酒店保安操作流程（下）.docVIP

内容 保安部操作规程 执行者 解情况，摸清客人身份及发案属性等派员保护和维持现场秩序如客人之间只发生一般的吵骂等轻微的违法行为，保安部可出面进行调解如客人已构成违法或犯罪行为，又或者其中一方要求酒店协助报警，必须查明情况，请示上级领导后再报当地公安部门在公安部门人员末到达前，保安部必须对案件双方人员进行监控，等待公安人员到达时交由对方处理。（四）宾客安全 A客人死亡的处理酒店任何员工在酒店内发现客人死亡，必须采取下列措施： ——不可移动客人死体； ——不可触摸、移动或清洁周围任何物件； ——通知保安监控中心有关客人的死亡事件； ——留守在现场，直到保安部人员抵达为止。 安监控中心接到客人死亡的报告后，立即通知： ——当值保安领班到场，保护好现场——酒店医务室医生； ——房务部主管； ——酒店行政总值； ——总经理； ——大堂副理及有关部门主管。 事故现场的处理： 如果死亡客人有亲属同住，应征求亲属的意见并立即安排转换房间。发生事故的客房则由保安员驻守门外，防止无关人员进入当医生证实客人死亡，保安部应立即保护事故现场，同时做好周围的警戒工作，严禁无关人员接近，并向当地公安部门报告。待公安不员到玚处理后发出指示，方召唤救护车 制定部门 保安部 制定人 保安经理 批准 印发 内容 保安部操作规程 执行者 如死者的亲戚表现非常悲伤或情绪过度激动，房务部应派一名主管，对该亲属进行必要的怃慰如死者亲属在邻近地区，大堂副理应设法与其取得联络，否则，必须查阅死者的旅行证件，通知航空公司、旅行社或其所属国领事馆。如能找到其亲属、旅行团领队或代表则死者遗物可由上述任何一方会同公安部门人员和当地接待部门人员以及酒店有关人员共同清点，出物品清单并由上述人员共同签字，式份由双方保存如暂时无法联系死者的亲属，死者的遗物应由保安部指定人员，保安领班以上人员各一名，会同房务部主管、大堂副理共同检查，列出物品清单，各方共同签字后把物品包装好。贵重物品和重要文件贮存在保险箱内其他物品包装后封存入仓等待认领死者的消费账务等由财务总监请示总经理后负责处理在一切事项处理完毕后保安部必须把客人死亡情况及处理过程完整详细记录并根据实际需要报告或存档 B、客人意外受伤和生病的处理 客人在酒店公共场所内意外受伤或生病： 任何在场或首先获悉客人情况的酒店员工必须设法尽快通知电话房员工电话接线生收到任何有关客人意外受伤或生病的报告应立即通知： ——大堂副理； ——保安部； ——酒店行政总监立即安排救伤，尽可能保持伤者舒适，若伤者俯卧或仰卧在地上，切勿移动伤者，同时通知医务室医生前来抢救。轻伤者可用轮椅护送医疗室。 客人在酒店车辆内受伤因交通事故导致酒店车辆的客人受伤，应按政府的相关法规处理，有关车辆的司机要立即报告部门主管并通知行政总值，总经理等，迅速采取适当行动 制定部门 保安部 制定人 保安经理 批准 印发 内容 保安部操作规程 执行者 如属轻微的交通意外受伤，客人拒绝报警，也应请客人写下意愿书，表明其不愿报警的意向，以确保酒店免受客人将来此索赔。 客人在客房内受伤或生病 保安部或酒店行政总值在接到客人伤、病报告时，应会同酒店医务室医生，大堂副理，房务部主管迅速到现场了解情况并做出处理如客人伤病情况不严重，由医务人员处理或送医院作检查、冶疗；如客人伤病情况严重，应一边进行急救处理一边致电120救护中心，安排救护车，并由保安部派人员配合大堂理等送客人到医院冶疗严重受伤或生病的客人，如没有其亲友相伴及委托处理有关事务，要通过以下径设法寻找伤病者亲人： ——试用多种方法联系其亲人； ——查看客人护照或其他文件，寻找联络电话； ——寻找客人的代理人； ——查看客人的旅行证件或向航空公司或旅行社查询以请求协助。 4）房务部在征得客人同意后可给客人换住另外的客房，但发生事故的房间，需派保安员驻守房门外，直至酒店领导通知撤消为止。客人的财物由房部主管、大堂副理、保安部人员在现场清点列表、签名然后包装入仓贮存，贵重珠宝及重要文件则放入保险箱内以待认领。 4、员工在处理客人伤、病事件过程中的注意事项不可记者或新闻界提供客人任何受伤或生病的消息不必提及事故以外的概况或发表任何建议及评论仔细查验现场详细记录不寻常情况及有关意外事件的资料(如伤者因醉酒曾做出危险动作等)5、闻发布 由销售部总监根据酒店总经理指示发 6、宾客意外伤、病事故报告： 制定部门 保安部 制定人 保安经理 批准 印发 内容 保安部操作规程 执行者 在一切事项处理完毕后，保安部须整理详细的原始记录材料，完成客人伤、病处理情况报告，呈报总经理、财务部审批，以便转交保险公司办理索赔手续。报告内容必须详细，准确，避免因文字表达不准确或词义含糊而造成酒店承担责任的后果，对伤、病者提