饭店服务技能综合实训--餐厅服务教学课件作者课件+题库餐厅服务第四模块第二十五专题.pptVIP

普通高等教育“十一五”国家级规划教材 饭店服务技能综合实训 Comprehensive Practice on Hospitality Skills ——餐厅服务 Food Beverage 高 等 教 育 出 版 社·北京 HIGHER EDUCATION PRESS BEIJING 第四模块 其他服务规范与技术 第二十二专题 客房餐饮服务 第二十三专题 菜单分析与设计 第二十四专题 餐饮推广与销售 第二十五专题 突发事件处理 第二十六专题 餐厅设备使用与保养 第二十五专题 餐厅突发事件的处理 服务技能 学习目标 基础知识 典型情境 考核指南 学习目标 了解员工违纪的原因、类型、处罚原则等内容。 掌握投诉的类型及来源。 熟练运用投诉处理的原则处理投诉。 具备妥善解决餐厅突发事件的能力和技巧。 基础知识 员工违纪 客人投诉处理 员工违纪 员工违纪的原因分析 违纪处罚方式 员工违纪的原因分析方法 违纪处罚的原则 员工违纪的类型 处罚谈话的步骤 员工违纪的原因分析 员工经常有旷工、迟到、早退、偷盗、闹矛盾、不服从命令、不按规程工作等违纪现象。 造成违纪的原因可能有：能力不强、缺乏知识及相关技能、令人烦恼的工作环境、毫无生气的团体等等。 员工违纪的原因分析方法 一般可采用管理学中的因果分析法，利用因果分析图对员工违纪的原因进行分析，由于因果分析图形同鱼刺，又称为鱼刺分析法。 员工违纪的类型 一般过失 较重过失 严重过失 违纪处罚方式 口头警告、批评或罚款 适用于初次犯轻度过失者 无薪停职、留店察看 开除、除名 最后警告(辞退警告 书面警告 适用于犯重大过失而情节严重者 适用于初次犯严重过失或再次犯轻度过失者 适用于初次犯重大过失或再次犯严重过失者 适用于犯重大过失而且情节恶劣者。 违纪处罚的原则 各种政策及程序的制订必须适用于本餐饮企业全体员工； 全员参与制订并以书面形式固定； 要保持各种规章制度执行的一贯性及公正性； 处罚要注意各种因素； 许多餐饮企业的习惯做法是渐进处罚； 必须制订申诉程序并列入处罚规定； 处罚前要有充分准备； 实施处罚要及时有效； 处罚应客观地进行，必须消除个人或其他的倾向性； 处罚以后要进行跟踪观察，观察问题是否真正得到解决； 管理人员应对所有处罚做好记录。 处罚谈话的步骤 应该按照规定进行，一般的问题可以在对员工工作表现评估时处理 帮助员工找出问题并一起讨论如何解决这些问题 口头警告应先于书面警告 谈话应该私下进行，要着眼于维护餐饮企业与员工自身的利益，要允许员工对发生的事情发表自己的看法，管理人员和员工讨论得出双方都同意的结论 谈话结束时，管理人员应对发生的事情作总结，并对纠正措施进行审定 客人投诉处理 投诉的种类 处理投诉应注意的几个原则 投诉的来源 投诉的种类 控告性投诉 投诉人已被激怒，情绪激动，要求饭店做出某种承诺 批评性投诉 建设性投诉 投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉对方，不一定要饭店做出什么承诺 投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，恰恰相反，这种投诉很可能是随着饭店的赞誉而发生的 投诉的来源 来自客人 来自社会 来自上级 来自平级（相关部门） 处理投诉应注意的几个原则 以弄清情况，平息事态为目的，防止跟着客人的情绪走。 语言得体、解释得当、表达准确、防止火上浇油。 适时做出必要的承诺。 按规定程序及时汇报，切忌存在侥幸心理。 服务技能 处理投诉的程序与标准 处理投诉的程序与标准 接受投诉 1．遇到有客人投诉时须有礼貌，耐心地接待 2．表示对客人投诉的关心，使客人平静下来 3．倾听客人的投诉 4．真诚地向客人致歉，正面回答客人的问题 5．不可与客人发生争执 6．不得进行推卸责任或解释 处理投诉 1．了解客人最初的需要和问题所在 2．找有关人员进行查询，了解实际情况 3．积极寻求解决办法，尽量满足客人要求 4．与客人共同协商解决办法，不得强迫客人接受 5．协商后，按双方认可的办法解决客人问题 6．向客人致歉 善后处理 1．饭店以总经理名义写信给客人，以表示歉意及诚意 2．问题解决后，再次向客人