第參章研究架构与研究方法.PDFVIP

第參章 研究架構與研究方法 3.1.研究架構 客戶服務對一般消費者都將其當作客戶服務中心，NGN電話客戶服務不 經一翻解說，大多數消費者很難一目了然，主要是因為網路電話使用得科 技可創造各種新的服務，有些know-how的運用所創造的服務，並不容易讓 政 治 消費者想像的到。學術研究與消費市場上對於這類服務的研究相對的少， 立 大 加上過去國內電信市場是由獨占轉為寡占，電信業者對消費大眾市場的策 學 略是集體行為(Herd Behaviour)而非策略性選取(Strategic Choice)，因 國 此消費大眾市場渾然不知，NGN電話的客服可提供的架構及服務。 ‧ ‧ N 這就是本研究，以國外電信業及網路服務業者成功的個案，由這些個