前厅部柜台接待业务管理.PPT

前厅接待业务管理 前厅接待都涉及哪些工作人员？ 保安员、门童（行李生）、接待、收银 前厅接待包括哪些模块？ 旅客接待、房间分配、办好入住登记、送客进房、退房服务。 客人入住前的准备工作 一、柜台接待设备与用品准备 （一）设备：磁卡钥匙制作机、住客帐卡架、收银机、信用卡压卡机、验钞机、保险柜、行李车、行李寄存处、公安局扫描系统等。 （二）用品：客人入住登记卡、宾客欢迎卡、行李条、换房卡、留言条等。 二、每日柜台房态核对与房态显示 （一）分清即刻房态种类：电脑系统设置显示种类。 （二）做好每日房态核对：柜台与楼层进行核对，电脑联网。 房态 1.OC房：表示有客人在住。（Occupied) 2.C/O房：脏房，表示客人退了房，还不能再出售的房。（Check out) 3.VC房：表示可以出售的房。(Vacant clean) 4.OO房:维修房，某些设备不能正常使用， 不能出售。 （Out of order) 住客房的各种状态 请勿打扰房（Do not disturb,简称DND）。表示该房的客人不愿被服务人员或其他人打扰。但是酒店很多案件发生都是在DND房，如杀人、绑架等，曾经发生在广州客村立交附近的一家酒店，一帮人开了三间房，整天挂着DND，在第二天酒店管理人员开门进去时，发现洗手间里面锁着三个人，全都被绑住并封住嘴巴，而那火伙人其实早已经走了，后来派出所调查才知道，原来是这伙人把这几个人骗上酒店客房来打劫。 目前酒店的管理已经很完善，为了防止事故发生在DND房，一般在中午时，服务员会打电话进房间，如有客人接应电话则问客人房间是否需要打扫，如没人接应电话，则由大堂副理及楼层主管开门进房，查看是否存在异常。 请即清扫房（Make up room,简写MUR)。服务员看到“请即打扫”牌子挂在门上，应该尽快打扫该房。如有些客人外出吃饭时，顺手把“请即打扫”牌挂在门上，他是希望在吃完饭回来时房间已经清洁好了。 贵宾房（Very important person,简称VIP)。指酒店的重要客人。接应VIP的程序是：客人到达酒店时，由总经理带领各部门经理在酒店大门口迎接欢迎，由前厅经理直接引领客人上客房，无须在前台做登记手续，客人到客房后由大堂副理到房间做登记入住手续。VIP客房 必须摆放鲜花水果及总经理签名的欢迎信。客房必须特别关注VIP房，给予特别的关照，一般要求客人每出去一次都要进房整理一次房间。 例，2005年，美国袄尔玛集团的总裁入住深圳阳光酒店，受到阳光酒店的VIP接待。 长住房（Long staying guest,简写LSG)。一般酒店规定，凡住15天以上的住客，酒店称为长住客。 加床房（Extra bed,简写E）。比如，双人房住了三个人，就必须要加多一张床，加床一般比较少。 三、每日可分房间计算与房号准备 根据房间出租情况，电脑屏幕显示进行分房准备。 旅客入住接待服务方法 一、预订散客入住接待服务方法 （一）迎接（欢迎问候）：门口迎接、柜台迎接 （二）问询：客人姓名、国籍、单位、有无预订，同时查询电脑资料。 （三）检查客人证件与信用：身份证、护照等，信用卡、费用担保凭证、预订金付款凭证、交付押金。 （四）办理入住登记手续 填写客人住宿登记表 填写欢迎卡 建立客人帐卡 收取客人押金 （五）填写开房通知单，电话通知楼层，资料处理（入住资料、帐户资料、客人押金管理），送客人进房。 （六）接待预订散客的注意事项 如果客人的信用发生问题，必须请示主管处理；客人的房价属于饭店签约的协议房价，不要写真住宿登记卡上或欢迎卡上。 客人住期变更：注意房租变更、满足客人要求后通知预订部。 服务质量与效率。 模拟接待角色扮演 二、团队客人入住接待服务方法 （一）到店迎接 车辆调度 客人迎接：客务关系人员门口迎接客人，引领团队客人到指定地点。 行李搬运 （二）核对团队名单与检查证件 核对名单：按事先准备好的团队接待方案和名单，与团队领队逐一核对实际到达客人数，若不符，迅速作出调整。 检查证件：领队协助，检查客人有效证件。 （三）办理团队入住登记手续 填写团队客人登记表/打印出来，请客人逐一签名； 分配客人住房：告知领队房号，制作可用钥匙，送客人进房。 （四）客人进房后的工作与资料处理 建立团队帐户 协商团队服务事宜：如是否叫醒 团队资料处理：团队名称、人数、房间数、房价、用餐安排、叫醒服务等输入电脑，打印输出，分送行李、总机、客房、餐饮等部门。（客史档案） （五）团队客人入住接待注意事项 团队未到，陪同先到：销售部协商、明确支付方式、给房。 团队到店后要求增加房间的房费：领队与销售部联系确定。 团队到店后要求减少房间：领队与销售部协商，按用房协议收取减少房间的损失费。 团队离店后要求延期住店：客房允许、不