zz物业管理服务标准试行(DOC22).doc

AN C　　zz物业管理服务标准（试行） 　　此标准根据国家相关物业管理服务标准，结合中南房地产业集团公司实际情况进行修订。 　　1.1.11.0目的 　　规范公司内物业管理服务行为，提升物业服务质量，树立中南品牌。 　　2.0适用范围 　　中南地产产业集团所辖住宅物业服务。 　　3.0职责 　　3.1各子公司物业部负责具体执行。 　　3.2集团物业管理中心负责指导、监督和检查。 　　4.0服务标准 　　4.1内部管理 　　4.1.1定期召开工作例会（周期最长不得过于一周）。项目经理和主管每月与下属员工谈心不少于两位，并将谈心记录存档。 　　4.1.2每两个月组织一次团队活动，增强员工的凝聚力和向心力。 　　4.1.3有完善的物业服务中心规章制度，根据中南物业服务模块内容编制适合于项目的物业服务操作手册，使员工明确相应的岗位职责以及操作规程。 　　4.1.4月绩效考核工作量化，根据员工工作表现、工作成绩、岗位技能建立各级员工考核制度，并附有记录。 　　4.1.5根据时间节点，分别制定项目及部门月度、季度、年度工作计划，并存档。 　　4.1.6利用小区内设置公告栏，宣传企业文化、适时报道最新消息、温馨提示； 　　4.1.7所有相关文件、企业标识等均需符合中南房地产业VI体系要求。 　　4.2培训 　　4.2.1员工入职培训 　　4.2.1.1为新招员工提供基本知识和基本操作技能的培训。使新员工了解公司的基本情况(如企业宗旨、企业精神、企业的历史、现状及发展趋势)，熟悉公司的相关规章制度(如考勤制度， 企管智库 //pmceo./ 范文汇 //fanwen.pmceo./ 论文汇 //lunwen.pmceo./ 奖惩制度、考核制度等)，掌握基本的服务知识(如职业思想、行为规范、语言规范、礼貌常识等)，掌握岗位工作的具体要求(如岗位责任制、业务技能、工作流程与要求、操作要领等)。 　　4.2.1.2岗前培训内容：公司规章制度、《员工手册》、《员工礼仪规范》、公司的发展史、公司的规划、经营理念、公司的组织机构、员工职业道德、敬业精神、消防安全知识、物业管理基础知识、项目概况、岗位职责等内容。 　　4.2.2在职培训。 　　4.2.2.1各项规章制度的修订内容。 　　4.2.2.3 岗位工作中出现的不合格项。 　　4.2.2.4先进的物业服务理念及岗位实际操作方法。 　　4.2.2.5典型的案例分析。 　　4.2.2.6有助于提升员工综合素质的课程。 　　4.2.2.7 工龄一年内员工的在职培训每月不低于一次，工龄二年内员工的在职培训每季度不低于一次。 　　4.3人事管理 　　4.3.4.1新聘人员试用期：物业管理人员试用期为三个月，物业操作层人员试用期为一个月。员工在职期间需与公司订立劳动合同，确立劳动关系。 　　4.3.4.2在岗人员根据核定的岗位编制上下浮动不超过10％。 　　4.3.4.3两年内的在、离职员工档案保存在案可查，每位员工建立物资领用卡。 　　4.3.4.4每级主管定期有和员工的交流沟通记录。 　　4.3.4.5转正员工离职需有两级管理人员的谈心交流记录。 　　4.3.4.6 人事档案的借阅需填写《档案/借阅归还单》。 　　4.3.4.7 其他人事管理事项严格按照公司相关规定执行。 　　4.4员工礼仪 　　4.4.1服式 　　男员工：领口袖口无污迹；短发，保持头发的整洁；着工作制服，佩带胸卡；皮鞋光亮，无灰尘。 　　女员工：头发文雅、庄重，纹理齐整；化淡妆，指甲不宜过长，保持清洁；着工作制服，佩带胸卡；鞋子光亮，清洁。 　　4.4.2卫生 　　头发洁净、整齐，无头屑； 　　眼睛清澈，无睡意，无醉意，眼镜端正，洁净明亮； 　　耳廓内外干净； 　　胡子刮干净或修整齐。 　　4.4.3言谈 　　态度要诚恳、亲切，尊重他人； 　　文明用语见附录A，服务忌语见附录B 　　4.4.4仪态 　　站姿：抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后； 　　坐姿：腰背挺直，肩放松，女性应两膝并拢，男性膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽，双手自然放在膝盖上或椅子扶手上； 　　走姿：轻而稳，胸腰挺，头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂 　　4.4.5办公礼仪 　　4.4.5.1引路 　　在走廊引路：应走在客人左前方2-3步处；引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央，要与客人的步伐保持一致； 　　在楼梯间引路：让客人走在正前方（右侧），引路人走在左侧。 　　4.4.5.2开门 　　向外开门时：先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说请进并施礼；进入房间后，用右手将门轻轻关上；请客人入座。 　　向内开门时：敲门后，自己先进入房间，侧身，把住门把手，对