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鼓励——促进对方表达意愿 …跟进 …增大 …关键词响应 倾听的技巧（一） 询问——期获得更多地方的讯息资料 …开放式问句 …诱导谈话 倾听的技巧（二） 反应——告诉对方你在听并且完全 了解对方意思 …反应内容 …反应情绪 …反应目的 倾听的技巧（三） 复述——确定没有误解对方真意 …重复重点 …归纳整理 倾听的技巧（四） 四种情感把握 ? 情感一：激励与从容大度 ? 情感二：真诚、可靠与关怀 ? 情感三：热情与活力 ? 情感四：权威 有效的表达技巧（一） 媒介的运用 ? 媒介一：理念、形象、语言 ? 媒介二：仪表 ? 媒介三：语气 ? 媒介四：眼神 ? 媒介五：身体语言 ? 媒介六：幽默感 有效的表达技巧（二） 产生信任感基本原则—— ?对事不对人 ?让他人保有自信与自尊 ? 维持建设性的人际关系 ? 主动改善事情 ? 以身作则领导 建立信任与合作关系（一） 项目团队互信的三阶段—— ? 接受 ? 愿承担风险 ? 开放 建立信任与合作关系（二） 1、观察现在行为，并与期望（标准）行