等待发生时点对等待时间知觉之影响以个人时间风格为干扰变数.DOC

等待發生時點、情緒類別、個人時間風格對等待時間知覺之影響─期盼理論的應用 蕭至惠 Chih-Hui Hsiao*) *國立嘉義大學管理研究所 Chien-Ming Lin**) **國立嘉義大學管理研究所Chin-Fa Tsai***) ***國立嘉義大學企業管理學系 ，會造成消費者等待時間知覺的不同等待發生時點 壹、緒論 當消費者對產品或服務進行評估時，時間已成為一個重要的考量因素(周逸衡2006; Chebat, 1993; Davis and Heineke, 1994; Taylor, 1994)。 對企業而言，等待時間是無法避免的問題，由於顧客越來越重視等待時間的問題，迫使企業必須審慎的研究相關問題。過去在排隊理論(queue theory)的相關研究中，研究者只著重於實際等待時間的衡量計算與最適化的資源配適以求最低成本。但許多學者在研究中強調，在等待者心目中，知覺等待比實際等待更為重要。Taylor (1994)的研究認為，若無法縮短實際等待時間，則應由知覺部分切入探討。故學者對於等待問題的研究重心，逐漸從客觀等待時間轉移到主觀的等待時間知覺。 雖然以經濟學的角度來看，排隊等待的現象會提高消費者對商品的渴求，並增加商品的價值。但對消費者而言，等待確實會造成經濟上與心理上的負面經驗(Seawright and Sampson, 2007)，站在觀點，等待的主要結果