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物业顾客投诉建议处理程序 1.0目的 加强对顾客投诉/建议的处理和分析，不断改善服务质量，增进顾客满意。 2.0范围 适用于顾客投诉/建议的处理、分析。 3.0职责 3.1公司领导负责对重大投诉提出处理意见。 3.2品质督导部负责跟踪投诉处理的及时性和有效性，协助和督导各服务中心及时处理投诉/ 建议，并每季度对投诉进行统计分析。 3.3人力行政部负责接听总经理专线及地产公司客户关系部转来的投诉，并及时知会责任部门、品质督导部。 3.4服务中心经理负责组织本业务范围内的所有投诉/建议的处理。 3.5 服务中心客户服务部门/人员负责投诉的受理、记录和跟踪，并将动态及时向上级领导、品质督导部汇报。 3.6服务中心各部门主管负责处理本业务范围内的投诉/建议。 3.7所有员工都负有向客户服务部门/人员、上级领导及时汇报顾客投诉/建议的责任。 4.0方法和过程控制 4.1投诉的定义和分类 4.1.1客户投诉：指的是外部客户认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或权利，及没有满足其合理需求而通过口头、书面和网络等形式反映的意见。 4.1.2热点投诉：指可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。 4.1.3重大投诉：指的是已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉、1