销售管理实务 第16章 处理顾客异议.pptVIP

中央财经大学安贺新教授 中央财经大学安贺新教授 中央财经大学安贺新教授 学习目标 了解顾客异议产生的原因 1 熟悉顾客异议的类型 2 掌握处理顾客异议的策略和技巧 3 销售管理实务 中央财经大学安贺新教授 有一段时间，我特别保留了5000个推销记录，想找到顾客购买或拒绝的原因。我对记录做了细致的分析，结果发现，有60％的顾客没有说出真实原因，他们在拒绝时所说的原因与真实原因毫无关系，只有38％的顾客说了真话。这是什么缘故呢? 他们都是诚实的人，为何对推销员遮遮掩掩呢? 斯坦利·摩根勋爵是商界的旷世奇才，创下了一个庞大的商业帝国。他曾说过这样的话：“人们做某件事，一般有两个原因，一个只是听起来顺耳，另一个才是真正的原因。”他说对了，我的记录明白无误地证实了这一点。多年来，我做着各种试验，想找到区分动听的借口与真实的理由的方法。我找到了，方法很简单，竟然是一句日常用语，效果却出奇地好。对我而言，那句口头禅比大把的钞票更重要，因为我认为我找到了一个真理。那句话就是“除了……之外”。 销售管理实务 中央财经大学安贺新教授 导入案例 有家地毯厂，一直是我的潜在顾客，由三人合办，其中两个人观念新潮，另一个人却相当保守。那人上了年纪，耳朵还不好使。每次谈起保险，他就变成完全的聋子，对我的话没有一点表示。所以，我盯了他多年，却没有结果。有天早餐时，我翻报纸，突然看见一条新闻，说地毯厂那个老家伙死了。我的第一反应就是可以做成那笔生意了。这不是我幸灾乐祸，而是因为我一直惦记着他。过了几天，我给那家工厂的厂长打电话，以前就是跟他谈的，他的态度还真不错。当我按约定时间走进他的办公室时，他却一脸不高兴。刚坐下来，他就发话：“你是来谈保险的吗?”我微笑，没有应声。他表情严肃，坚决地说：“无论如何我们都不会买。”“能告诉我理由吗?”“我们赔钱了，资金短缺，财政赤字。而你讲的保险每年至少花我们8000~10000美元。” 销售管理实务 中央财经大学安贺新教授 导入案例 “是。”“所以，除非我们财政好转，我们绝不多花一分钱。”我沉默了几分钟，问：“除此之外，还有别的什么原因吗?换句话说，到底是什么原因使你这么坚决?” 听我那么问话，他浅笑，说：“是有点别的原因。”“能对我讲一讲吗?”“是这样的，我两个儿子已大学毕业，都在厂里工作。他们热爱这个厂。我不能把所有的利润都给保险公司，我得为他俩想想，对吧?”这才是他不买保险的真正原因。我茅塞顿开。先前的理由听起来很顺耳，却不是真正的原因。我知道机会来了，就向他详细介绍保险是如何重要，并为他制定了一个方案，保证财产不会流失。自然，方案包括了他的两个儿子。他的儿子有了保障，我的推销有了成果，我们握手相庆。那笔生意，直接价值是3860美元，但间接价值呢?不好估量，因为我发现了一个真理。那句话就是“除了……之外”。 销售管理实务 中央财经大学安贺新教授 导入案例 目录 顾客异议的类型及其产生的原因 1 处理顾客异议 2 顾客异议的类型及其产生的原因 1 处理顾客异议 2 销售管理实务 中央财经大学安贺新教授 顾客异议是指顾客对销售产品、销售人员及销售方式和交易条件产生的怀疑、抱怨或反面意见的反应。 一、来自顾客方面的异议 来自顾客的异议及其原因主要体现在以下几个方面 (一) 自身需求 (二) 支付能力 (三) 顾客没有决策能力 (五) 认知的偏差 (六) 购物渠道 (四) 抗拒受人支配的心理 (七) 消费习惯 销售管理实务 中央财经大学安贺新教授 第一节 顾客异议的类型及其产生的原因 第一节 顾客异议的类型及其产生的原因 二、来自产品方面的异议 由于产品的价格、功能、利益、质量、造型、式样、包装等方面的原因而引起顾客异议的情况也是比较常见的。如产品不能给顾客带来使用价值；产品功能不能满足顾客需要；产品不能给顾客带来更多利益和好处；产品质量不能令顾客满意；产品没有特色等等 (一) 价格异议 (二) 货源异议 货源异议是指顾客认为不能购买某厂家的产品。在销售过程中，顾客经常说“我没听到过你说的这个牌子”，言外之意就是不信任这一产品，怕企业信誉不好，服务不到位，质量没保证。 (三) 时间异议 顾客在没有充分认知某种产品时往往会采取这种退一步的方法，不立即做出购买决定。 销售管理实务 中央财经大学安贺新教授 第二节 处理顾客异议 一、处理顾客异议的策略 (一) 永远不要和顾客争论 (二) 注意聆听 (三) 积极询问 (四) 选择恰当的时机 销售人员对异议的时机选择可分为以下几种情况： 1. 预先处理顾客异议 2. 异议提出后马上给予回答 3. 异议提出后推迟一段时间再去解决 (五) 用“特点－优点－利益”来处理异议 “特点－优点－利益”中的特点就