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4S店日常制度管理 一、工作日和营业时间的规定 特约4S服务中心的正常工作日和节假日的营业时间应明确地规定，并在营业大厅醒目位置的墙上挂置营业时间牌，使客户更加清晰方便地知道服务中心的营业时间。 下述规定是某公司对其下属特约4S服务中心营业时间的最低要求，所有下属特约4S服务中心必须严格执行此项规定。 鼓励特约4S服务中心提供更加方便、时间更长的售后服务工作。 1. 8：00—8:15班前准备 1）车间准备、清洁工具、清洁地面、清洁容器、更换工作服，移动夜间停放的车辆，便于维修工作的开始。 2）业务接待整理好自己的业务台和业务资料，整理上一工作日车辆情况，与各部门信息交流准备，更换好标准服装。 3）配件部门整理好仓库缺件资料和需定货清单，做好办公室和仓库的内部清洁和整理工作。 2. 8:15—8:30班前晨会 1）车间总结昨天的处理情况，布置今天的工作，与各部门的相应信息交流。 2）业务接待与值班人员的工作交接，与各部门的相应信息交流。 3）配件部门与值班人员的工作交接，与各部门的相应信息交流。 4）汽车销售部门整理和清洁各自的展位，为开门迎客作好准备。 3. 8:30—19:30工作时间 1）中餐时间各部门安排值班人员，使企业运作照常进行，对有需要的客户安排中餐。19:30进场的车辆必须礼貌接车，安排修理。 2）19:30—22:00星月服务。主要接待预约服务，按预约安排修理工作。 3）22:00—8:00夜间值班。各部门值班人员处于待命状态，以处理应急修理，24小时热线电话保持畅通。 4. 节假日 各部门安排值班人员照常工作，24小时热线电话保持畅通。 二、会议制度 建立明确地晨/夕、周/月会议制度，及时对工作中出现的各种问题进行沟通、总结，提高销售量及顾客的满意度。 1.服务经理负责组织晨/夕、周/月会议 每日8:15—8:30召开班前晨会，每个营业日结束召开夕会，每周五营业结束召开周会，每月最后一个工作日结束后召开月会。 2.会议管理制度 所有会议应有考勤制度，并有专人进行会议记录，会议记录应有服务经理签字。 3.会议内容 会议时间不宜太长，晨会以激励和安排工作为主；夕会、周会、月会应分别对当天、当周、当月的工作进行总结。 三、汇报制度 每月对汽车销售、汽车维修、配件供应的业务情况进行汇报，以便管理层及时采取针对性措施促进业务量的提高和工作程序的优化，为客户提供优良的服务，提高客户的满意度。 1）服务经理向店长及总公司区域经理递交服务经营月报表，及改进业绩考核的改进计划。 2）每月10日前递交上月的经营月报表。 3）业绩评审报告颁布后，两周内向总公司区域经理递交业绩评审报告和改进计划。 客户信息和车辆信息管理 客户信息和车辆信息主要由信息部管理。 保留完整、清晰的客户资料和车辆档案，为4S企业进行服务跟踪、新业务的开拓、处理投诉、广告促销、加强与客户的联系奠定基础，使4S企业能更好地位客户服务。 信息部由经理、信息员若干名、服务员若干名组成。 客户信息和车辆信息管理主要内容如下： 1）由业务接待员建立客户和车辆电子档案，并使用标准格式。 2）由信息员对客户档案和车辆档案进行统计管理和维护。 3）客户档案和车辆档案记录的要求： ①客户电话、地址正确； ②车辆底盘号、发动机号等资料完整； ③记录车况和车辆维修履历； ④客户档案内容必须完整； ⑤车辆有维修跟踪记录。 4）信息员应在车辆维修三天后进行跟踪调查。 5）对售后跟踪中发现维修质量问题和服务问题，要详细地记录，并提出整改方案。 6）对重大的质量事故和客户投诉应及时向有关领导汇报。 7）电话跟踪记录必须要有严格的存档管理。 8）应进行定期客户调查和客户访问，并存档。 9）E-mil通信： 特约服务中心应开通电子信箱； 有邮件发送和接受记录清单； 发送和接受邮件应分类、编号和存档； 接受的邮件应及时传阅，并做好记录； 特约4S服务中心应向客户公布本公司的电子信箱，方便与客户之间的交流； 应有专人负责与总公司之间的E-mil信息交流与及时反馈。 部门之间的协调管理 特约4S服务中心在业务上难免出现矛盾和不协调的地方，需要加强部门之间的协调工作，以减少因不协调造成的低工作效率。协调工作的责任分工如下： 1）店长对部门之间的协调管理总负责。 2）服务经理应协调接待前台和车间的工作。 3）服务部门应与车间保持紧密的协调工作。 4）车间应将维修中所出现影响客户维修费用、维修项目的有关信息及时反馈给前台接待。 5）服务经理负责车间与配件部门的协调工作。 6）信息部将跟踪服务所得到的信息及时反馈给前台接待和车间。 7）在车辆维修中，当特别定货的到货期改变时，配件部门应及时地通知服务前台，并由前台与客户联系，使客户得到知情权，得到客户的谅解。 8）