秒杀门典型案例.docVIP

消费者群陷“秒杀门” 绍消保三级快调解 一、案情简介 2010年4月6日傍晚，绍兴市区内各肯德基店先后发生了不同程度的消费纠纷：一份原价64元的肯德基外带全家桶，凭“特别秒杀优惠券”只需要32元就能买到，当消费者拿着网上下载的该日“特别秒杀优惠券”去消费，可店员却以这是假券而拒收。由于缺乏较为信服的理由，肯德基店又不肯提出合理的补偿方式，大量消费者开始集聚肯德基店讨要说法，许多消费者情绪较为激动，但最终没有得到较为满意的答复。特别是在越城工商分局龙山所辖区的一家肯德基分店，先后有四十余名顾客与经营者发生纠纷。其中一些消费者便向绍兴市工商12315中心投诉要求帮助处理。我市媒体也积极跟进报道。 二、调解过程及结果 接到投诉、举报后，绍兴市局消保处、市消保委和越城工商分局于当晚赶到该肯德基分店，分组开展调解工作。他们一方面联系消费者，了解消费者申诉的具体内容，另一方面联系经营者，了解“秒杀优惠券”被诉涉假原委。经了解，一些消费者长期在网上下载肯德基优惠券并能消费使用，这次下载的外带全家桶“秒杀优惠券”却突然被告知涉假而不能使用，消费者表示难以理解。肯德基店有关人员表示，此轮“秒杀”活动本来是当天下午4点开始，可下午2点左右就发现有香辣鸡腿和外带全家桶的“秒杀优惠券”出现了，因此，肯德基店宣布此轮“秒杀”活动不再进行，并认定这些“秒杀优惠券”是假券不能使用。　　工商、消保委人员在了解上述情况后，立即召集店方负责人、消费者代表在现场召开紧急协商会。工商、消保委人员经过先后3次连续调解，《消费者权益保护法》第19条规定经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应该作出真实、明确的答复。肯德基店方承认没有对“秒杀优惠券”进行明确解释，使消费者误以为凭打印和复印的消费券就可以享受优惠，而且优惠数量在券上也没有明确，工作存在一定的失误，善后问题处置不当，愿意给予消费者一定的补偿，并为此提出了一系列补偿方案。消费者最终认可了其中一个方案。在工作人员的监督下，补偿方案在现场兑现，事件得以妥善处置。　　由于此次肯德基“秒杀优惠券”事件在绍兴市区各家肯德基店中均有发生，绍兴市工商局已紧急启动消费维权约谈机制，于4月7日上午召集市区4家肯德基店负责人开展行政约谈，就有关消费纠纷善后工作提出要求。肯德基方面表示会按照要求做好相关工作。北京、上海、南京、成都、广州等地也发生类似争执事件就有关消费纠纷善后工作提出要求 “黑色星期二”一个合法经营者最基本的商业道德和履约意识。网友纷纷在天涯、百度等论坛上发帖控诉遭遇表示不满，而在现实中肯德基和中国消费者的关系也变得紧张品牌声誉和市场份额。