服装卖场服务管理--.pptVIP

形成营业额的系统思考方法： 一、善用店内设施，提供良好服务 二、充分运用商品的服务功能 （一）货品的标识和标价 1、标识完整、一致。一般服装商品的标识需要有以下几个方面内容： （1）制造者的名称和地址 （2）产品名称 （3）产品号型和规格 （4）采用原料的成分和含量 （5）洗涤方法 （6）产品执行标准的编号 （7）产品的质量等级 （8）产品质量合格证 2、价格牌的制作要精美、统一、规范。 3、所有服饰出厂附带的价格牌均不得在陈列中外露。 4、模特展示货品上的标价牌，不要遮挡住服装款式的主要特色之处。 （二）货品陈列服务于顾客 1、货品摆放要方便顾客挑选，拿放方便。 2、衣服的熨烫笔挺或折叠整齐 3、货区规划合理，色彩搭配和谐。 4、模特出样不但要展示货品的款式，还要把流行信 息与服饰搭配的穿着理念溶入商品的陈列展示当 中，为顾客提供最新的流行观念。 （三）货品的修改服务 1、当顾客决定购买的货品需要修改时，店铺应尽量满足顾客的要求。 2、对顾客需要修改的部位应用皮尺仔细量度，必要时应以珠针将修 改部位临时缝合，以征询顾客修改意见。 3、以正楷字体书写修改单，写明修改的部位，必要时应马上致电回 产品部，征询修改的可行性。 4、修改时间为3~7天不等，修改单一联送交顾客，一联送回公司生产 部修改。 5、当修改服装送回店铺时，应马上检查修改效果，满意后再电话通 知顾客领取。如有质量问题，应马上写明原因退回公司重新修改， 并致电顾客道歉。 三、发挥导购人员的服务功能店长营链接文件2\导购标准.ppt （一）待客礼仪 1、导购员的待客礼仪 2、收银员待客礼仪 （二）产品的销售技巧 1、了解产品销售的五个阶段 2、成功推销的要点 3、推销时应做和不应做的事情 四、顾客投诉的处理 1、抱怨产生的原因？ 2、如何减少顾客的抱怨？ 3、处理抱怨有投诉的技巧 服务高手的十大绝招 * 1）如何向我们的客人推介品牌的服务？2）如何持续保持大客户（VIP）的回归消费？3）如何提高大客户（VIP）的销售占比？4）如何分级别管理我们的大客户（VIP）？（准级、普通级、星级）5）大客户（VIP）的服务标准如何？（语言、肢体语言、标准服务用语）6）如何让大客户（VIP）感觉我们品牌对他们的礼遇？7）如何设计大客户（VIP）个性化服务项目？8）在其他促销活动中，如何推动大客户（VIP）购买？9）跨品牌、跨行业大客户（VIP）服务共享体系运作如何？10）重要大客户（VIP）活动设计 大客户（VIP）服务 （客流数×进店率×成交率×销售数量)×平均单价 ◆商圈 ◆店铺选址 ◆店铺面积 ◆店招形象 ◆橱窗陈列 ◆灯光 ◆口碑 ◆印象 ◆商品组合 ◆陈列表现 ◆人员素质 ◆服务时机 ◆销售技巧 ◆附加搭配 ◆销售能力 ◆服务技巧 ◆ 营业额 = ◆商品价值 ◆商品供给 1、利用店铺内的便利设施，体现良好的服务品质 2、现场休息区的服务功能 3、杂志架的服务功能 4、试衣间应配备的服务设施 （1）要备有挂钩 （2）凳子 （3）脚垫或多数人适用号码的高跟鞋 （4）温馨提示牌 5、其他人性化服务功能 顾客满足构成要素 商品 品质优良点 品质不良点 印象 经营评价 商品评价 价格 企业形象评价 服务 人员服务 商品服务 活动设计 顾客满意 服务快捷 灵活应变 论据证明 耐心接待 微笑服务 好语相随 礼仪礼貌 细心周到 优势呈现 有力说服 十大 服务绝招