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阳光酒店集团管理制度与标准 MANAGEMENT SYSTEM amp; STANDARD RFO-01第一节 部门概述及部门组织架构 RFO-01-01部门概述 前厅部是酒店的首席对客销售和集控操作服务部门。它既是酒店业务活动的中心、酒店的“门面”，也是信息集散的主要枢纽，对客服务的协调中心，而且还是酒店和宾客联络的纽带，酒店管理机构的代表。同时，也是酒店获取市场信息，统计客源资料，研究市场趋势，并在此基础上制定酒店目标市场、房间价格、推销手段，形成房间销售网络的一个重要部门。 前厅部担负着为酒店招揽客源，建立销售网络，推销产品，对外联络，提高知名度，树立在公众中良好形象，获得良好经济效益和社会效益的重要责任。 RFO-01-02部门组织图 前厅部经理 大堂副理 前厅部主管 前台领班 预订/总机领班 商务领班 礼宾部领班 商务中心服务员门前台接待前员台收银员总机话务员预商场服务员礼订宾僮员员RFO-1 前厅部 FRONT OFFICE DEPARTMENT RFO-02第二节 任职要求与岗位职责 RFO-02-01任职要求 部门 前厅部 职务 前厅部经理 年龄 28-40岁 性别 男女均可 具有5年以上星级酒店前经验 教育程度 大学专科以上 台管理经验 熟知有关的法律法规，掌握酒店经营、销售、公关知识，具工作能力有较丰富的前台、营销工作经验，了解酒店财务管理知识，有较强组织协调能力，善于交流，能妥善处理人际关系与客诉处理。 听 说 读 写 英语能力优 优 良 良 仪表要求气质较好、仪表端庄。 身高男1.70米以上，女1.60米以上，身体健康，无不良嗜体格要求好。 岗位职责 1、 全面负责前厅部工作，贯彻落实酒店的经营决策和各项计划； 2、 建立、健全各项规章制度，确保酒店政策措施按程序执行； 3、 合理安排前厅部各岗位的工作，最大限度的提高客房出租率和客房营业收入； 4、 处理宾客对本部门的重要投诉和突发事件； 5、 制定部门年度预算和工作计划，监控成本支出，努力实现全年目标； 6、 掌握特别团队、会议的动态，随时通知相关营销部门客房预订的走势； 7、 与客房部、安保部等相关部门协作，做好客房保养、维修及宾客安全等工作； RFO-2 阳光酒店集团管理制度与标准 MANAGEMENT SYSTEM amp; STANDARD 8、 加强相关部门的信息沟通，协调对客服务各项工作； 9、 加强与宾客的联系，主动征求对酒店的意见、建议，及时改进工作，提高服务质量； 10、检查VIP抵店前接待准备工作，并关注VIP在店期间居停生活； 11、审阅前厅部各类报表，提取重要数据并科学分析，为经营工作提供合理依据； 12、参与本部门员工的聘用工作，计划和组织员工培训工作； 13、定期对部门员工进行综合考核评估，提出奖惩意见； 14、完成上级交办的其他工作。 RFO-3 前厅部 FRONT OFFICE DEPARTMENT RFO-02-02任职要求 部门 前厅部 职务 大堂副理 年龄 22-35岁 性别 男女均可 具有3年以上酒店工作经经验 教育程度大学专科以上 验 熟悉酒店的运转体系和酒店的各项规章制度，掌握公共关系学和服务心理学的基本知识，了解主要客源市场的文化传统与风俗民情，有较好的英语口头表达能力和文字表达能力，有较好的工作能力 应变能力、是非判断能力，善于沟通和交际，为人沉稳，热情大方，有高度责任感和全心全意为宾客服务的意识，能自觉维护国家、酒店、宾客的利益，具有较为丰富的前厅专业知识和工作经验。 听 说 读 写 英语能力 优 优 良 良 仪表要求 气质较好、仪表端庄。 身高男1.70米以上，女1.60米以上，身体健康，无不良嗜体格要求 好。 岗位职责 1、协助前厅部经理贯彻落实酒店的经营决策和各项工作计划； 2、代表酒店迎送重要客人，确保在贵宾到达之前，做好一切必要的准备工作，落实贵宾接待的每一细节并按程序标准进行服务； 3、尽快解决客人投诉，尽量满足宾客合理要求，保持酒店与宾客之间的关系和谐； 4、按程序规定协调处理酒店的各类突发事件和善后工作，协助安保部调查异RFO-4 阳光酒店集团管理制度与标准 MANAGEMENT SYSTEM amp; STANDARD 常事物和不受欢迎的宾客； 5、处理宾客损坏饭店财物、房间设施，污染公共区域卫生环境的赔款事宜； 6、监督、检查大厅的清洁和环境卫生，大厅内各区域的设施完整，大厅区域工作人员的仪表和工作效率； 7、检查员工遵守店规店纪的情况； 8、接受上级安排的其他工作。 RFO-5 前厅部 FRONT OFFICE DEPARTMENT RFO-02-03任职要求 部门 前厅部