ZZ物业花园客户服务中心工作思路（DOC16页）.DOC

AN C 客 户 服 务 中 心 已201402 优质服务全面提升工作思路 倍讯易 //pxyi.net/ 养殖之家 //yzh123./ 喜达屋物业长奥客户服务中心 万志强 二〇〇八年十月 优质服务全面提升工作思路 根据公司战略发展目标及公司品牌定位，结合现状，为了树立服务意识、完善服务技能、规范服务行为、提升服务质量，特拟定出以下六个方面内容，加以组织培训、加强督导，从而导入到今后的日常服务工作中，以提升整体服务质量。 一、主动推销自己，让客户认识我们、了解我们 通过相关的调整举措，改变让客户来找我们的现状，变成让我们主动去展示、推销自己，真正发挥出客服 管家在园区现场的主观能动性，调整举措如下： 将现在首层电梯大堂告示栏进行改造（重新设计、制作、安装，相关数据为：长：130CM，宽：70CM，厚：10CM；式样建议参考雅典1.2期，将平推式改为合页式上翻，玻璃改为整体有机玻璃，安装部位为正对入户大堂的显眼位置，离地尺寸为130CM为佳）。 将改造后的告示栏分为三个功能区使用： 中间为楼栋责任客服管家的形象照片、服务电话、服务理念及责任督导人的照片等信息； 左侧为小区常用的相关提示（如：防火防盗、高空抛物、文明养犬、物业管理法规宣传等内容）； 右侧为日常服务中的一些临时性通知告示（如：紧急停电、临时停水、蚊虫消杀、节日祝福等信息）； 通过以上调整及使用，在主动向客户展示我们的服务形象、服务方式的同时，无形中与客户建立起了情感 关系，增强客户对我们的认知感、信任感；同时，也是种阳光操作，让客户来督导我们的日常服务行为，促进客服管家在现场的责任意识和日常事务性工作的处理能力。 二、制定岗位职责，让员工认识自己、明确责任 在我们主动展示自己的同时，同步制定出各个岗位的工作实施细则，主要如下： （1）、客服前台/大区物业助理岗位职责 1. 在客户服务经理的直接领导下开展客户服务、公共管理工作； 2. 保持工作环境整洁，及时整理台面及报架，按“5S”现场管理要求控制现场办公环境； 3. 做好文件资料的收发、登记、分类、整理和归档保管工作； 4. 协助部门经理组织客户中心的培训工作，作好培训记录； 5. 协助部门经理组织由物业部发起的会议，并作好会议纪要； 6. 负责二次装修申请的初次审批工作； 7. 负责制定管理范围内工作计划及物品需求计划，并保证计划的贯彻执行； 8. 负责解决处理客服管家遇到的难以解决的问题，并及时报告给经理； 9. 拟定各类文书通告和表格，并负责保存、发布服务中心发出的所有文件； 10. 认真做好《物业助理工作日志》，相关文件记录存档； 11. 负责办理业主收楼的各项手续，向业主解释说明物业管理规定的各项内容、收费细则，与业主签订 各类有关协议、合约（如：《前期物业服务协议》、《临时管理规约》等）。 12．各类临时证件的办理（如：临时出入证、住户证、停车证、施工许可证、放行条等）； 13．负责业户档案的建立管理工作，并熟知业户基本情况； 14．按照《钥匙管理操作细则》负责管理范围内的各类钥匙的接收、借用、托管等工作； 15．负责对施工单位办理临时工作证并建立档案，形成有效管理； 16．遇到突发事件，应根据事件的性质程度逐级上报至物业助理、服务中心副经理、经理 17．对前台各项工作程序熟练掌握运用，并不断完善，提出合理化建议，高效、优质完成各项工作 18．协助服务中心收费工作。 19．为有需要的业主/客户提供打字、复印有偿服务。 20．每月底认真做好接待业主/客户回访、投诉、维修单等工作汇总并写出初步分析报告。 21．熟悉掌握物业管理的有关法律、法规，严格遵守服务中心的各项规章制度，积极维护公司利益和声誉。 22．掌握管理费、水电费、租金等缴纳程序，协助做好管理费催交的工作。 23．积极做好与各部门相互沟通、协调和配合工作。 24. 工作岗位细则： A、来访/电话接待：业主/客户到(或致电)服务中心，服务前台要热情礼貌接待，并做到“四清楚”，即：听清楚、问清楚、复清楚、记清楚，做好：记录——处理——回复——存档四步基本流程。 B、派单及跟进：根据业主/客户反映的问题记录后，派单至相关部门解决，并做好业主/客户反映问题的跟进工作。 回访：根据相关部门解决问题后的反馈，即时对业主/客户进行电话回访，并将信息反馈给区域客服管家。 投诉处理：业主/客户投诉，应做好记录，及时汇报上级领导并进行处理（或反馈给区域客服管家），如不属本公司或本服务中心责任，应耐心向业主解释清楚。 巡逻检查：按规定的巡楼路线和要求，每天至少巡查楼宇、大区、销售中心（样板房）、会所二遍。巡查时应认真、细致，发现问题及时记录和处理。 清洁检查：注意巡查大区区域、路面、销售中心（样板房）、会所仔细检查各区域的路面、走廊、墙壁、防火门、消防箱、铝合金