金华九华2010年总结及2011年计划.pptVIP

金华九华2010年总结及2011年计划 售后服务部 2010年11月30日 前 言 2010年，是一个艰难之秋----轿车奔驰不在商务车服务范畴：金华九华就是在这让人困惑伤心、又让人激动流泪的岁月里悄然成长，售后服务部在公司各级领导的关心支持下，实现了售后组织架构的稳定，岗位培训、流程理顺、业务拓展的突破，为公司下一步发展奠定了良好基础 2 回 顾 POCC----在厂家政策指引下，公司领导层关心重视、不断完善，顺利通过POCC验收； 人员招聘----熟悉奔驰理念，具有奔驰接待技能、维修技能工作的展开； 人员评估----采用试用、试工模式，优胜劣汰； 人员培训----将录用员工进行奖励机制，符合要求员工安排厂家培训； 3 在厂家政策指引下，公司领导层关心重视、不断完善，顺利通过POCC验收 熟悉奔驰理念，具有奔驰技能、维修技能工作的开展（车间领班1名：奔驰体系多年维修经验；车间机电技师多名：已磨合完毕，融入奔驰维修理念；钣金技师2名：已能满足目前工作所需； 采用试用、试工模式，优胜劣汰 前台SA全部参加FJDA组织的服务技能培训，其中一位已参加CSA认证；机电技师已通过厂家举办的保养技师培训；钣金喷漆技师已受训完毕回到工作岗位；经理助理—保修版块在总部关心培养下已能独立完成作业；定期与员工沟通，实时掌握员工心态，鼓励大家共度时间艰 4 公司刚刚起步，大家尚需努力 售后服务部人员较多、任务艰巨、工作复杂的部门，虽然2011年经过大家努力取得了一定成绩，但与公司的要求、与兄弟公司相比仍有较大差距。因此面对2011年，售后上下更需团结进取、开源节流、多方面业务拓展、努力创造更好成绩： 5 努力打造一个团结、高效、充满活力和竞争力的团队 精心作业、合理安排，圆满完成售后承担的工作任务 实现生产流程化、作业规范化、管理制度化 提高技术水平，加强服务意识，提高CSI满意度 加强车辆维修的质量管理和监督 抓好安全生产、设备管理、车间卫生等基础管理工作 做好厂家保修的各项工作 积极配合和支持公司其他各部门的工作，售后车间在金华九华大团体中发挥更大作用 6 第一部分、努力打造一个团结、高效、充满活力和竞争力的团队 7 8 第二部分、精心施工，合理安排，圆满完成售后承担的生产任务 9 顾客对维修的投诉集中于两个方面： 维修质量不能保证 维修时间太长 10 11 第三部分、实现生产流程化、作业规范化、制度管理化 12 13 14 第四部分、提高技术水平，加强服务意识，CSI满意度 15 16 17 第五部分、加强维修质量管理和监督 18 19 20 建立维修质量目标 全年确保无重大维修质量事故和重大投诉 内返控制在3.5%以内 返修时间不大于2-3%（奔驰标准） 外返控制在1.5%以内（浙江省内十一五标准为2%以内） 21 第六部分、抓好安全生产，车间卫生，设备管理等基础管理工作 22 23 24 第七部分、做好奔驰厂家保修的各项工作 25 26 27 提供人力支持 提供技术支持 28 众志成城，再创辉煌 29 2010年，售后维修经过大家努力取得了一定的成绩，但这已是过去；2011年，售后团队将会面临更重的生产任务和更高的期待。我们售后所有服务人员将积极、健康迎接未来的挑战，坚信我们在2011年会收获坚实的果实。新的一年，我们期盼与公司共同努力，取得好成绩！畅想2011，让我们一起为公司加油！！ 30 谢谢！ 31 32 33 34 35