QZ-QP-2-15客户满意度管理程序.doc

文件修改目录 版本 修改内容 修改人 修改日期 B1 依09年基础全面修改文件 2012.01.10 部 门 总经办 业务部 工程部 PMC 生产部 品质部 管理部 财务部 份 数 签 署 制作： 审核： 核准： 1 目的： 确定适宜的满意度调查和分析机制，以确保了解客户的实际需求和潜在需求，不断满足客户要求，超出客户期望。 2 范围： 适用于客户满意度的调查、统计分析和利用的控制。 3 职责： 3.1 业务部：定期进行客户满意度调查，统计分析调查结果，提供给相关部门进行改进。 3.2 相关部门：负责协助业务部处理客户不满意，并组织分析原因，实施纠正预防措施。 4 定义： 客户满意度：客户对本公司所提供的产品或服务的满意程度。 5 作业流程： 5.1 客户满意度调查 5.1.1 调查方式： 业务部根据《客户名册》发出《客户满意度调查表》给客户采购部，收回时以客户传真盖章为准，不方便的客户也可电话或邮件沟通，由我司业务人员记录。 5.1.2 调查项目： 包括产品质量、交期、价格、服务、配合等内容，可参见《客户满意度调查表》。 5.1.3 调查时机： 每年定期1次 5.2 客户满意度调查信息的统计分析 5.2.1 调查表发出: 按照规定的频率业务部向客户发出《客户满意度调查表》，调查表范围包括所有客户，调查表回收率保持80%，确保调查结果的代表性。 5.2.2 调查表统计： 业务部负责对《客户满意度调查表》的调查信息进行整理统计，登记“客户满意度调查统计分析表”； 5.2.3 客户满意度调查统计依据下述方法进行： 5.2.3.1 分项统计：产品品质状况、交货情况、服务情况、配合情况、价格，对单一客户总分在40分以下或统计单项平均不及4分者或明确有不满意事项，业务人员应提出《纠正预防措施报告》给管理者代表改善,参照纠正与预防措施程序，并及时回复客户。 5.2.3.2计算客户满意度总平均评分，若未达质量目标“顾客满意率评分在90分以上” 应持续改进到目标。 5.2.3.3针对客户提出的普遍问题或本公司认为有必要持续改进之处，也由业务部提出，必要时判定文件是否修改。 5.2.4 客户满意度分析： 对统计的下述情况按照5.2.5要求进行处理： A． “不满意”、“很不满意”项目； B．单项“满意率”达不到80%的项目； C．综合“满意率”达不到80%。 5.2.5 客户满意率信息利用： 对以上5.2.4的结果，由业务部提出“纠正预防措施报告”交管理者代表，管理者代表确定责任部门，责任部门分析原因，进行改善，必在时召开会议，由总经理主持。 5.2.6流失顾客分析：业务部必须主动与顾客进行接触，特别是那些已不再光顾本公司或转到别的公司购买的顾客，了解事情发生的原因，以便公司改进。 5.3客户满意调查的结果由业务部形成“客户满意度调查报告”在管理评审时提交讨论。 5.4 客户投诉 5.4.1当产品不合格或顾客对产品不满意时，客户可通过传真或其它形式向本公司投诉。由业务部审核客户投诉，填写《客户投诉书》，交管理部组织、品质部确认产品是否是本身质量问题或是用户使用不当所引起的。 5.4.2 客户投诉的处理 1）品质部找出库存样品，进行测试和模拟客户使用，会同工程部和实验室进行分析，如确属产品质量问题，品质部知会各相关部门共同处理，可采用降级、退货，调换赔偿等各种方法，并追查库存品、在制品、库存料、知会供应商。 2）将处理结果通知客户，待客户确认后结案。 3）处理原则：快速反应，立即行动；注意时效，具体操作见附件《客诉处理流程图》。 5.5 投诉的分析 由管理部每季分析客户投诉单上的投诉现象和原因，按《纠正和预防措施控制程序》，提出纠正和预防措施的具体方法，通知相关部门组织实施，并对结果进行跟踪和确认。 6 相关文件： 《质量记录管理程序》 《纠正预防管理程序》 相关表单 《客户名册》 QZ-QR-045/B1 《客户投诉书》 QZ-QR-046/B1 《客户满意度调查表》 QZ-QR-047/B1 《客户满意度统计分析表》 QZ-QR-048/B1 客户满意度管理程序 文件编号 版 本 页 码 发 行 日 期 2012.01.10 QZ-QP-02-15 B1 1/4