个人能力档案(C10M3)结果报告.docVIP

能力档案?项目评鉴结果报告（客户服务） PAGE Copyright ? 2004-2007 DriveTOP - PAGE 9 - 客户服务人员 能力档案?项目评鉴结果报告 受测人姓名：AAA 内容纲要 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc174938995 1. 报告阅读说明 PAGEREF _Toc174938995 \h 2 HYPERLINK \l _Toc174938996 1.1. 评估工具设计的核心理论依据 PAGEREF _Toc174938996 \h 2 HYPERLINK \l _Toc174938997 1.1.1. 行为评鉴量表 PAGEREF _Toc174938997 \h 2 HYPERLINK \l _Toc174938998 1.1.2. 驱动力评鉴量表 PAGEREF _Toc174938998 \h 2 HYPERLINK \l _Toc174938999 1.2. 两套量表的评价侧重点 PAGEREF _Toc174938999 \h 2 HYPERLINK \l _Toc174939000 1.3. 计分方式 PAGEREF _Toc174939000 \h 3 HYPERLINK \l _Toc174939001 1.4. 模型结构 PAGEREF _Toc174939001 \h 3 HYPERLINK \l _Toc174939002 2. 报告结构内容 PAGEREF _Toc174939002 \h 4 HYPERLINK \l _Toc174939003 2.1. 【行为评鉴量表】评价结果分析 PAGEREF _Toc174939003 \h 4 HYPERLINK \l _Toc174939004 2.1.1. 被评鉴的十项能力的明确定义 PAGEREF _Toc174939004 \h 4 HYPERLINK \l _Toc174939005 2.1.2. 得分数据：个人的各项能力得分与达标情况 PAGEREF _Toc174939005 \h 5 HYPERLINK \l _Toc174939006 2.1.3. 个人能力优劣势分析 PAGEREF _Toc174939006 \h 6 HYPERLINK \l _Toc174939007 2.2. 【驱动力评鉴量表】评价结果分析 PAGEREF _Toc174939007 \h 7 HYPERLINK \l _Toc174939008 2.2.1. 个人驱动力单项得分和说明 PAGEREF _Toc174939008 \h 7 HYPERLINK \l _Toc174939009 2.2.2. 客户服务人员的驱动力模式分析 PAGEREF _Toc174939009 \h 8 HYPERLINK \l _Toc174939010 2.3. 驱动力和行为一致性分析 PAGEREF _Toc174939010 \h 9 HYPERLINK \l _Toc174939011 3. 个人发展建议 PAGEREF _Toc174939011 \h 10 报告阅读说明 个人的能力素质由外在的“行为特征”和内在的“驱动力”两者组成。结合这两者对个人进行考察将对个人的能力素质和未来工作绩效有高度准确的预测性。 本评鉴主要用于内部客户服务人员评估，对于其能力素质评估从“外在行为＋内在驱动力”两方面进行，应用两套量表“行为评鉴量表＋驱动力评鉴量表”分别进行行为和驱动力两方面的评估。见图示1。 图示1 行为评鉴量表与驱动力评鉴量表 评估工具设计的核心理论依据 来源于在国际心理学界和企业界享有巨大声誉的大卫.麦克里兰 (David McClelland) 博士/教授的能力素质模型研究方法和动机测量理论。 行为评鉴量表 《行为评鉴量表》根据客户服务人员的通用能力素质模型设计，测量十项与客户服务人员绩效密切相关的能力。该十项能力分别为“积极主动，搜集信息，适应调整，信守承诺，沟通协调，人际理解，客户服务，团队合作，演绎思维，自我控制”。 驱动力评鉴量表 《驱动力评鉴量表》根据哈佛大学教授，动机权威心理学家大卫·麦克里兰博士（David·C·McClelland）的三大社会性需求理论设计。测量成就，亲和，影响三大动机的强度及其在个人工作和生活中的影响。 在对于客户服务人员的能力档案中，以行为评鉴量表的评价结果为主要依据，驱动力评鉴量表作为辅助参考材料。 两套量表的评价侧重点 《行为评鉴量表》评价个人行