物业人员基本素质.doc

物业管理服务人员基本素质要求 作为一个物业管理服务人员，提供服务是他的天职，但服务同时也是商品最好的包装，服务本身就有它相应的价值。因此物业服务管理人员不仅是在推销商品和服务，同时也是在创造价值。而优秀的物业管理人员创造的价值更大，对企业的贡献更大。因此，别小看物业管理服务人员的职业，要把它做到最好，客户、业主最满意，也要很下一番功夫。 一个优秀的物业管理服务人员所需的条件和要求是多样的、综合的；数字、意识、表达、条件、标准、要素等综合要求，把服务意识、综合素质、表达思想、沟通技巧、管理能力等软性理论用量化的各类标准来培训实施，以达到最终的综合性培养目的。 业主的要求永远是第一位的 物业服务行业有一句话，就是“业主永远第一”。每个物业管理服务人员在踏入该行业也开始就应该明确，业主决不是我们的负担，而是我们工作的目的。业主是我们进行服务的对象，他们理应受到尊重；业主得到全心全意的服务，他们是我们企业服务的中心，是我们的衣食父母，失去业主，我们就等于自闭门户。从这一点来说，业主永远是对的，这确是服务业应该遵循的金科玉律。 一、服务不分份内份外 如果你是公司的物业管理服务人员，就应知道，各个物业管理人员均有自己的工作岗位和区域 。在提供服务时如果让业主等候时间太长，便很容易招来投诉。在负责某一区域的物业管理服务人员太忙顾不过来，而其他物业管理服务人员比较轻闲时，要主动帮忙。不能对业主说：“对不起，这不是我的工作范围。”这是极其错误的回答。如果你完成业主的要求所花的时间短于你作此解释的时间，那你为什么不去满足业主的要求呢？即使这个请求需要花很多时间，你也可以说：“我会尽快告诉负责这里的物业管理员为你服务的。”并尽快告诉负责的物业管理员，表示出你是同注意尽量满足业主的要求。 二、所有的业主都是第一位的 物业管理服务人员应该懂得对业主一定要一视同仁，无论什么种族、什么性别和性情的业主，都应给予同等的服务。在服务中要尽可能地记住业主的姓名，以业主的姓氏称呼他们，并尽量记住业主的爱好，这会使他们觉得重要，能够记住业主爱好的物业管理员是聪明的物业管理员。业主当然希望他喜欢的物业管理员为他服务，这是肯定你的工作的一种方式。但同时也不要忽视其他业主，也要尽量争取获得他们的喜欢。对于你的朋友、亲属或熟悉的客人，应给予同等并非额外的服务，应尽量避免私人长谈，否则业主会觉得被忽视。不要让业主听到你与同事的争吵、杂谈、避免业主误会。 三、服务应该以理服人 没有人要求物业管理员的服务必须尽善尽美，人们所要求的只是尽力工作，维持一定的水准。如果你能坚持友善和诚恳地侍奉业主，即使你偶尔有失误，也会被原谅。所有业主都希望有一个安全舒适、宁静、卫生的环境，因此下列行为是绝对不允许的：抠鼻孔或剔指甲，打呵欠，时常看着手表表现出很不耐烦的样子，吸烟，大声说话，讲出言碎语，在业主面前吃零食，咳嗽、打喷嚏或吐痰没用纸巾、咬指甲、哼小曲、吹口哨、喃喃自语或敲踏鞋子、把钥匙弄响、玩弄饰物等。在与客人谈话时，要做到眼睛望着对方，留心听说，勿东张西望，经常保持微笑。要又温和的态度，在任何情况下都能保持稳重，并有热诚帮助别人的心。在适当的环境下，能留心他人所说的话，而且应对得体，又不做过度的闲谈。 物业管理服务人员如何保持着自制力 自制力是一种对个人感情、行为的约束控制力。自制力较强的物业管理服务人员善于控制自己的情绪，约束自己的情感、克制自己的举动，使之符合自觉的目的。不论与何种类型的业主接触，无论发生什么问题，都能做到镇定自若，善于才、掌握自己的语言分寸，不失礼于人。当业主发票脾气骂人时，保持冷静的情绪，认真检查自己的工作是否有不足之处，待业主平静后再作婉言解释与道歉，绝对不与业主争吵和谩骂。当遇刁难的业主时，保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责己，同时多方面了解，细心观察，分析业主刁难的原因，并对症下药，做好针对性服务，把服务工作做在业主开口之前。 在日常服务过程中，由于物业管理服务人员的心理受到各种主客观因素的影响，不愉快的事是经常发生的。在这种情况下，是稍有不快就把心中的怨气发泄到业主身上。发挥意志的作用，有意识控制调节以至转化自己情绪，就取决于物业管理服务人员自制力的强弱。有了良好的自制力，就能做到“有礼让三分”，加深业主对物业管理员的谅解。得利让人，才是服务人员的出事根本，如何加强自制力，客服冲动性呢？一下几个方面可供学习和平日注意： 当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到业主身上。 诚然，每个员工都是一个实实在在的、有些有肉有感情的人，都会遇到不顺心或伤心的事，甚至会在表情、动作、语言中表现出来。但是在服务工作过程中，我们能将喜怒哀乐都“形之于色”吗?不能。因为业主是花钱来享受服务的，是公司的“皇帝”，而非“受气