项目物业客服部各项工作操作手册（P12）.docVIP

项目物业客服部各项工作操作手册已2015 业主接待工作标准作业手册 为了规范项目客服中心的各项服务工作，确保业主的问题及时得到解决，本手册适用于天明物业公司所管辖区内项目客服中心接待、投诉、表扬、回访等工作的有效处理 业主接待过程中各岗位职责 项目经理负责安排、监督物业管理处各项接待工作 客服部主管负责监督各项接待工作 相关部门主管负责反馈接待问题的相关处理信息 客服中心接待员主要负责受理业主（用户）的各项服务需求 业主接待管理操作办法 每一位员工都有责任收集、上报来自业主的关于小区管理的看法、建议、 意见等；每一位员工都有接待、受理投诉或向业主讲明投诉途径的责任；被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录 接待业主问题通过业主来访、来电、电子信箱、邮件的方式，将业主的问题准确、详细地记录下来 对接待业主来访、来电时，接待人员要态度诚恳，热情礼貌，询问业主是否需要帮助，耐心倾听业主的问题，妥善解答，不狡辩，不推托责任，同时认真做好业主投诉记录，及时转交有关部门处理 对所有接待的问题，详细登记在《业主来电来访登记表》中，其中对接待类别进行划分： ——属工程遗留问题的，应填写“售后”字样 ——属维修类需求，应填写“报修”字样 ——属服务质量问题，应填写“投诉”字样 ——属特约服务类需求，应填写“服务”字样 ——属业主表扬类，应填写“表扬”字样 ——属业主建议类，应填写“建议”字样 ——属其它类，应填写“其它”字样 属于售后部门的，填写《物业返修联系单》当天返给现场售后部门，在规定的时间内，督促落实 属报修类问题，处理方法见《业主报修标准作业手册》。属服务质量类问题，见《业主投诉处理标准作业手册》；属特约家服务需求（如家政清洁等），处理方法见《有偿服务管理标准作业手册》；属表扬类问题，查证属实，按公司相关规定执行；属业主建议类，应收集上报项目经理；其它类问题，如物品遗失、业主饲养宠物，可登记在《物品存放(招领)登记表》中 属业主来访投诉问题的，包括其他形式的投诉（如信函），客服中心参照以下程序办理： 当接到住户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意，并立即在《业主投诉记录表》中作好详细记录： 接待住户时应注意： ——请住户入座，耐心倾听住户投诉，并如实记录 ——必要时，通知经理助理或项目经理出面解释 ——注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录 由于市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯所引起的业主投诉，现场做好解释工作，并告知业主会积极同市政有关部门办理交涉，尽早为业主排忧解难，及时做好回访工作，决不允许推托了事 属于内部原因造成停水、停电、停气或维修不及时等引起业主投诉的，告知查出原因和责任人，认真处理，及时采取相应措施，杜绝类似事件再次发生，并及时向业主通报，做好回访工作 被投诉服务态度、服务质量差的当事人及相关人员，转告责任部门主管必须诚恳地向业主道歉；情节严重者要通报批评，有关领导及时回访客户，以了解业主对改进后的服务的反映 投诉处理按《业主投诉处理标准作业手册》的规定处理 在投诉处理完毕后安排专人回访。在每月25日前对投诉进行统计、分析，并登记《投诉情况月汇总表》，同时上呈项目经理审阅 项目重大治安事件、重大设备、设施情况，政府部门重要领导参观来访等记录在《突发事件记录表》中 客服中心负责跟踪接待问题的处理情况，所有问题落实完后，应及时注销《业主诉求记录表》台帐 所有人员在接待业主过程中应严格为业主保密 业主投诉处理标准作业手册 为了规范管辖区内客服中心处理各类投诉处理工作，确保住户的各类投诉及时、合理的得到解决，特制定本手册 业主投诉处理过程中各岗位职责 客户服务部主管负责降低公司服务工作的投诉率 客户服务部受理投诉人员负责处理投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作 物业管理处各主管负责配合客户服务部受理投诉人员处理相关服务类投诉 品质部负责跟踪抽查业主各类投诉的接待、处理及回访相关工作 业主投诉操作办法 处理投诉的原则 接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与住户进行辩论、争吵 投诉界定 业主的投诉从性质上区分有效投诉和无效投诉，其中有效投诉分为：重大投诉、重要投诉、轻微投诉 重大投诉 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉 由于管理责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的 有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉 重要投诉 重要投诉是指项目的管理、服务工作不到位、有过失而引起的投诉,包括对设备的投诉、对服务态度的投诉、对处理问题及时率、对服务质量的投诉等 轻微投诉 轻微投诉是指因项目的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉 无效