山西省电力公司营销自动化系统建设方案2-0精品.ppt

* 90%以上的与客户相关的业务通过呼叫中心沟通解决。 * 电话受理：通过受理电力客户的停电问题，并引用用户提供户号或电话、地址等可唯一确定用户记录的信息，迅速查询用户的基本信息及用电信息，并可在地理图上定位。生成报修记录，自动记录座席员工号、受理时间、用户来电号码，并录音。 排除计划停电：如所属区域计划停电，则回复用户恢复供电时间。如非计划停电，则生成故障记录，进行故障分析。 故障分析：户号传至GIS，由GIS根据用户电气联接关系依次分析接户点、低压线、上级变、上级线、所经开关及电源，查到故障点。将故障原因自动填入报修记录，并回复用户故障原因及可能的恢复供电时间（只人工服务时提供估计恢复时间）。同时人工座席可输入故障相关信息。 抢修命令：通过网络及流程支持平台，将报修记录传至相应的故障处理部门，并自动记录受理部门和下达命令时间。 抢修调度：由故障处理部门通过GPS调度抢修车抢修故障。 抢修结果：抢修部门完成抢修后，迅速把抢修情况如结果、处理人、完成时间填入报修记录，发回可服中心。 结果反馈：座席员或班长或专职人员电话通知客户抢修结果，并记录通知时间入报修记录。 * * 根据山西省电力公司管理需求和网络通道状况，远期采用全省数据集中的方式，在省电力公司建立全公司包括营销系统在内的主数据中心和异地灾难备份中心，业务数据集中处理、统一管理，实现全公司企业数据的大集中和管理模式的根本改变。 * 客户服务中心系统的近期实现目标： 根据大同、晋城的情况，他们的客户服务中心系统采取数据集中，座席分布的组网形式，电力支公司不设置数据中心，他们的数据统一保存在电力分公司的数据库中。统一号码、统一服务、统一管理、统一界面，一点接入的客户服务中心系统；支公司的座席采取虚拟座席和远端座席的形式来实现。这样降低了每个县的客户服务中心建设的成本。增强了系统的可维护性和安全性。在这种模式下许继客户服务中心系统的显著特点是他的单位管理。这样，系统可以通过对座席的区别，迅速识别出座席的所属单位，以便加强对客户服务中心系统座席人员的管理。 * 山西省大同、晋城电力公司客户服务中心系统建设的远其目标是建设成为全省数据集中的方式，在省公司建立全公司包括营销系统在内的主数据中心和异地灾难备份中心，业务数据集中处理、统一管理，实现全公司企业数据的大集中和管理模式的根本改变。在基于数据集中的基础上，将系统建设成为异地客户服务中心系统互为备份的形式来解决系统严重灾难的问题；如：晋城的系统客户服务中心系统出现严重问题不能工作的时候，此时大同的客户服务中心系统就可以通过省公司的数据库回答晋城地区的客户呼叫，对客户来说，与本地的客户服务中心一样，解决客户提出的各种问题。 * 建立企业IT系统的逻辑模型，以便逐一解决企业IT系统面临的问题。 * 北京许继认为，山西省营销自动化系统建设的原则是“统一规划、统一设计、分级管理、分步实施、全省推广”，第一期建设的主要任务是 “三位一体”+省局本部营销系统，构造“省局本部---大同---晋城”营销自动化系统模式，之后全省推广。 * 基于产品，快速开发；组织资源，多个任务同步、协调开展； 重视准备：数据准备+培训准备，全程培训，多层次培训； * 北京许继电气有限公司 抢修 SCADA AM/FM/GIS 基础平台 故障智能推理 故障 客户 典型应用介绍-报修管理 客户服务中心 一体化解决方案-呼叫中心 运行状态 量测数据 故障信息 未知停电 推理结果 停电信息 投诉信息 故障投诉 投诉回复 * 北京许继电气有限公司 SOLUZIONA在马德里FENOSA公司应用 过去：营业所24间 现在：营业所３间和一个47坐席的客户服务中心。每年受理电话咨询和投诉200万个。 一体化解决方案-呼叫中心 * 北京许继电气有限公司 运行中的客户服务中心 一体化解决方案-呼叫中心 * 北京许继电气有限公司 讲解内容 以前的业绩和典型方案概述 集中管理的一体化解决方案研发过程 北京许继倡导的集中管理一体化解决方案 山西省电力公司营销自动化系统方案设计 系统建设、维护和培训 总结 省公司 县支公司 营业站 乡镇供电所 地市 防火墙 千兆服务器群组 PSTN 电信网备份线路 移动用户 数据通道 工作站 图例： 电力通信网 电力信息网 专线、微波 … … … … … … … … … … 共11个地（市） 数据中心 电信网备份线路 光纤、拨号 专线、微波 光纤、拨号 方案设计-网络拓扑 适应数据集中、应用集中、三位一体的需求，建设全省的广域网平台， 为省、市、县、营业站四级部门提供网络通道 在统一的网络平台基础上，数据由各营业站、乡镇所、县支公司汇集到地市数据中心， 统一容在备份，并同步复制到省数据中心，实现信息的省级