XX物业置地广场服务中心“六大纪律”行动计划.pptVIP

感动客户 关键时刻23：大堂设置大堂助理 服务要点： 1、及时处理业主服务信息； 2、增强与业主的沟通畅通性。 感动客户 关键时刻24：公交卡充值 服务要点： 为办公楼内职员节约时间，免除工作时间与公交卡充值时间冲突的后顾之忧。 小小卡片，沟通无限！ 感动客户 关键时刻25：社区文化活动 服务要点： 1、每年制定社区文化活动计划和协会计划； 2、按计划开展，倡导业主参与，吸引业主入住。 感动客户 关键时刻26：传情达意服务 服务要点： 1、代订鲜花和牛奶、报刊和杂志，机票和球票； 2、联系家政、家教等。 感动客户 关键时刻27：真情关爱服务 服务要点： 1、生日、纪念日、子女升学、获奖等特殊日子，并向业主赠送祝福或鲜花； 2、业主伤病时进行慰问。 感动客户 关键时刻28：商务助理 服务要点： 协助房屋租赁和二手房出售。 感动客户 关键时刻29：电梯地垫 服务要点： 让业主感受尊贵无处不在。 成就客户 关键时刻30：商务礼仪培训 服务要点： 联系专业公司，提供专业的商务培训，满足办公楼住户的需求。 成就客户 关键时刻32：资源共享，结成联盟商家 服务要点： 成为商家与商家沟通的桥梁，使双方实现共赢。 凯德 中信银行 资源整合 贷款 业务宣传 关键时刻31：与至尊公司合作 服务要点： 介绍商家与至尊公司合作，扩展联盟商家。 “六大纪律”服务体系行动方案 物业管理 尽善尽美 “六大纪律”活动小组 为了建立更为和谐、融洽的客户关系，赢得客户忠诚，帮助客户成功，物业服务中心在总公 司“六大纪律”的指导方针下，结合实际情况，成立“六大纪律”活动小组，本着“一切从客户需求出发”的服务理念，在与客户直接接触的各个业务环节，向客户提供主动、贴切、用心、到位的服务。 职位 姓名 组长 副组长 组员 “六大纪律”行动计划 12月17日，对各岗位进行“六大纪律”内容和目的培训，并编制部门和各岗位的行动计划。 12月21日前，在员工宿舍、食堂、办公区域、小区宣传栏张贴宣传海报，持续做好向全体员工及顾客宣传的工作。 12月23日，服务中心根据实际情况，按照“六大纪律”的要求，对于涉及客户层面的业务流程进行梳理，将以管理为导向的流程进行改进，根据岗位情况，编制完善具体的岗位操作细则。 12月22日，服务中心落实节假日、双休日值班经理制度、服务快车道、居家维修12345、夜间双人值班等制度。 12月23日，对客户公布的常用通告开始使用统一的版式。 12月31日起，填写《“六大纪律”服务体系实施推进表》。 12月-2011年1月，继续加强对“六大纪律”内容的培训，并适时搜集顾客意见和建议，了解他们的内心感受。鼓励员工参与平台专栏的征文活动。 客服岗位 维修岗位 礼兵岗位 保洁岗位 各岗位计划 服务要点： 1、在入伙前半年至三个月建立； 2、网上发布物业管理方面的信息，如装修宣传引导、物业服务中心简介、居家指南、业主论坛等，供业主中的网民查阅、讨论。 认识客户 关键时刻1：建立社区网站 “六大纪律”活动内容 服务要点： 1、向销售索取准业主地址； 2、邮寄贺卡，表达物业对准业主的节日问候。 认识客户 关键时刻2：节日 服务要点： 1、通过销售发短信联系业主； 2、现场介绍物业管理相关内容如公司文化、理念、装修知识讲座等。 3、加强沟通，业主交流、业主与物业人员交流； 4、对预见和搜集到的客户问题汇总，并根据影响程度盘点跟进，加大地产协调力度。 认识客户 关键时刻3：物业管理见面会 服务要点： 1、组织准业主参加社区活动，如植树、户外活动、各类商业区活动等。 2、向准业主派送、发放入住指引、居家手册、《便民信息卡》、管家名片； 3、公布物业热线、管家联系方式，方便业主咨询。 认识客户 关键时刻4：开展嘉年华活动 服务要点： 1、在现场公示入伙手续办理流程、物业服务职责及主要服务人员； 2、贴心管家协助客户手续办理全过程，业主只需签字即可； 3、对业主提出的疑问进行耐心解释； 4、详细记录验房问题，及时流转相关部门处理，并做好记录，向客户反馈。 5、建立客户投诉记录表和汇总表，提高投诉处理力度和满意度。 了解客户 关键时刻5：为业主办理入伙手续 服务要点： 1、建立普通业主档案和VIP业主档案，细分业主的爱好、职业、年龄等； 2、建立业主工程遗留问题档案。 关键时刻6：业主档案整理 了解客户 档案标签 档案柜 便民服务卡内容： 1、服务中心24小时服务热线； 2、星级服务内容。 帮助客户 关键时刻7：发放便民服务卡和服务手册 服务手册内容： 1、周边配套商场、酒店、餐饮等商家信息； 2、信息咨询及投诉电话； 3、飞机票、火车票等定票电话； 4、急用电话： 5、社会公共服务电