客户关系管理王晴老师作业的基本要求承德露露调查表.doc

承德露露有限公司客户关系管理调查报告 企业名称：河北承德露露股份有限公司专 业：商务 班 级：09-2班 学 号：15号 姓 名：冯浩 调查时间：12.8-17日 调查地点：网上调查，承德露露股份有限公司总部，承德露露批发商地 调查内容：1、承德露露股份有限公司经营状况 2、承德露露股份有限公司员工本企业的意见和评价 3、顾客对承德露露的一系列产品的满意测评 4、顾客购买产品的频率和购买商品的原因对产品的期望价值是什么 5、承德露露公司自动化程度 6、承德露露有限公司的营销策略 调查意义：通过调查了解承德露露有限公司的CRM的实施情况，以及其他信息管理软件的实施情况，找到现存的缺点，并给出建设性意见。 一、企业发展概况 河北承德露露股份有限公司坐落于承德市高新技术产业开发区，现为万向三农有限公司控股的上市公司。公司于1997年年底在深交所上市，成为国内饮料行业首批上市公司之一。其主导产品露露牌杏仁露是获国家专利产品，深受广大消费者喜爱，在国内杏仁露市场占有90%以上的市场份额。公司建立了符合ISO9001:2000标准的质量管理体系，“露露”商标被认定为中国驰名商标，露露杏仁露也获得中国名牌产品的荣誉称号。 公司以发展民族饮料为目标，坚持走科技兴厂的道路，使技术装备水平国内领先地位，使公司的生产能力、科技含量有了更大的提高。 公司发展稳健，成长性良好，连续多年名列深市排行榜前列。公司坚持用优质的产品回报消费者，用良好的信誉、投资回报率答谢支持露露的广大投资者。 ……………………….. 对待客户（个人消费者、合作伙伴、企业员工）的态度，态度在行动上的反应/顾客投诉及如何处理/与客户建立、发展、维持关系过程中的策略与手段等 对待个人消费者态度：坚持以顾客为上，微笑服务至上，低投诉，对消费者负责的态度，但在实际情况下可能不尽完善，具体情况没有尽力用行动积极发现可能的消费者，潜在的消费者，并维持消费者的合法权益，售后服务不太符合顾客满意程度，出现破损和包装上的问题时未能得到满意的答复，不定时的调查报告，使得反馈情况不全面。价格方面适当，遇到顾客的投诉，基本能及时处理，并给出满意的答复，而且不太可能将信息反馈到上层，从而未减少发生的频率，基本上能够了解到顾客的期望，达到顾客的需求，根据顾客的需求定制个性化服务，同时出产多种产品。有网上首页的留言情况，可惜更新情况不太即时u，仍在2009年，好久不更新。 对待合作伙伴态度：合作伙伴分为大中小以及各级的代理商，承德露露有限公司，以实现双赢，有网络的在线招代理供应商， 露露在企业内部倡导团结互助、积极分享、关爱伙伴的团队作业模式。建立具有人文关怀的工作环境，珍视信任、摒弃偏见，以团队荣誉至上。以身作则，勇于担当，并视促进和培养下属或队友的进步为最大荣耀。员工待遇在承德当地来讲还算Erp使用情况：以吉大工易企业管理系统开发平台V2.0为基础，以实施集团公司“全程订单管理”为核心，以客户为导向，对企业供需链资源进行较为系统的整合，实现了物流、生产、财务等环节的信息实时共享和综合管理Crm系统实施不太完善，不能增加企业的核心竞争力，以及更好的盈利 …… 企业通过利用实施CRM战略和策略，可以为顾客提供价值，增加顾客满意度，保留顾客，以至于可以提高顾客的满意忠诚度，从而实现顾客为企业提供价值，是企业达到利润的最大化，在市场竞争中，让顾客满意并且忠诚已成为了企业追求的共同目标，谁拥有客户，谁就拥有市场，并且客户忠诚是影响企业利润的主要因素，因此保留老客户，并且提高新客户的忠诚才可能是最重要的意义。所以要完善CRM是当前之重，因为通过实施CRM满意服务与客户，并且可以通过老客户的口碑效应扩大企业的影响、提升企业的形象。吸引新客户，大大降低企业的经营成本。，我们还可以通过实施CRM为企业获得更多的收入，CRM使企业的管理重点有短期交易变成长期交易，并通过客户分类，有效的识别有价值的客户。当今企业的经营环境高度不确定，不稳定，变化迅速。所以实施客户现代化管理，可以最大限度的降低企业经营风险。企业现在的任务主要是留住老客户，让他们提高重复购买率，因此，客户关系管理既节约成本又提高收入，从而提高企业的利润，CRM可以关注识别保留发展有价值的客户，通过顾客满意计划和忠诚计划提高顾客满意度和忠诚度，CRM可以为企业带来可持续的持久的竞争优势，因为它关注了与客户的长期关系，一旦建立了长期的关系，那么企业就有了可持续的竞争优势，他可以将零散的不集成的客户资料集中管理，可以及时准确的了解老客户和新客户的准确信息，增加销售机会，提高销售额，可以确切的了解客户的需求，增加成功率，提高客户的满意程度，降低销售成本，提高员工