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溝通是一個以解說員為開端的過程（Carolyn Widner Ward提供）。 解說的基礎： 溝　通 大綱 聽眾平均只記住10%的口頭訊息 超過60%的意義透過非口語的方式溝通 重要：解讀、運用資訊的能力，重要性遠超過資訊的取得 – 活用孫子兵法 溝通的過程 Communication Process 提高解說員Interpreter的可信度Credibility 公平、公正、正確的訊息內容 Message Content 個人風格 Personal Style 表達 Delivery：利用肢體語言和臉部表情傳達你的熱情 訊息內容 Message Content 呈現公平、公正、正確的訊息全貌 尋求正確資訊的關鍵：進行誠實、徹底、公正的探究 個人風格 Personal Style 與每位遊客每次2～3秒的眼神接觸 低沉又有權威的聲音 抑揚頓挫的聲音 肢體語言：行如風、立如松、坐如鐘、臥如弓 專業、適當的服裝 制服與儀容是建立可信度的有效方式。遊客通常會將「穿著正式」的解說員視為資源的權威（Jennifer Graves提供）。 提供資訊的原則 資訊的傳遞 說服的技巧 資訊的傳遞 CREATES 表3-3　加強關聯的實用訣竅 實用訣竅：讓解說增添樂趣 解說之前：導覽地圖的效果 今天我們將經歷一趟旅程，學習如何在森林裡生存，這樣一來，如果你哪天在森林裡迷路了，還是可以存活下來！我們將學習最快發現水源的方式、找到可食用的食物、如何生火、如何尋找遮蔽之處，以及如何走出森林。我們將繞著園區走一圈，約一個小時之後回到原地。 說服的技巧  Persuasive Techniques 建立遊客的態度〈Attitudes〉與參與 例如，很高興看到各位來參與這個活動，這表示大家都很關心及愛護我們的自然資源。請記住，潮間帶動物的生存需要各位的協助。如果你把牠們從石頭上抓下來，將會導致牠們死亡。所以我們有賴各位的協助，讓潮間帶生態能夠生生不息！ 說服的技巧 Persuasive Techniques 援用規範 Norms的說明 社會性規範〈應該〉：法律、規定較無說服效果，例如，禁止穿越草皮… 描述性規範〈正在做〉：其他遊客努力的成果，例如，最近半年來遊客已經完成… 說服的技巧 Persuasive Techniques 提出具體要求 Specific Requests 「請協助我們保護資源」× 「請走在步道上，協助我們保護環境」○ 範例：說明原因 這裡的植物非常脆弱，只要被踩到，枝枒就會斷掉。所以當我們走過這個地方的時候，請各位走在步道上。每年都有數千名遊客會來到這片大草原觀賞野花，所以我們要走在步道上，讓以後來的遊客也可以獲得跟各位同樣 的體驗。 說服的技巧  Persuasive Techniques 說明原因 Reason Why 有效的說服順序應該是： 1首先是針對資源 2其次是順應遊客 3最後才是提出管理單位的目的 轉換 Translation的方法 口語 視覺 親手操作 書面 遊客 Visitor的特質 例如動機 語言或身體障礙等個人因素會阻礙溝通的過程 要克服語言障礙，應該多使用感官探索、實際操作和類比，並少用過於專業的術語 遊客過濾 Filter 資訊的特性 A 12 13 14 遊客的基本能力 C 每個人對資訊學習的方法不同差異性： 視覺。 聽覺。 思考 大腦的分工 左腦：處理事實、線性關係、邏輯思考。要提高這類人的參與，需藉事實、想法、觀念之間的關係 右腦：處理視覺、情緒、直覺，屬於創造層面。要提高這類人的參與，需運用感官和情緒 真實的世界 Real World 現場的情況會影響溝通，雖然你無法改變，但是你可以挑選解說的地點。 例如，水聲嘩啦啦的瀑布旁邊並不適合用來討論水的動力學。 環境障礙：步道是否太難走或太長？有沒有不必要的障礙物會防礙身心障礙者參與活動？ 減少環境的干擾 你自己面對太陽，不要讓聽眾面對太陽。 勿忘馬斯洛……是不是太熱？太冷？風太大？太可怕？ 留心噪音的干擾，尤其是人為噪音。 當聽眾心中浮現對資源讚嘆敬仰之意時，此刻別讓你的解說變成干擾。 * * 3 使用刺激感官的輔助材料 讓遊客感受關聯 最重要的是，喜愛你的工作！ 微笑 說故事，不要只給事實 鼓勵遊客參與實際操作 問問題 * *