ZZ物业管理分项质量管理标准（DOC14页）.DOC

AN CCha*da物业管理分项质量管理标准 一、总目标1、年度业主/租赁户综合满意度调查满意率≥95%2、房屋及公共设施完好率达≥98%。3、年度无重大责任事故发生。 二、目标分解1、综合管理：（1）、员工培训覆盖率/合格率100% （2）、内外部文件资料收集完整率及保存完好率≥95%（3）、公司保安、工程、清洁工作日检查合格率100%（4）、公司公共/法律关系事务处理及时率/满意率≥90% （5）、库房管理帐、卡、物相符率/库管物品完好率100%2、客服管理：（1）、业主/租赁户有效投诉处理率100%（2）、限时服务承诺实现率≥95%（3）、内外关系信息传递准确率/及时率100% （4）、物业较为重大事项发生/处理公告率100%（5）、业主/租赁户动态档案建档率100%（6）、业主/租赁户对服务工作满意率≥95%。（7）环境管理按规定实施日检/周检/月检/季检覆盖率100% 倍讯易 //pxyi.net/ （8）、环境卫生日检查合格率≥95% （9）、物业管理为用户提供24小时服务。3、保安管理：（1）、保卫管理按规定实施月检/季检覆盖率100%（2）、一般治安案件年发生率占总入住人口数的≤1%（3）、年度重大火灾/刑事和交通事故发生率=0（4）、机动车辆管理纠纷发生率≤1%（5）、 限时巡逻覆盖(房屋建筑/设施设备/周边环境/治安/消防/车辆停放)率100%,有效率≥95%,隐患信息传递准确率/及时率100%4、工程管理：（1）、设备设施维护验收合格率100%，修缮/整治合格率96%（2）、设施设备管理按规定实施月检/季检覆盖率100%（3）、设施设备保持完好率≥95%（4）、机电设备检修及时率100%（5）、设施设备检修一次合格率≥95%（6）、业主/租赁户的装修方案审批100%,过程监视及合格验收率100%（7）、保障设备设施安全运行率100%（8）、重大设施设备日常维护覆盖率/保养率100% 三、管理标准 （一）设施设备管理： 1、建立设备24小时管理制度、操作规程，运行、维护保养及维修记录完整；建立健全设备管理台帐、计量器具及维保工具台帐和技术性文件资料明细表，完整率和准确率达100%。 2、各种设备标识清晰、完善，使用或停止状态正确；设备及机房环境干净整洁，无杂物、灰尘，无鼠、虫害发生，符合设备要求。 3、润滑部位油质、油量、油压、油温保持在规定指标内。 4、设备管理人员具有专业技术资格，持证上岗，并严格执行操作规程。 5、设备良好，运行正常，一年内无重大管理责任事故。 （二）停车场及交通： 1、公共停车场无乱停车现象，车场当值保安员每小时至少详细检查车辆的车况一次。 2、停车位每两年重新施划一次。 3、严禁重载车驶入并停留。 4、车辆按照规定通行方向行驶。 5、道路、场地、室内停车场等保洁进行全范围冲洗2次/周。 （三）安全保卫： 1、按规定巡逻路线，时间实现24小时巡查值班，每两小时走动巡逻一次。每周将巡逻范围内所有楼宇的楼道、天台巡查一遍。 2、实行24小时监视保安对象，监控室每两小时与巡逻岗联络情况一次。 3、楼内保安实行12小时值班和24小时巡查制度。 4、做好登记和引导工作，来访客人须出示有效身份证明，填写来访人员登记表，说明来访事由，被访人姓名、住址、电话等。 （四）房产管理： 1、房管员每天上、下午巡查一次。楼梯及走道通畅，无阻碍物及杂物堆放；楼梯及走道窗户完好，开启及关闭自如。 2、空房设施齐全完好、干净，无杂物堆放，在工作时间内能保证用户随时能够开启房门。 3、在大风、大雨、大雪等天气来临前夕，应对窗户、玻璃幕墙、广告牌及外墙悬挂物等仔细检查，发现问题及时处理，以免发生意外。 4、屋顶每2年对隔热层进行保养一次。 5、对面砖破碎或裂缝较大的应及时更换，并对面砖接缝处用白水泥勾缝。 6、公共区域地砖每3年进行全面保养一次，发现地砖损坏或裂缝严重的应更换。日常发现地砖损坏的应及时维修。 7、窗每年保养一次。对门窗框松动、翘曲，损坏的应焊接好，并将门窗框矫正后填实墙洞，翘曲或损坏严重的门窗扇，应卸下进行矫正，重新安装。每年对配件上油一次。 8、吊顶每3年进行全面保养一次，揭开石膏板查看吊顶钢丝，有生锈严重的应取下更换。日常对吊顶进行检查，发现有破损的应及时更换。 9、防盗网、花园围栏根据损坏程度确定重新刷油漆的周期，原则上每2年应刷油漆一次，最长时间不超过4年。 10、雨篷挑檐每年全面检查一次，对螺丝部位进行加固，对脱胶部位进行补胶。在大雨、大雪或大风等天气来临前，应视情况增加保养次数。 （五）房屋维修： 1、屋面无滴漏现象,维修及时率、合格率达100%；房屋本体每周巡检一次, 报修、发现问题两日内处理。 2、内墙饰面每3年进行全面保养。