物业管理是怎样炼成的--规范服务56.docVIP

AN C 物业管理是怎样炼成的 由住宅与房地产杂志社联合中国物业管理协会、深圳物业管理进修学院及深 本教材在内容安排上，尽量注重传授基础知识与培养岗位技能相结合，理论 本教材根据《物业管理是怎样炼成的》系列片的 系统介绍了物业管理企业在招标、前期介入、装修管理、规范服务、风险防范、投诉处理、与业委会打交道等多个环节的专业知识。物业管理从业人员可以从中了解到物业管理的基本业务知识和操作技能，从而达到提高自身素质的目的。 本教材力求突出四个特点：一是理论简明扼要二是重“实用”和“实践” 本教材比较适宜作为物业管理企业进行内部培训以及企业员工自学用书，也 本教材在编写过程中参与者之众为业内编撰书籍所罕见。这其中既有物业管 的结晶，亦是当前国内先进物业管理操作经验的一次大汇总。在此，对于所有参 与编写及给予过我们帮助的人们表示衷心的感谢。 本教材有个别章节的部分内容参考了业内出版的一些专业书籍及个别专业网 编者 2004．10．15………… 105 第一节礼仪规范……………………………………………………………… 第二节保洁服务规程………………………………………………………… 第三节保安服务规程………………………………………………………… 第四节维修服务规程………………………………………………………… 第五节绿化服务规程………………………………………………………… 第六节停车场、交通管理标准作业规程…………………………………… 第七节消防系统管理规程…………………………………………………… 第八节物业管理常规服务规程案例分析……………………………………如何进行规范服务礼仪规范 规范物业管理处员工的服务行为，确保公司的良好形象，为业户提供优质的 并将检查结果记录在《工作日记》中，作为员工绩效考评的依据之一。 一、仪容仪表 (一)服饰着装 1．上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣， 2．制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋 3．上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处，工作牌写明单位、 4．非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出； 5．鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女 6．女员工应穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜； 7．非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋； 8．男女员工均不允许戴有色眼镜。 (二)须发 1．女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型； 2．男员工后发根不超过衣领(其中：保安员头 3．所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色； 4．所有员工不允许剃光头。 (三)个人卫生 1．保持手部干净，指甲不允许超过指头2m，指甲内不允许残留污物，不涂有 2．员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服，衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换 3．上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后 4．保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。 (四)其它 1．女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品； 2． 二、行为举止 (一)服务态度 1．礼貌——这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌 2．乐观——以乐观的态度接待客户 3．友善——“微笑是体现友善最适当的表达方式，因此以微笑来迎接客户 4．热情——对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动； 5．耐心——对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定 6．平等——一视同仁地对待所有客户，不能有贫富之分、厚此薄彼。 (二)行走 行走时不允许把手放进衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路； 2．在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹； 3．行走时，不允许随意与住户抢道穿行，在特殊情况下，应向住户示意后方 4．走路动作应轻快，但非紧急情况下不应奔跑、跳跃 5．手拿货物行走时不应遮住自己的视线 6．尽量靠路右侧行走 7．与上司或住户相遇时，应主动点头示意。 (三)就坐 就坐时姿势要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手 势； 1．坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚； 2．在上司或住户面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐； 3．趴在工作台上或把脚放于工作台上 4．晃动桌椅，发出声音。 (四)其