销售沟通及服务技巧.pptVIP

谢谢 * * FLOW ??? – ?? ?? 10? * ???? ?? ???? ? ??? ? ???? * * * * * * * - ???? : ??? ?? ???? ??? ?? * * * * * * 服务技巧 销售沟通 销售 服务 目录 Module 1. 如何转变应对顾客的方式？ Module 2. 对比“单纯销售”和“销售+服务” Module 3. 对比“单纯服务”和“服务+销售” MODULE1.如何转变应对顾客的方式？ 销售和服务两手抓 销售 服务 与顾客共赢 ???? 高概念 高科技 细腻的 表达能力 尖端科技 追求 积极向上的文化 高思维 1. 了解顾客的生活方式 形态与机遇 令人满意的交谈 艺术与感性 日常生活的 意义和价值 营造快乐氛围 投入感情 沟通的灵敏度 提出创意 1-1.面对客户时的思维方式和谈话方式 MODULE 2.单纯销售 vs 销售+服务 销售和服务两手抓 销售 服务 1. 掌握销售的基本流程 一般性销售流程 Module 2. 单纯销售 vs 销售 + 服务 接近顾客 前期准备 掌握需求 克服异议 (收尾) 成交 和 售后服务 说明商品 2. 顾客对各个销售环节的感受 销售流程 促销员 1. 重点推销主推产品 1. 前期准备 5. 确信与 强烈推荐 5. 克服异议(收尾) 2. 销售欲望 2. 接近顾客 3. 决定目标商品 3. 掌握需求 4. 强调优点 4. 说明商品 顾客的感受 6. 实现目标 制定下一个目标 6. 成交及售后服务 Module 2. 单纯销售 vs 销售 + 服务 3. 销售 + 服务是最理想的组合 前期 准备 + Step 1. 接近 顾客 + Step 2. 掌握 需求 + Step 3. 说明 商品 + Step 4. 克服 异议 (收尾) + Step 5. 成交 及 售后服务 + Step 6. Module 2. 单纯销售 vs 销售 + 服务 3-1. 售前服务的三项准备工作 卖场准备 – 打扫卫生、整齐陈列、确认什物和备品是否摆放在正确位置 商品准备 – 确认商品有否破损、确认数量、确认各种颜色和款式是否缺货、商品陈列要方便顾客观看 自身准备 – 整洁的容貌和服装、状态调整 1.前期准备 2.接近顾客 3.掌握需求 4.说明商品 5.克服异议 (收尾) 6.成交 及售后服务 1.前期准备 Module 2. 单纯销售 vs 销售 + 服务 3-2. 让顾客感到亲切的最佳表情是？ 愁眉不展 A. 1. 另有算盘 斜眼看 B. 躲开对方视线 C. 微笑后立即板脸 D. 睁大眼睛看 E. 注视对方开朗地笑 F. 6. 感兴趣，关注 5. 有不满和疑问 4. 想帮助他 3. 不想同意 2. 隐瞒什么事情 Module 2. 单纯销售 vs 销售 + 服务 1.前期准备 2.接近顾客 3.掌握需求 4.说明商品 5.克服异议 (收尾) 6.成交 及售后服务 2.接近顾客 3-3. 掌握顾客需求的基本技巧 Module 2. 单纯销售 vs 销售 + 服务 1.前期准备 2.接近顾客 3.掌握需求 4.说明商品 5.克服异议 (收尾) 6.成交 及售后服务 3.掌握需求 A L L ASK – 提问 LOOK – 观察 LISTEN – 倾听 oward Leaning 上身微前倾 pen Posture 开放型动作 outch 手势 mile 微笑 ye Contact 目光接触 3-3. 掌握顾客需求的基本技巧 – 积极倾听 S O F T E N od 点头 Module 2. 单纯销售 vs 销售 + 服务 1.前期准备 2.接近顾客 3.掌握需求 4.说明商品 5.克服异议 (收尾) 6.成交及售后服务 3.掌握需求 3-4. 要比特点更突出效益 Module 2. 单纯销售 vs 销售 + 服务 1.前期准备 2.接近顾客 3.掌握需求 4.讲解产品 5.克服异议 (收尾) 6.成交及售后服务 4.说明商品 产品说明行为 定义 特点 (Feature) 介绍产品的规格、资料及特点 好处 (Benefit) 让顾客感受该产品及服务 能够满足其现在的需求 ??? ?? ??? ?? ??? ?? ??? ?? ??? ?? ??? ?? 感知性说服 关系性说服 感性说