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实战：提高客户体验的四关 论文类别：计算机 - 网络营销 上传时间：2013/12/21 12:29:00 论文作者：未知 中讯：现在移动互联网很热，O2O很火，大家都在想着怎么去把线下的客户 拉过来，怎么把移动端的客户引过来，闹得沸沸腾腾，但是在往这个方向走的 时候，无论是大卖家还是小卖家，都要检查，有没有真正的把自己的购物体验 与流程做顺，做好？“客户为导向”的运营策略，是单纯停在策略层和理念 层，还是已经真真实实落到实处？ 如果客户第一次购物对你店铺产生了不好的印象或者没有留下什么印象，这 都是一次无效的购物体验；在如今产品同质化如此严重的电商生态中，只有好 的购物体验才能带来下一次的回购。 那么，第一次的购物，怎么样才能做得让客户有好的体验，甚至给人带来美 好、惊喜的感觉？结合客户与商家每一个环节的接触点来梳理。 第一关，浏览页面与咨询接待，重服务 无论客户从什么入口进到店铺，首要目的就是吸引目标客户多留一会在自己店 铺。所以，浏览店铺或宝贝信息，客服接待，是第一关。店铺或详情页部分， 会员运营的人也需要查看，不要认为这个不管自己的事情，往大了说，一切与 会员相关的内容，都要留一点心眼。主要看页面的设计风格、宝贝描述内容与 排版，是否符合目标客户的信息定位，这些文案的字眼是否能能够打动目标客 户的，客户能否快速便捷的找到自己需要了解的信息？ 客户咨询，这部分已经有很强大的一套流程体系与服务要求，不细谈，重在 落实。比如对临时需求紧急的客户，你们能提供什么样的服务，能否百分百确 保优先发货，能否让客服在与客户沟通的过程中多一些设身处地的体谅，能让 客户感觉到我在这里不是单纯买了东西更是看到了你们店铺的人性化与负责 任，趁着这种实际加深客户对卖家的信任感。比如当客户希望能够有所推荐或 商品介绍的时候，是否能够让发送的内容更像聊天的语气，更像在一对一的运 营指导，这和线下购物的时候你遇到商品无法抉择时要咨询老板是一样的场 景。所以，在客服接待这部分，一定要形成一套完全落实的工作制度与要求， 并且设立好一些常见的非常规问题的处理方案(不是单纯一个话术回复，更要把 问题处理的流程打通)，需要协调好其他部门一起落实配合。 第二关，做好催付，不要让到嘴的鸭子飞掉，重营销 催付的目的很明显，是为了追回款项。基本上购买了CRM系统的商家，都能 直接看到店铺的付款率情况，一看还有30%的会员都是拍下未付款，就立马心 疼了，所以直接开启短信催付了。这是一种做法，但不是最好的做法，会出现 的情况是刚开启催付的时候，的确支付率略有跳动，但幅度不大。 所以如果店铺的支付率较低，建议先抽样调查，了解清楚自己的客户为什么 会拍下没有付款，好做针对性的催付文案。如果调研结果显示，未付款原因较 多是在于发现别家同样产品价格更优惠，那就要对应审核这个定价是否合适， 是降低一点带来的利润率更好还是维持原状更好。如果调研结果显示客户对产 品品质没有把握，是否又对应在产品详情页，需要补充一些资源进去？如果调 研结果显示，客户比较介意你这运费占比，所以迟迟不愿下手，对应又要做不 同的事情。所以，大家需要对本店铺为什么这么多客户是拍下不付款的原因， 做一个摸底。 同时，如果人力配备足够，建议大额订单采用电话催付为好，一般在上午 11:00-12:00，下午4:00左右左催付，催付之前先看咨询聊天记录，询问好是 否购买以及预计付款的时间，并且可以传递一下店铺的发货时间，几点的之前 付款就今天能够发货。电话完成后，要记得点击 “提示付款”，并且最好给客 户再留一个言。 短信催付，是一种省时省力的方法，一般直接在软件设置好就可以自动执 行。但是也可以做的更加个性化一些，来提高支付率。设置短信催款，首先了 解一下，90%以上的客户，一般在拍下之后多久会完成付款，以这个界限作为催 付时间的设置条件。其次，建议针对第一次购物的客户，与第二次及以上购物 客户，有不同的话术偏重，且二次以上购买客户的催付时间，可适当延长一个 小时。 操作案例：针对新客，突出的是付款就会立马发货，催付时间在拍下后2小 时；针对老客户，突出的是对老客的关心与特殊待遇。 第三关，利用好包裹，给客户传递专业靠谱的形象，带来一次购物惊喜 客户买了东西以后，都会对购买的宝贝心里有所期许，所以在包裹的环节是 最能够触动人心的，这点上，三只松鼠、阿芙精油都做的很好。以阿芙精油为 例，打开一个这样的包裹，就是一层层给了你惊喜，让你的情绪一层层往上 走。 1、 收到包裹，看外包装，有统一标识的