写字楼服务中心管理制度.DOC

17．写字楼服务中心的设置 服务中心的地点以综合设置在写字楼的首层为佳。这样既方便了客人，让客人一目了然，又能衬托写字楼的宽阔、豪华和一流的管理水平。 对一般写字楼来说，服务中心通常可设置两个大的服务单位，即总服务台和商务组。服务中心可设经理一人，下管总台组和商务组两个班组。 服务中心的部门构成 对于经营与服务合在一起的，可称为经营服务部，期组织机构如图 经营服务部的部门构成 17．1服务中心经理或经营服务部经理的职责 服务中心经理或经营服务部经理应由有较丰富的服务工作经验和组织领导能力，并具有较熟练的外语水平的人员担任，在总经理的领导下，全面负责服务工作的有关事项。其主要职责是： 熟悉写字楼的情况，及时掌握变动信息，有针对性地提出服务工作的措施和意见。 组织部门各类人员，做好各项服务工作，主持召开部门例会，合理安排人员，确定各岗位任务和职责； 抓好业务学习，不断提高服务人员的业务素质和工作能力。 负责受理各类投诉，改进服务工作，并协调好与各部门的关系。 抓好员工的思想工作和对员工工作的考核，决定员工奖金的发放，提出使用和奖惩的意见。 完成总经理交给的其他各项任务。 17．2总台服务的工作规范 总台工作是写字楼服务水准的代表，必须以微笑服务、礼貌热情为宗旨。因此，建立服务工作的规范相当重要。总台服务规范一般包括语言规范和行为规范。语言规范就是要求工作人员语言甜美、礼貌认真；行为规范则要求服务人员微笑服务、轻拿轻放、积极主动、干脆得体。 电话问询服务规范 电话铃响，服务员拿起电话：“您好，这里是**大厦！” 对方要求提供**商社电话号码； 服务员：“**商社的电话号码是……”并重复几遍，直至对方记下； 当对方记下号码，无其他问题时，服务员说声“再见！”后轻轻放下电话。 来宾问询服务规范 当来宾向总台走来，服务员应主动面向来宾：“先生（小姐）您好！”如是外宾应用英语； 如来宾问**商社，服务员既答：“您是想打电话还是想上门联系？” 如来宾回答要上门联系工作，服务员即报出该商社室号“**商社在*层*号，请您从这边坐电梯到*层”，并用手指示方向，引导来宾； 来宾走向电梯时，服务员：“先生（小姐）再见！” 客人疏导服务规范一 情况：客梯发生临时故障，需疏导客人乘工作梯。 当发现并确认客梯故障时，首先应立即将情况向总台领导和工程部报告； 向来宾致歉：“先生（小姐）对不起，电梯临时故障，请改乘工作电梯，工作位置在……”； 必要时应带客人至工作梯位置，并再次向客人表示歉意：“这里是工作用电梯，对不起！谢谢！” 客人疏导服务规范二 情况：客人手端饭菜或携带大宗货物乘客梯。 发现情况后应有礼貌地劝阻：“先生（小姐），对不起，请您改乘工作梯好吗？” 有的客人可能会不听劝告，或回答：“就这一次”，服务员应耐心解释：“电梯人多，饭菜容易碰在别人身上”，“这是客梯，大楼有专门运货的电梯”，“希望大家能多多协助”； 必要时应帮助客人提拿货物并引导至工作用梯位置； 遇有反复劝阻无效时可请保安人员前来协助； 当客人按劝阻要求离开客梯时，服务员应致意：“谢谢配合！” 以上服务对象如果是外宾，服务员应使用外语工作。 在客人疏导中应注意两点： 一是劝阻事项要恰当，不能制定一些不恰当的规定让客人遵守。如客人随身携带行李箱就不能作为运货而要求客人乘货梯。 二是劝阻时一定不能和客人发生争吵。实践中，被劝阻者不听劝阻是常见的现象，遇到这种情况，服务员也不能和客人争吵，而应该通过部门领导与该客人的负责人联系处理。 17．3写字楼/大厦商务服务主要项目： 商务中心应尽可能迅速地为客人提供理想的商业服务或所需资料，它包括：复印；中英文打字；传真；文件核对、抄写；国际国内长途电话；音像资料转录；翻译服务，包括文件、合同；小型商务出租，临时办公室租用服务；报纸邮件分发；快件代理；书刊杂志代售；秘书服务，包括各类文件处理；办公系统自动化服务；整套办公设备和人员配备服务；商务会谈、会议安排服务；商务咨询、商务信息查询服务；电脑、电视、录像、摄像、幻灯、手机租赁服务等；客户电讯设备代办、代装服务；印刷文件、名片等印刷服务；成批发放商业信函服务；报刊简报服务以及秘书培训服务等。 另外，还可通过计算机联网提供有偿咨询和资料服务。代理、代售邮票、磁卡、上网卡、电话卡、交通票证等服务工作。商务组的服务功能越齐全，越具有吸引力。 17．4商务服务设备 商务中心应配备如下设备及用品：复印机，中英文处理机，打字机，传真机，装订机，碎纸机，电话机，塑封机，口述录音机，影视设备，投影仪及屏幕，摄像机以及相关的书架、办公用品等。 商务中心设备的配备可根据服务项目的增设而添置。 商务组设备的正常使用和保养，是搞好服务的前提。因此，商务组服务人员在使用过程中应严格按照正常操作程序进行操作，