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服务理念和礼仪 一、什么是服务 1、服务——为他人做事，并使他人从中受益的过程。 2、服务分为功能性服务和心理服务。 功能性服务——为顾客提供方便，为顾客解决各种各样的实际问题。 心理服务——让顾客经历愉快的人际交往，让顾客得到心理上的满足。 二、顾客是什么？ 1、顾客是光临我们商场，有消费能力和潜在消费能力的人。 2、顾客是我们的朋友。 顾客是“人”，是我们服务的对象 把顾客当人来尊重，不要当物品来摆布；不能把顾客当作品头论足的对象。 作为人都有自身的需要，而不是我们“达于某种目的的工具”。 现实的对待人的弱点。 顾客是我们的朋友； 顾客是我们利润的来源； 顾客并不依赖于我们,而我们要依赖于顾客；顾客对我们的最大惩罚就是再也不到商场来了。 顾客不一定永远是对的，但让顾客带着不满意离去，就是我们的错。 怎样看待顾客的对与错 事实上，顾客有对有错。但在我们的心中，顾客永远是对的。 顾客对错已经不重要，重要的是顾客满意，才有心情购物。 与顾客争高低、比输赢是不明智的选择。 是什么惹恼了顾客？ 怎样理解顾客总是对的 凡是涉及顾客不放心的，不满意的问题，重要的不是顾客说的话“是不是符合事实”，而在于我们怎样做顾客能放心、满意。 凡属于应该让顾客自己做决定的事情，顾客怎么说都是“对的”。永远不会有“不对的”时候。 先假定顾客是对的——在分不清顾客是不是“对的”时，先假定顾客是对的。 三、让顾客有愉快的经历 什么是幸福？ 幸福是一种感受，幸福的三要素：亲切感、自豪感、新鲜感。 顾客的三种心理 求补偿——为了谋生，又不得不被“呼来换去”。 求解脱——压力大，想在紧张状态下解脱出来。 求平衡——简单和复杂；熟悉和新奇；第一现实生活和第二现实生活之间的平衡。 顾客有所图，也有所怕 图的是——追求亲切感、自豪感、新鲜感。 怕的是——遇到麻烦，看到难看的脸色。 顾客的满意是我们不懈的追求 商场多，大同小异，顾客越来越成熟，越来越挑剔，唯有把工作做精做细才能赢得顾客的心。 大与小是相对而论的； 小事都做不好，大事可想而知； 每天我们的工作都是由每一件小事组成的； 100-1=0 人是有个性的，社会角色是“非个性的” 要“进的去”也要“出的来” “平等”不等于时刻“平起平坐” 一线员工代表着企业形象 服务是一种态度服务是人类最大的美德 重视每一个细节 最大限度的满足顾客的需求 全方位的服务 比别人做的更好（没有最好，只有更好） 你是否准备好提供优质服务 测试题 做法：在每题里找出最能反映你情况的分数记下来，最后把每题的分数累加，得出你的总分。 你是否准备好提供优质服务测试题 分析自我评估结果： 如果你给自己80分以上，相信你在协助顾客方面一定会很出色，在以下的内容，可以帮你进一步提供你的服务技巧。 如果你的分数在80-30分之间，希望你努力一些，以下内容可帮助你提高自己的服务水平，你是有潜力的，希望你努力，再努力一些。 如果你的分数低于30分，你或许会想考虑其他不涉及顾客服务的职位。即使你决定不想从事每天与顾客接触的工作，要与人合作无关，你也须了解顾客服务，视你的同事如顾客，会帮助你成功，无论你是在什么行业工作。 外表衡量人的观念是多么的肤浅、 愚蠢，但社会上一切人都每时每刻 根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。 调查发现： （1）世界著名的300名金融公司决策人 认为形象是成功的关键； （2）2500名律师认为个人形象影响 收入； “印象管理”认为 个人形象就是公司形象。职业形象通过 外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个 印象反映了公司的信誉、产品及服务的 质量。 礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。  --拿破仑.希尔 礼节 + 仪表 = 礼仪 是一项建立在善良、高效和富有 逻辑的基础上的一项传统习俗。 它为我们生活中的活动和行为提供了 一个准则，如同足球比赛的规则一样。 仪表的重要性 种类 整体印象中所占比重% 视觉信号 55% 声音信号 38% 语言信号 7% 而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素 养成良好的个人卫生习惯 * 头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝 定型。在办公室里，留长发的女士不披头 散发 ????* 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血 丝 ????* 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子 * 嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物 ? * 指甲：清洁，定期修剪 ????