六西格玛--质量效率与效益.doc

六西格玛?Six Sigma ——质量效率与效益  前 言 当今中国的商业银行面临着监管标准提高、市场竞争激烈、客户需求不断迅速变化的经营环境。政府对利率控制的在逐步放松，2006年底人民币业务将对外开放，中国境内银行在公司和个人银行业务上的同业竞争和利润争夺也将变得异常激烈；国外银行对中国银行业在服务效率、服务水平、服务质量上的竞争挑战将逐步加剧。 中国建设银行的愿景是成为“为客户提供最佳服务、为股东创造最大价值，为员工提供施展才能的平台的国际一流商业银行”。为了实现这一愿景目标，建设银行必须大幅度的提高服务质量和风险与回报管理水平，这两个方面缺一不可。要做到这两条，银行从公司治理结构，组织架构，管理方式，到激励约束机制、薪酬、用人制度等各项管理，都需要发生根本性的变化。 六西格玛（6σ）可称为质量与效率的管理，即以对工作流程的精细化管理为目标，对工作流程的效率进行定量度量，要求缺陷率控制在百万分之三点四以内。六西格玛管理是以客户为中心，以数据和事实为依据，针对过程采取改进措施，重视预防性管理，强调无边界合作，持续改进和追求质量与效率的管理机制。很多国际一流企业将六西格玛全面应用于业务运作过程，作为不断满足客户和股东需求与期望的关键经营战略举措。我行的战略合作伙伴美国银行的成功实践表明，六西格玛管理是提高银行市场竞争能力的成功之道。 中国建设银行将六西格玛质量效率管理战略作为发展战略的组成部分。通过推行六西格玛质量管理，完全面向客户和市场，以追求卓越的理念努力减少偏差，持续有效地改进业务流程和管理体系，降低损失和成本。通过提高质量和效率来创造效益，促进我行服务水平及风险与回报管理能力的持续提升，以满足顾客、股东和相关方的需要和期望。 全行上下要充分认识到: 实施六西格玛意味着整个银行改革创新的突破性理念飞跃，是在全行全面的、持续的实施。意味着在各级领导者的直接带动下，银行全员都要努力参与到六西格玛项目中来。六西格玛将成为全行员工共同的工作语言和行为方式。为了能够为六西格玛管理在建设银行的成功推进打下良好基础，形成变革创新的共识，特编写了这本六西格玛基础知识手册，供本行各级领导、各个部门和广大员工学习参考。  目 录 前 言 一、六西格玛是什么？ （一）什么是六西格玛的统计意义？ （二）什么是六西格玛管理？ 主题一：以客户为中心，真正关注客户。 主题二：关注过程能力，提升流程绩效。 主题三：以事实和数据为基础。 主题四：不断改进和突破，追求卓越。 二、如何实施六西格玛？ （一）启动六西格玛项目。 1、选择六西格玛项目。 2、组建六西格玛项目团队。 （二）实施六西格玛项目。 1、“定、测、析、改、控”——定义阶段。 2、“定、测、析、改、控”——测量阶段。 3、“定、测、析、改、控”——分析阶段。 4、“定、测、析、改、控”——改进阶段。 5、“定、测、析、改、控”——控制阶段。 （三）六西格玛项目的绩效评估。 1、整体绩效的评估。 2、项目的绩效评估。 （四）实施六西格玛项目所需的支持和保障。 1、领导层的亲历亲为。 2、搭建合理有效的系统架构。 3、六西格玛项目与团队工作。 4、六西格玛项目与培训。 三、商业银行为什么实施六西格玛质量管理战略？ （一）六西格玛管理是实现商业银行战略计划目标的重要路径。 （二）六西格玛管理满足了商业银行运营绩效改善的需求。 （三）六格玛管理使商业银行转型为客户导向型银行。 （四）六西格玛管理使商业银行从职能管理转变为流程管理。 （五）六西格玛管理体系实施将改善商业银行运营绩效。 1、实施六西格玛，压缩周期时间。 2、实施六西格玛，减少错误。 3、实施六西格玛，提高运营效率。 （六）六西格玛管理体系实施将为商业银行带来收益。 1、实施六西格玛，有利于银行保持老客户、吸引新客户。 2、实施六西格玛，有利于银行降低成本，开拓创新，保持盈利的稳定性。 3、实施六西格玛，有利于银行加强风险管理，改变盈利模式，提高资本回报率。 四、商业银行实施六西格玛管理会带来哪些影响？ （一）商业银行市场竞争力的提高 1、以客户为中心，用事实和数据说话。 2、强力推动质量的改进和突破。 3、不断优化和提升过程能力。 4、探寻效率和效益的有机结合。 5、关注结果，以绩效作为考核标准。 （二）员工竞争力的提高。 1、分享知识和经验，加速个人成长。 2、以群策群力方式，提高工作主动性。 3、以结果为导向，强化绩效管理。 4、拓宽职业生涯发展渠道。 （三）商业银行文化重塑与管理哲学。 1、六西格玛塑造主动管理的文化。 2、六西格玛塑造一种数据文化。 3、六西格玛塑造一种合作的文化。 4、六西格玛塑造追求卓越的文化。 附 录 词汇