某上市公司客户投诉处理管理方案.doc

某上市公司客户投诉处理管理方案 文案 名称 ××制造厂客户投诉处理方案 受控状态 编 号 执行部门 监督部门 考证部门 一、目的 为了改善客户售后服务流程，提高售后服务质量，提高客户满意度，特制定本控制程序。 二、客户投诉处理原则 1．有章可循，依章行事 有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外要做好各种预防工作以防患于未然。 2．及时处理 对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决，给客户一个圆满的结果。 3．责任明晰 分清造成客户投诉的责任部门和责任人，并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。 三、接到客户投诉 1．客户服务部安排专人受理客户的各类投诉，并且建立轮班制度，确保24小时受理客户投诉。 2．客户投诉方式 （1）电话投诉。 （2）电邮投诉。 （3）现场投诉。 （4）其他投诉。 3．客户投诉记录 （1）客户不论以何种方式投诉，客户投诉人员均须填写《客户投诉记录单》，《客户投诉记录单》的格式如下表所示。 客户投诉记录单 投诉客户名称 营业地址 受理日期 受理编号 投诉方式 客户联系方式 投诉理由（事件经过）： 投诉要求： 部门受理人员（签字）： 四、分析投诉原因 客户服务部人员针对投诉事项，判断客户投诉事项的责任。 1．若客户投诉事项的责任不在公司方面，要耐心、认真地向客户作出解释，征得客户的认同。 2．若客户投诉事项的责任确实在于公司，则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间，并及时将投诉解决期限通知客户。 五、确定投诉处理部门 1．内部责任判断 客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造成客户投诉的主要原因和负责部门，主要责任部门包括生产部、质量管理部、技术研发部以及市场营销部等部门。 2．客户服务主管向相关责任部门送达《客户投诉处理单》副本，相关责任部门根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。 六、提出处理方案 1．客户服务部及时同投诉处理部门进行沟通，了解投诉处理的进度。 2．投诉处理部门及时向客户服务部提出客户投诉处理的结果和建议。 3．客户服务部会同相关主要责任部门形成客户投诉处理具体方案。 4．主管领导对客户投诉处理方案进行审核后，提出实施意见，并将其交客户服务部。 七、方案实施 1．客户服务部在承诺的投诉处理期限内完成投诉处理，并向投诉客户及时通告投诉处理的结果和方法。 2．客户服务部认真听取客户对投诉处理方式的意见，双方达成一致意见后，客户在《客户投诉处理单》上签字，客户服务部代表公司履行投诉处理责任。 3．客户投诉处理单的格式如下表所示。 客户投诉处理单 客户名称 处理单编号 处理部门 处理日期 投诉处理结果 受理人员意见 部门经理意见 客户意见 八、收集客户反馈信息 1．客户服务部在客户投诉处理后一周内就客户服务的态度和结果向客户进行回访，了解客户对投诉处理的满意度。 2．客户服务部及时将客户回访的意见填写进表格，并将表格进行汇总和整理，作为对客户服务部工作的评价依据之一。 九、总结改进 1．客户服务部定期对客户投诉的受理和处理情况进行汇总和统计，填写《客户投诉统计表》，《客户投诉统计表》的具体内容如下表所示。 客户投诉（月、季、年）分析统计表 投诉 客户 姓名 投诉内容 责任 单位 处理方式 损失 金额 品名 数量 赔偿 退货 折价 其他 日期 编号 2．客户服务部根据客户投诉过程中形成的各种表格和记录，改进客户服务流程和管理制度。 3．客户服务部根据相关制度和规范对客户服务人员进行培训，提高其客户服务意识和工作能力。 编制日期 审核日期 批准日期 修改标记 修改处数 修改日期