本和物流效率的监控与管理 1、物流配送成本的监控与管理 经常使用的两个成本比例 成本占收入的比例 历年的货运成本占销售额的比例。 成本占物流量的比例 物流量可以按重量、订单处理数、处理箱数等来确定。 A B 三、成本和物流效率的监控与管理 2、物流配送系统物流效