流程穿越启动会林司长讲话.pptVIP

2008年中国移动“满意100”流程穿越活动工作安排 一、流程穿越对中国移动的意义 二、流程穿越工作计划及部署——总体做法 三、流程穿越工作计划及部署——穿越任务 流程穿越工作计划及部署－准备和启动阶段 流程穿越工作计划及部署－实施阶段 流程穿越工作计划及部署－总结固化阶段 总部流程穿越工作流程 省公司配合总部工作流程 省公司流程穿越工作流程 七、流程穿越实施的注意事项 * 中国移动通信有限公司 党群工作部 市场经营部 二OO八年四月 员工和客户的换位思考 总部和省公司的换位思考 领导层和一线员工的换位思考 后台部门和前台部门的换位思考 换位思考 客户服务一线向前想一步，想客户所想 业务和管理部门向前想一步，想市场所想 技术和支撑部门向前想一步，想前台所想 管理决策部门向前想一步，想一线所想 前向思维 “流程穿越”的意义 提升企业服务能力和水平。通过流程穿越活动的开展，将促进企业管理人员通过前向思维和换位思考来开展各项工作，最终实现客户满意度与忠诚度的维系与提升，提高企业运作效率和效果。 塑造企业优秀服务文化。通过公司至上而下管理人员的广泛参与，在企业内部营造全员关注服务、重视服务、支撑服务的文化氛围，将客户理念和服务意识真正融入“正德厚生，臻于至善”的企业价值观中，深入推动优秀企业文化建设。 加强和改进企业工作作风。穿越者通过现场体验以及与客户的面对面接触，有利于掌握基层情况，了解客户需求，促进今后各项工作的科学决策和部署；同时，进一步在集团各级管理层树立为基层、为一线、为前台服务的意识，改进工作作风，改进工作的方式、方法，更好的支撑一线工作。 总部 省公司 按照穿越要求对总部穿越进行支撑，确保总部流程穿越工作的顺利执行 参照总部方式在本省范围内开展流程穿越活动 要覆盖到省公司及地市公司部门负责人及以上级别的相关管理人员 在省公司的配合下，按照流程穿越工作的整体部署及安排，在省公司进行实地体验和穿越 各部门至少覆盖到30％以上三级及以上经理，同时鼓励一般员工积极参与 总部的流程穿越，将同时作为总部直属党委2008年改进总部工作作风的重要活动来具体开展 工作部署详见《2008年中国移动“满意100”流程穿越活动实施方案》 流程穿越手册针对各个部门特征编制，共9类手册针对22个部门，涉及11项穿越任务。这些任务覆盖窗口服务、网络、新业务等各个方面，全面而有代表性，简单清晰，能够帮助穿越者顺利完成穿越。 手册排版示意 穿越任务列表 阶段目标 制定整体方案和计划 完成穿越手册编制 设计制作穿越所需宣传物料，包括标志、海报、宣传片、电梯间宣传等 完成总部和省公司培训材料 总部领导参与示范性流程穿越 流程穿越启动会 总部和省公司层面集中培训 总部领导亲身示范，体现总部领导对客服工作的重视，带动穿越工作开展 启动会由总部领导、主要穿越人员现场参与，省公司、地市公司层面通过电视电话会议形式参与，扩大影响，全力推动 培训要求总部部门接口人员、及省公司代表进行参与 工作内容 准备和启动阶段 07年下半年 总结固化阶段 实施阶段 08年4月 08年9月 08年12月 工作内容 准备和启动阶段 07年下半年 总结固化阶段 实施阶段 08年4月 08年9月 08年12月 阶段目标 从总部以及省和地市公司全面实施，覆盖到各级主要管理人员 以此摸索出一套常态化的机制，为下一步机制在全网的建立打好基础 穿越实施 持续宣传 利用海报、电梯间、内部刊物等对流程穿越的收获和成果进行持续宣传 反馈 对流程穿越反馈的问题，党群工作部、市场部进行汇总、分析，并定期通报；对经核实的重要问题进行跟踪落实；同时与服务质量通报会结合，进行通报与任务分解 中期总结 6月份，召集总部、省公司相关同事采用座谈会的方式谈感受、提建议，对于阶段性实施情况进行分析，在汇总前期穿越收获的同时总结活动中存在的问题并持续改进 工作内容 阶段目标 在活动结束后进行评比表彰，进一步推动下一阶段的工作 全面总结流程穿越经验和亮点，对于穿越过程中发现的问题持续优化和改进 通过相关机制的建立实现流程穿越常态化 总结评比 总部将在第一批流程穿越活动结束后对活动执行情况、问题跟进及解决情况等进行总结和公布。对表现优秀的部门和省公司进行评优和表彰。 确立常态化机制 持续动态的的跟进和问题的闭环改进管理 与服务例会、内部客户导向机制建设工作相结合，把流程穿越建设成企业文化塑造的重要阵地 穿越的拓展：后台到前台、前台到后台 准备和启动阶段 07年下半年 总结固化阶段 实施阶段 08年4月 08年9月 08年12月 四、总部流程穿越的组织工作和流程 业务层面推进 市场经营部 牵头部门 部门联络人 党群工作部 集团工会