金湾小区客户服务部管理体系（P50）.docVIP

第二部分 部门架构图、职责 一、组织架构图已 二、部门职责 1、客服部是物业服务中心与客户的桥梁，是公司的窗口，具有为客户服务、协调和工 作调度的职能。 2、服务的主要内容有： a、配合物业接管验收手续； b、负责收楼前各项资料的准备； c、办理业主收楼手续及工程整改跟进； d、提供小区服务事项咨询； e、受理接待客户的来电来访； f、客户投诉、跟进、回访工作； g、受理客户装修及装修验收的申请手续； h、办理客户入住手续； i、办理客户物品放行手续； j、办理客户报修及质量回访； k、办理客户相关证件； l、办理客户临时用电、动火和电梯专用手续； m、办理有偿服务的申报手续等。 3、清洁、绿化部的监管，及不合格项的跟进整改工作。 4、客户各类档案的管理； 5、负责各类温馨提示及紧急通知的发放。 6、做好物业服务费及其它费用的催缴工作。 7、配合销售中心做好每次销售现场环境布置及看楼客人的服务工作。 8、开展丰富多彩的社区文化活动，使住户广泛参与，搞好精神文明建设。 9、每年开展全面或专项性服务质量的满意度调查，并对存在的问题进行分析，提出可行性解决方案。 10、负责每周、月对相关数据统计。 11、与政府相关部门的工作联系及协调工作。 12、做好公司安排或委托的其他工作任务。 4.2入伙办理程序 4.2.1新业主入伙手续的办理：可参照《业主收楼流程图》执行，包含的几个步骤4.2.1.1-4.2.1.4，根据实际情况需求，由物业服务中心总监/经理做出适当步骤调整，内容不变。 4.2.1.1核对业主身份、资料 a、客服部前台接待人员核收由发展商盖章、签名的《交楼通知书》或《提前交楼通知书》； b、核对业主身份证及复印件，确定业主身份，若属委托代办收楼手续的须核实业主委托证明、委托人身份证明及受委托人身份证明并将复印件保留存档； c、核对业主与发展商签订的《商品房买卖合同》复印件、《物业维修基金》回执原件，及发展商出具的《缴款通知书》等办理相关手续。 4.2.1.2入伙费用缴交 a、接待人员指引业主到收费处缴交收楼的一切费用，财务人员按收费项目及标准，详见相关项目《业主收楼费用一览表》，收取并开具收费票据交给业主，并在《收楼手续单》相关栏签名； b、业主交齐一切费用后，财务部工作人员协助/引导业主签署《委托银行缴费协议书》，并将代开设的银行缴费存折发放给业主； 4.2.1.3文件签署、物品发放 a、签约人员引导业主与交楼人员签署相关文件，填写《收楼手续单》《住户资料登记表》《前期物业服务合同》《业主规约》《消防安全承诺书》《业主收楼物品/资料签收单》，并发放《前期物业服务合同》《业主规约》《前期物业服务合同》《房屋质量保证书》《房屋质量说明书》《消防安全承诺书》及单元钥匙、礼品； b、引导业主填写《证件办理申请表》办理相关证件。 4.2.1.4现场验楼 a、通知现场验楼人员带领业主到现场进行单元验收，验收项目包括：天花、地面、电气系统、智能化系统、给水系统、排水系统、门、窗、五金配件、电器、花园护栏、绿化等项目，并抄该单元的水、电读数，双方确认后签署《楼宇情况验收检查表》； b、如需留匙，现场验楼人员指引业主到钥匙发放处办理手续，并签署《钥匙托管声明》。 4.2.1.5遗留工程跟进处理：按《遗留工程处理流程图》执行。 4.2.1.6业主档案整理、归档：按《业主档案管理控制程序》执行。 4.2.1.7装修办理：按《装修管理控制程序》执行。 4.2.2 二手业主入伙手续的办理：可参照《二手业主收楼流程图》执行 4.2.2.1核对业主身份、资料 a、客服部前台接待人员核收二手业主入伙所需资料：二手业主与原业主签订的《商品房买卖合同》或房产证、有效身份证原件、指定银行存折； b、客服助理对二手业主的以上文件进行查验、复印，将上述原件退还二手业主，并将复印件留底建档； 4.2.2.2费用结算 a、客户助理通知工程组工作人员确认旧业主的水、电表计数； b、由财务人员核算原业主所欠的应缴费用，并与原业主结清之前所欠一切费用； c、客户助理告知二手业主小区的各项收费标准、收费时间及托收方法。 4.2.2.3文件签署：指引业主签署《业主规约》《住户资料登记表》《前期物业服务合同》（如有需要）《委托收款协议》《前期物业服务合同》等，并要求业主在《业主收楼物品/资料签收单》签字。 4.2.2.4文件发放：向二手业主发放《业主规约》《服务手册》《前期物业服务合同》等资料。 4.2.2.5证件办理 a、回收原业主之前在客服组前台所办理的各类证件； b、引导二手业主填写《证件办理申请表》，并办理相关证件，做好相关解答。 4.2.2.6业主档案资料更新 a、手续办理完毕后，立即通知礼宾部做好相应工作； b、将二手业主资料归入业主档案中，原业主资料保存； c、