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第十二章 商务沟通与礼仪 一、商务沟通的概念 商务沟通就是指 商务活动主题凭借一定的通道（或媒介），将信息发送给既定对象（接受者），并寻求反馈以达到相互理解的过程。 一、商务沟通的概念 二、商务沟通技巧 了解对象。 表达准确。 巧妙入题。 揣摩对方的心理状态。 考虑场合。 说话要有吸引力。 二、商务沟通技巧 二、商务沟通技巧 注重情理结合。 取得对方的信任。 营造“是”的氛围。 二、商务沟通技巧 一、日常商务礼仪 服饰礼仪 一、日常商务礼仪 馈赠及收受礼品的礼仪 二、商务谈判礼仪 三、推销礼仪 BUSINESS 第一节 商 务 沟 通 （一）商务沟通中的口头语言 (二)商务沟通中的行为语言 一、商务沟通的概念 zzzzzzzzz 口头语言 可能性 圆滑性 外交语言 缓冲性 刻板性 通用性 商业法律语言 严谨性 优雅、诙谐 生动、形象 文学语言 富有感染力 干脆 简明 军事语言 坚定 自信 “有待研究” “既然如此，深表遗憾” “成本加运费（CFR）” “买方信贷” “平分秋色” “得寸进尺” “价格防线” “集中突破一点” （一）语言表达的一般技巧 (三)说服技巧 二、商务沟通技巧 （二）问与答的技巧 （四）听与辩的技巧 幽默。 及时肯定。 不要伤害对方的面子与自尊。 注意说话的方式。 富有感情色彩。 坦诚相见。 尊重原谅。 （一）语言表达的一般技巧 （二）问与答的技巧 提问的技巧 讲究 方式 把握 时机 巧妙 设问 不要彻底回答。 不要马上回答。 不要确切回答。 不要直截了当地反驳对方。 不要随心所欲地提出个人看法。 不要过多地纠缠某一问题。 要冷静地回答对方。 要降低对方追问的兴致。 要婉言回答。 答复问题要简明扼要、紧扣谈判主题。 回答的技巧 (三)说服技巧 不要直接批评、责怪、抱怨对方。 抓住对方心理诱导劝说。 运用经验和事实说服对方。 说服用语要推敲。 （四）听与辩的技巧 专心致志 集中精力 克服先入为主的看法 创造良好的沟通环境 有鉴别地倾听对手发言 倾听 通过笔记来集中精力 专心致志 集中精力 思路敏捷 逻辑严密 观点明确 事实有力 态度客观公正 措辞准确严密 掌握好进攻的尺度 掌握 大原则 辩论 第二节 商 务 礼 仪 会 见 礼 仪 2 洽 谈 礼 仪 3 会务活动礼仪 4 签 约 礼 仪 5 迎 送 礼 仪 1 推销人员的交际礼节 推销人员的仪容服饰