深圳保利物业客户大讲堂第一期.docVIP

深圳保利物业客户大讲堂第一期 开篇语： 客户大讲坛?孔子曰：见贤思齐焉 见不贤而内自省也So，赞美、自夸、批判、找碴……，任何与保利物业客户服务相关的，请报料！liuling@shenzhenpoly.，0755各位保利家人：??? 从今天开始，呼叫中心的客服文化传播栏目《客户大讲坛》将正式登场。??? 虽然加入保利的时间不长，但是每当看到和听到服务在一线的同事，是怎样用自己的努力为保利物业的客户尽心尽力，从大至小，兢兢业业，而却无更多人知晓、在为他们喝彩叫好的时候，就有种任由珍珠散落流失的愧疚。??? 因此，当呼叫中心阶段性重要任务完成，要做的第一件事，就是开办我们的客服文化栏目，将“传播客户文化，搭建良性互动平台，让客户满意成为保利物业在市场中竞争力的重要源泉”的主旨精神发扬下去，把办公室内的眼睛和耳朵，重新扩向现场一线，与大家分享我们一线同事服务的成绩。??? 布满重任的2011年，注定将是保利物业不平凡的一年。面对经营业绩的同时，套句李娟总给我们客服工作提出的期望和思考：“除非想放弃客户，否则不能停止服务！”考验我们的时代真正到来了，我们很荣幸将与奋战在各个专业各个岗位，为提高客户满意度的同事们一起，记录我们客户工作的历程，并分享行进中的自问反思。??? 最后要说的，最重要的话是：我们希望客户大讲坛的相关内容，不管是能让各位看过后，笑的、骂的、或烦的、打的。我们的目的，不是做什么惊天动地的门面事，只是通过随时随地的发现、定时定期的传播，把一线服务实情告诉到大家，让在无论是从事市场或服务专业的人，屁股放在办公室的人，都能对李总一直以来坚持倡导的“优质服务，制胜之道”，始终保持着关切和重视，能对自己所从事的决策或执行，不断做出反省。??? 希望我们，无论在哪个发展阶段，都始终拥有虚心聆听客户意见的胸怀、完善解决客户问题的能力和努力兑现客户承诺的信念！^0^ ? CUSTMER TALKBACK（客户来声）――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――企管智库 //pmceo./ 范文汇 //fanwen.pmceo./ 论文汇 //lunwen.pmceo./ ―――――――――――――――――――――AN C内部评论：正：从客户的角度来讲，物业的基本职能就是通过为客户提供安心、放心、舒心的专业服务，来和业主共同打造和谐、愉悦和有助于人际交流的居住环境。这一次，沃多夫的同事用实际行动擦亮了我们这块招牌。 找碴：本是我们分内之事，为什么客户起初会有担心？是否是……言尽于此。 ……不过，怎么都好，光是又感动了一次客户，就值得我们大家向这位兄弟致敬的！ NICE GOING（优秀服务实践）――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――― 关于南京天启花园业主投诉的“急救”事发背景：2011年3月3日南京天启花园某业主致电总部呼叫中心投诉，反映小区偷盗、环境、安全等方面问题，业主情绪激动且态度恶劣。 处理过程：1、保持高度敏感，及时了解准确信息：呼叫中心接到业主投诉后，意识到客户有升级投诉意向，第一时间将准确信息反馈至南京分公司业务管理部。李振杰经理迅速判断事件紧急，当天与业主取得联系，并约好与业主面谈。 2、收集业主意见，积极推进，跟踪进展信息并及时进行知会：之后针对业主投诉的一系列问题，南京分公司组织了十余位闹事业主进行专题座谈，并就各项问题我司的处理意见与业主沟通，协商，达成一致。充分让业主感受到我司的诚意。 ? 内部评论：在事件处理过程中，相关处理部门对此一直保持高度敏感，快速反应，积极推进此事的解决。值得在每个项目中大力推广宣扬！ ―――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――物业服务案例分析——私家车小区内被盗，物业是否要赔偿？ 案情： 2009年2月，李先生入住上海某小区，将汽车停放在小区的停车场中，并按年度每年支付停车费用。2009年10月，李先生发现自己的汽车被偷，逐向当地公安机关报了案。当地公安机关向物业询问时，发现物业公司对盗窃事件毫无线索，也没有任何监控记录，该汽车至今未能找回。 李先生诉称： 自己与物业公司之间系物业服务关系，自己的汽车在小区停车场长期停放，并缴纳了停车费用，物业公司有义务对停放车辆尽安全监控之责。由于物业公司未尽看管责任，致使停放的车辆被盗，其应赔偿自己的经济损失9万元。 物业公司辩称： 李先生不能以报案为依据证明汽车丢失。目前公安机关正在调查中，尚没有结论，物业公司不能确认李先生的汽车