物业品质管理_图文.ppt

 物 业 品 质 管 理   OK QMS QEO QPI 请大家先思考一下??? 什么是品质？ 如何实施品质管理？ 培训、引导 批评教育 警 告 处罚或通报 解除劳动合同 交流、谈心 鼓励 帮 扶 表扬 奖 励 升 职 企业精神 企业目标 企业口号 企业架构 部门职能 “三个一” 项目名称 管理人员 管理方针 相关体系 奖惩考核 “五个一” 品质监察形式 企业口号： 企业精神： （秩序）三个一：一个敬礼、一声问候、一个微笑； （客服）三个一：一个起立（微笑），一声问候，一杯茶水； （维修）五个一：一个工具箱，一双鞋套，一块垫布，一个垃圾袋，一块抹布。 企业目标： 质量/环境/职业健康安全目标 1）客户有效投诉处理完成率100%； 2）维修及时率100%； 3）维修一次返修率不超过1%； 4）客户满意度95%以上； 5）设施设备完好率98%； 6）集散处生活垃圾清运及时率为100% 7）主要污染物有组织排放，不造成二次污染； 8）火灾伤亡事故0次； 9）员工职业病发病率为 0。 10）重大责任事故0次； 公司主要领导： 董事长/总经理： 管理者代表： 副总经理： 总经理助理： 总监： 职能中心： 子公司： 项目部： 公司品质监察形式 自查自纠 夜查 专项检查 维保计划 档案管理 绿化养护 周计划检查 5S检查 创优检查 内/外部审核 物业是什么？常见的物业类型有哪些？ 请大家先思考一下??? 已经建成并投入使用的各类房屋及其与之相配套的设备、设施和场地。 居住物业、商业物业、工业物业、其他用途物业 物业管理又是什么？ 请大家先思考一下??? 物业管理（property management），受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备，市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。 业主可以自行管理物业，也可以委托物业服务企业或者其它管理者进行管理。 物业管理服务的内容：公共服务、针对性服务、委托服务 公共服务：是指物业管理中公共性的管理和服务工作，是物业管理企业面向所有住用人提供的最基本的管理和服务。主要有以下8项： （1）房屋建筑主体的管理及住宅装修的日常监督； （2）房屋设备、设施的管理； （3）环境卫生的管理； （4）绿化管理； （5）配合公安和消防部门做好住宅区内公共秩序维护工作； （6）车辆秩序管理； （7）公众代办性质的服务； （8）物业档案资料的管理 物业管理服务的内容 针对性服务：是指物业管理企业面向广大住用人，为满足其中一些住户、群体和单位的一定需要而提供的各项服务工作。 ①日常生活类； ②商业服务类； ③文化、教育、卫生、体育类； ④金融服务类； ⑤经纪代理中介服务； ⑥社会福利类； 委托性服务：物业管理企业在实施物业管理时，第一大类是最基本的工作，是必须做好的。同时，根据自身的能力和住用人的要求，确定第二、第三大类中的具体服务项目与内容，采取灵活多样的经营机制和服务方式，以人为核心做好物业管理的各项管理与服务工作，并不断拓展其广度和深度。 特约服务实际上是专项服务的补充和完善。 物业管理服务的内容 物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下部分： 1、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等； 2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用； 3、物业管理区域清洁卫生费用； 4、物业管理区域绿化养护费用； 5、物业管理区域秩序维护费用； 6、办公费用； 7、物业管理企业固定资产折旧； 8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用； 9、经业主同意的其它费用。 客服主要工作： 1 客户接待、报修、投诉处理及回访工作； 2 办理入伙、退伙、装修、车位租赁、物品放行等手续； 3 现场巡查、空置房巡查、装修手续办理及装修管理工作； 4 催缴费用； 5 收集、整理客户信息，建立、更新信息台账、空置房台账，做好保密工作； 6 客户物品的登记、交接、发放及信报转达工作； 7 协助秩序管理来访人员； 8 大堂管理及环境维护工作； 9 动员客户参与社区文化活动，统计活动信息； 10 实施月度客户满意度调查； 11 对客特约服务工作。 公共秩序员主要工作： 1、人员进出识别、登记、控制及客户服务工作； 2、车辆进出识别、引导、监控及收发卡工作； 3、物品放行管理； 4、客户借用物品管理； 5、责任区域设施设备维护及物品管理； 6、责任区域巡查