【企业管理培训】解决问题的技巧与方法.ppt

解决问题的技巧与方法 * Advantage-Disadvantage优缺点比较法 个人技法；常用在初阶段的方案评估 为每一个方案准备一张表，表中分三栏目：评估标准；优点；缺点 根据评估标准，给每一个初选方案打分（将‘勾’放在优点或缺点一栏中） 比较各方案得分，最多优点者被选入下一轮的评估 * 评估标准 优点 缺点 天气 薪金 住宿条件 学校 升迁机会 公共交通 税率 娱乐 工作负担 考虑地点 1：新加坡 * Castle 法 由 Derek Castle 首先提出，O’Rourke 推广于选择方案 此方法适用于团体无法达致一致性结论而决策者需要有关人员在执行时的支持 此方法也可以协助提高最后所采用的方案的质量 * 技法步骤 定下时间顶限（如 1 小时） 提醒组员在选择方案时用三个选择标准 1.Acceptability 可接受性 2.Practicality 实用性 3.Originality 原创性 根据考虑的方案/点子的数目给组员选票 顺序考虑每个方案，组员可票支持或反对（每个人对每一个方案只有一票），进行时不准作任何讨论 根据票数，选出最高票的两个方案，请组员将它们‘合并’为一个新的方案 * Idea Advocate想法倡议者法 为 Battelle Institute of Frankfurt 采用的一种群体决策技法 此法的特点是为每一个竞争方案指派一个倡议者，由此人为该方案争取支持者 此法能帮助组员在选择方案之前对每一个竞争方案有更详尽的认识 * 技法步骤 将已得到的竞争方案列出。为每一个方案指派一个倡议者（同一个人可同时作不同方案的倡议者 依次考虑各方案，由有关的倡议者为之作‘游说’工作，希望通过倡议者对该方案所提出的优点，使他人接收其为最佳方案 在考虑所有竞争方案后，组员再进一步选出最后大家认为最佳的方案 * 评估方案的方法/技巧 Reverse Brainstorming 反向脑力激荡法 Sticking Dots 颜色点法 Advantage-Disadvantage 优缺点比较法 Castle 技法 Idea Advocate 想法倡导者法 Weighting Systems 权数法 Electronic Voting 电子投票法 * Weighting System加权法 此法为优缺点比较法的延伸；适用于评估标准的重要性不一样时 在优缺点比较法的基础上，根据各评估标准的重要性（主观的决定）给予相应的权数（从 1 到 10，越重要就给予越高分） 依次考虑各竞争方案，对每一个评估标准也给该方案打分（也是从 1 到10）；再将该分数乘上相应的权数，即为方案在该评估标准的得分 将所有评估标准的得分加起来的总和，即为该方案的总得分 总得分最高的竞争方案当选为最佳方案 * 选择一份新的工作 工作1 工作2 天气 薪金 住宿条件 学校 升迁机会 公共交通 税率 娱乐 工作负担 评估标准 权数 得分 总分 得分 总分 总得分 * Electronic Voting电子投票法 由德国 Batelle Institute of Frankfurt 提倡 每个参与决策组员面前都有一个数字键盘（1 到 9） 针对每一个竞选方案，组员按动自己所打分数的数字键 如果组员所打分数出现明显的分歧，决策小组必须针对分歧进行讨论以明确分歧的原因后再重新投选 最后得分最高的方案中选 * YWY 货运公司案例：选择最佳方案 3 步曲 A. 决定衡量标准(Criteria)及相应的权数(Weights) B. 计算各入选方案的分数 C. 选出最高得分的方案 * 决定衡量标准与相应权数 要点 可以采用的方法 衡量标准与相应的权数 可能是已经预先制定， 也可能需要在这个阶段确定 这些标准与权数将决定 最后的‘胜利’归哪一个方案 脑力风暴法 * YWY 货运公司解决问题小组所决定的选择标准 衡量标准 相应权数 执行的易度 20% 成功的可能性 20% 解决方案的有效性 50% 实行时可能遇到的阻力 10% 合计 100% * 竞争方案的评比结果 评分尺度: 1 TO 10 最后考虑的方案 A. 训练客户 服务人员 B. 提供从客户 服务至技术 支援的热线 C. 客户服务人员 提供简单一线 服务，需要时 才请技术支援 . D. 招聘具有 技术知识 的客户 服务人员 E. 要求技术 支援优先 解决客户 服务问题 执行的易度 成功的可能性 方案的有效性 可能遇到的阻力 衡量标准 权数 20% 20% 50% 10% 7 (1.4) 8 (1.6)