物流营销第七章 物流客户服务管理.ppt

第三节 物流客户关系管理 【课堂活动】 组织讨论，并请学生代表发言，教师总结。 所谓物流客户关系管理就是把物流的各个环节作为一个整体，从整体的角度进行系统化的客户关系梳理，在物流企业的层面选择企业的客户、不断优化客户群，并为之提供精细服务。 Customer Relationship Management，CRM 以产品 为中心 以客户 为中心 物流客户关系管理的内容 一 物流客户关系管理的步骤 二 物流客户关系管理的技巧 三 物流客户关系管理的内容 一 整合物流企业资源与客户资源 给物流客户完美的体验 维护物流客户的忠诚 管理内容 检测物流客户关系价值 检测物流客户关系价值 物流客户关系价值检测和分析方法 检测/分析方法 工作内容 相关应用 RFM 把最近购买量、购买频率和购买金额结合起来，为每个客户计算积分 识别最有价值客户/可能的背叛者 预测不同价位、不同激励对客户购买倾向的影响 辨别销售时机 LTV 基于客户购买历史或购买行为、客户保持率、总计划花费等来预测客户在一段时间内带来的净现值 预测客户终身价值 决定新计划成功的可能性 检测获得新客户对保持客户销售投资的影响 CSI 设定一些标准，对客户评价取样，提供单个客户满意度定量检测方法 检测客户对服务的满意度 预测客户未来的购买需求和购买倾向 RFM：最近购买量、购买频率、购买金额（Recency，Frequency，Monetary） LTV：终身价值（Life-time Value） 根据物流客户关系价值进ABC分类 客户层次 客户数比重（%） 创造利润比重（%） 服务档次 A类客户（关键客户） 5 80 高 B类客户（合适客户） 15 15 中 C类客户（一般客户） 80 5 低 物流客户ABC分类及可采取的服务档次 给物流客户完美的体验 案例分析：给客户完美体验的“第一时间响应”的敦豪快递呼叫中心 全球规模最大的国际快递公司之一——德国敦豪的航线通达200多个国家，连接着世界8万多座城市。敦豪全年365天，每周7天不停地运转，每天平均接收2200个电话呼叫。在过去的5年，其每年的业务增长超过5％。敦豪认识到物流客户的呼叫与企业的命运紧紧联系在一起，因此其设定的目标就是：让每个呼叫用户立即与公司的人员建立联系，无须等待，也不用收听电话的等待音乐。 敦豪选择Avaya呼叫中心解决方案及管理工具来帮助实现目标，客户服务管理部门就其提出的呼叫处理质量和富有人 情味的服务向呼叫中心的人员提供指导和帮助，并利用 Avaya提供的呼叫管理工具，以保持其平稳运行， 并帮助公司的人员为物流客户提供最佳的服务。具体来讲，实时的呼叫数据在屏幕上得到显示，告知业务主管是否有呼叫等待，而且确定来电呼叫是否100％在13秒接听的时限内得到应答。显示的数据还可以确定有多少业务代表已登录，并告知业务代表的空闲和繁忙状态，以帮助业务主管根据当时的具体情况，对呼叫的路由选择实行动态管理。历史数据可以帮助敦豪客服管理部门评估具体人员或业务小组在一个时期内的工作效率，并报告接通率等统计数据的总额和平均值，以便开展训练与培训，从而更好地为物流客户服务。就这样，敦豪快递呼叫中心给了其物流客户以完美的体验，为其在2009年世界第三方物流公司50强中名列第一位打下了坚实的基础。 问题： 1、敦豪快递呼叫中心是怎样给物流客户完美体验的？ 2、给物流客户完美体验与物流企业的发展有什么关系？ 【课堂活动】 组织讨论，并请学生代表发言，教师总结。 物流客户忠诚收入模型 总 收 入 投 资 过 程 转化 频率 价格 交易 客户保持 维护物流客户的忠诚 增加物流客户忠诚的激励与奖励措施 激励与奖励 描述 应用 累计折扣 对忠诚影响较小 推动商品特定渠道的销售 对销售流通慢的商品应用 批量折扣 多做促销用，容易转换，对忠诚有一定作用 鼓励客户购买，满足特定设计的物流工具满负荷工作 积分点 有累计效应，客户积极收集点数影响企业长期行为 根据积分分级促销，识别达到特定积分的客 户，鼓励购买 整合物流企业资源与客户资源 整合数据 的分析与组 织，克服信 息障碍 集成各种物流客户渠道 提供客户支持、售后服务的自动化和优化 通过合作伙伴关系管理为最终用户增值 物流客户关系管理的步骤 二 物流客户关系管理的7步骤 ①客户分析工具运用（客户满意调查、客户接触渠道分析） ②客户关系管理策略体系（策略选择、策略模式） ③客户关系管理策略体系的展开（操作 式、效益模式） 制定客户关系管理策略 3 ①界定与相关者的关系、联盟、客户接触渠道 ②客户关系管理理念与目标/选择 构建客户关系管理框架 2 ①3