提升社交媒体互动效果的五大策略.doc

盘点：提升社交媒体互动效果的五大策略 论文类别：计算机?-?互联网研究上传时间：2014/8/1?7:08:00论文作者：未知 ? 　　(中讯)随着现代人对智能手机的着迷，当今的消费者经常把社交媒体作为与品牌客户服务互动的途径。 　　另外，品牌商通过社交媒体满足客户需求、解决问题的动力也逐渐增强。在机场里，一名愤怒的旅客只能影响一些其他的愤怒旅客；而在社交媒体上，一名愤怒的、感到不便的旅客却能影响他的诸多粉丝，可见潜在的影响力更大。 　　从我个人的角度来说，现在的我更倾向于首先在社交媒体上寻求帮助和服务。当我听到这个在任何语言里都代表不便的词语——“航班取消”时，这意味着我与社交媒体客户服务的互动就要开始了。 　　这一词语暗示了各种各样的痛苦：长龙一样的队伍，愤怒的旅客，过量预定的航班，错过的转乘航班，以及航空客服电话长时间的等待。 　　在最近的一次旅行中，我和妻子经历了一次可怕的航班取消，大约150到200名乘客被告知要去总服务台重新预定机票。在队伍中焦急等待的同时，我开始在推特上@航空公司。 　　不一会，一名客服答复了我。他建议我关注他们的账号，这样我们就可以直接交谈，讨论详细的航班信息。 　　航班取消后不到10分钟，我在推特上成功重新预定了机票。此时我们离队伍的最前方还有20到30分钟的距离，而前方大多数旅客都在给航空公司打电话，当然，他们大部分都仍在等待与客服接通。 　　最让人高兴的部分是我们重新预定了15分钟内起飞的航班，如果我们像其他人一样采用传统的方式，那么飞机已经飞走好久了。 　　传统的服务方式会将我变成一个沮丧的、滞留的旅客，这样我就会发布有关航空公司的刻薄的推特。而现在，我是一名满意的旅客，并且已经在推特上分享我的经历。 　　客户转向社交媒体寻求服务 　　J.D.Power?and?Associate公司在最近关于社交媒体标准的研究中发现，67%的消费者已经使用公司的社交媒体主页寻求服务，33%的消费者关注社交媒体营销。这些发现意义重大。 　　社交媒体品牌营销已经十分普遍，但是普通消费者想要的却更多。他们在社交媒体上提出问题，希望得到回应。 　　社交客户关系管理不仅仅是推式营销，社交媒体正在成为个性化、及时性和分享性客户服务的平台。那么，品牌商如何利用它与客户交流呢？相反的，客户又如何从品牌商那里得到解决方案呢？ 　　1.专门的客户服务账号 　　关键绩效指标：反应率，反应时间 　　当客服账号从主品牌账号中分离出去，就代表着将客户服务与市场营销部分相分开。这种做法有利于受过培训的社交媒体客服人员专业地处理服务问询，同时也让社交媒体营销人员专注于品牌建设。 　　除了时间与人工的节省，这种细分也使品牌分析数据更加有意义。标准的关键绩效指标可以代表不同的意思，这取决于焦点是在市场营销部分还是客户服务部分。 　　在社交媒体营销中，关键绩效指标通常关注用户对内容的反应。与此不同的是，对品牌的反应在社交媒体客户服务中才是最关键的。 　　在社交媒体客户服务中，像反应率和反应时间这样的数据直接衡量了服务支持的效率。 　　品牌聚光灯：微软 　　·反应时间：30分钟 　　·反应率:?64% 　　微软在这方面做得很好，将不同的账号细分开来，以便高效地直接处理用户问询。客服代表能够对直接提问作出迅速反应，也能根据推特上的间接转发或@信息找出产品的问题。该团队的反应率虽仍有提高的空间，但是反应时间却是非同一般的。 　　2.清晰的在线离线状态 　　航空业中社交媒体反应率的领导者之一，荷兰皇家航空公司为客户提供24*7的服务支持。像航空公司这种以时间和便捷为卖点的行业，这种服务是合理的。 　　但是，持续的监控或许并不是必须的，这取决于公司的规模和客户量。大多数公司不会日夜在线，但是他们会清晰地给出他们在线和离线的时间。 　　不论公司采用哪种时间策略，这种时间信息的沟通才是关键。对客户来说最差的客服反应是什么？沉默。 　　品牌聚光灯：美国运通(@AskAmex) 　　·反应时间:?3.8小时 　　·反应率:?46% 　　AskAmex账号团队将清晰、直接和快乐的沟通作为关注点。考虑到财务信息的保密性，他们制定了“社区指南”作为隐私方面的提醒。这就防止了混淆和烦恼，改进了用户服务体验。 　　3.人性化 　　客服要做自我介绍，即使是一个简单的特别的签名都会给客户私人服务的体验。 　　联合包裹服务UPS在它的脸书页面上十分注重人与人之间的联系。他们在上面放了客服代表的照片，这样就使互动更加高效和有效，同时也更具会话效果。 　　实际上，多个客服代表可以同时监控社交媒体账号。每位客服都可以通过会话来处理问询，减少疑问和反应时间。 　　品牌聚光灯：Zappos(@Zappos_Service) 　　·反应时间:?20分钟 　　·反应率:?100%