模块三：了解客户.doc

模块三 知人力 活动与案例 【情景活动】： 自我检测3－1 知心力测试 1、你面对不同的人，你能否恰当地采取不同的沟通方法？ A.经常 B.有时 C.很少 2、你认为“客户”需求的本质是什么? A.内心的购买动机 B.占有欲望 C.期望和现状之间的差距 3、你认为提高“客户”购买欲望的最好方法是什么? A.适当地在价格上做出让步 B.给客户以某种实惠 C.提高客户需求的层次 4、在与“客户”面谈时,你经常会通过发问来充分了解他的需求吗? A.经常 B.有时 C.很少 5、你向“客户”进行询问时,经常能得到他什么样的回答呢? A.“是”或“不是” B.两者兼有 C.具体的内容 6、结束面谈时，你是否经常得到对方模糊的回答？ A.经常 B.有时 C.很少 7、你是否抱有较强的共识意识，善于找到与“客户”的共识点? A.经常 B.有时 C.很少 8、你在与“客户”面谈的过程中能经常有效地控制谈话的局面吗? A经常 B.有时 C.很少 9、在与“客户”面谈前,你是否已经很明确这次面谈的重点? A.经常 B.有时 C.很少 10、在商谈中，你经常是听得多、问得多而说得少。 A.经常 B.有时 C.很少 评分标准： 1、4、7、8、9题选择：A.3分B.2分C.1分； 2、3、5、6题选择：A.1分B.2分C.3分。 你的得分是 。 如果你的总分超过了26分,说明你比较善于通过了解“客户”需求来促进沟通； 如果你的总分低于20分，说明你需要加强了解客户需求技能的训练，那么下面介绍的内容，将帮你“而今迈步从头越”。 LET’S GO! 【案例导引3.1】 非典型案例 某前台主管，一次碰到一醉酒的客人到前台投诉，说前台员工不让他的朋友进他房间。其实是白天客人不在酒店时有个人声称是该客人的朋友，需要进他的房间，因客人外出前没有交代且客人联系不上，前台自然不能告知房号并让其进入。该主管听后言之灼灼掷地有声地拍着胸膛放言：“是我们员工不好，以后只要是您Ｘ先生的客人，只要说是您的朋友我们都送上房间！”结局皆大欢喜。（注：如果非醉酒客人我们可千万不可如此答复客人，此案实属非典型案例，只是说明不同类型的客人我们在沟通中关注点是客人当时的心理，并尽量采取符合其当实心理需求的方式来解决问题） 学习目标与内容 学习目标： 知识目标 能力目标 1.了解客户人格模式、需求心理的内含； 2.察知人心的若干方法。 1.初步判断客户人格类型， 2.基本会调研观察、询问、聆听。 学习内容： ●知人力概述 ●人格模式 ●调研与观察 ●询问 ●聆听 营销界有一个笑话：“世界上最蹩脚的销售人员无非是以下几类：向爱斯基摩人推销冰箱，向乞丐推销防盗报警器，向和尚推销生发油。”该笑话说明了客户沟通必须首先了解客户的内在需求与性格心理特点， 根据客户需求、人格心理开展不同形式的沟通说服，才会有良好效果。作为高度市场化的服务性企业，客户对酒店服务有高水平要求，体现在需要细致入微的、周全的、个性化的服务，而服务需要通过人与人的沟通来实现，这就要求我们需要充分了解客户的需求、性格心理。客户有什么需求？如何了解客户心理需求？ 项目一、知人力概述 “知己知彼，方能百战百胜”。只有了解客户的需求与性格心理，才能有效地沟通表述、有效地提供服务。 理论知识 一、知人力意义 客户既要通过酒店产品服务来满足吃住等物质需求，还希望在这一过程中享受尊重与愉悦的精神性满足，这样才能让客户满意、使酒店服务产生剩余价值。“钓鱼用蚯蚓、唤鸡用米粒、牵牛用青草。”只有察知客户的心理需求，才能有效地表明服务（产品）将给客户带来的利益、让客户感受到利益价值——需求满足，因此打动客户的心，促成客户“购买”（决定住宿或餐饮）。另外，了解客户需求的这一行为，让客户感受到了“被关心、被尊重”，这更让客户心动。另外，如能够了解不同客户的人格模式，我们变换自己的沟通特征与之相应，这样你就会给所有的人留下一个好的印象容易达成协议。 一、人格模式种类 不同的客户有不同的心理，即有不同的性格、不同的价值观偏好、不同的决策行为模式。同一沟通话语与说话方式，不同客户的感受与反应是很不相同的，有的高兴、有的则反感。沟通中的问题,很多是人格模式的不和谐。 人格的不同可以分为性格的不同、价值观决策模式的不同。 1、性向类型 有多种类型，包括：和平型、活泼型