品质意识提升以及品质失败成本的预防.pptVIP

* 品质意识提升与 品质失败成本的防患 制作：品管部/朱幼龙 日期：2010-8-27 主要 内 容 第一章：何谓品质？ 第二章：品质意识理念 第三章：品质失败成本的预防 第一章 何谓品质？ 我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质这个看似简单而又非常难的问题，不同的人有不同的看法。先请大家思考几个问题：   1.我们进行消费（购物，医疗，旅游等）的时候首先考虑的是什么？ 2.谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品好坏的标准？ 3.就目前你的认识，谈谈什么是品质？ 当你在买一件产品的时候，他要对各方面进行权衡（货比三家）：（1)产品的质量怎么样？（2)它的价格是否公平？（3)供货商的服务是否优良？（4)这个产品使用起来是否安全？（5）交期？看看那些厂家的产品更能满足自己的需求。 因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求，需求）所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是该公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务。 品质的定义 从消费者角度来考虑， 我们可以将质量简单的定义为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！ 如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并认为这种商品的质量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。 ------品质并不是以“好”、“还好”、“差不多”等词来形容的，品质是产品某种特性达到客户要求的程度。 品管五大师对品质的定义 戴明：有最经济的手段制造出市场最有用的产品 朱兰：品质就是一种合用性件 費根堡:绝不是最好的,而是在某种消费条件下最好 石川馨:是一种能让客户满足,并且乐意沟通的特质 克劳斯比:就是让客户觉得他们得到了超过预期的价值 品管五大师对品质的共同理念 都承认客户、使用者的需要,才是決定品质水准的最重要因素 都认为品质应是公司整体策略的核心 都认为应將品质意识培养成公司文化的一部份 都认为高层应以行动表达追求品质的決心,中阶层应努力学习品质改善的新知识或新技能,而低阶应对品管作業水准,作有系统的了解与确实执行 都同意定期的品质培训教育是影响品管效果的关键因素,而教育与训练是不可节省的投资 质量就意味着满足顾客的要求，需要，和期望，所以我们必须认真的倾听客户的心声，树立正确的客户观念 客户是上帝，是神，衣食父母，太上皇，我们的一切都来源于我们的客户，无论如何我们必须取悦于我们的客户，  在市场学里有一个定律“如果一个顾客满意，他会把这种满意告诉其他6个人；如果一个顾客不满意，他会把这种不满意告诉其他22个人。 张瑞敏曾说过：“一个产品被淘汰，并不是被你的竞争对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的” 谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产品付款的个人和组织，他们不是公司自己组织的一部分，通常称之为外部顾客（批发，零售商）。 其实在公司自己内部也有我们的客户，往往被大家忽视了。你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶!  品质与顾客 质量，成本，服务，交期为顾客创造价值。按照经济学的理论： Q 质量V 价值= ------------ P 价格 质量，成本，服务，交期，构成了客户需求的四大要素。 我们的任务就是：按质、按时、按地、按价将产品交到客户手里，并提供优质的售后服务。 顾客的需要 质量，成本，服务，交期的关系 质量提高 成本降低 客户满意度增加 交期准时 企业利润增加 第二章 品质意识理念 树立正确的品质理念 品质理念主要是指质量管理的观念，就是对质量管理的一种总的看法，态度。而且理念一经形成之后，就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式， “态度决定一切，思想决定行动” 品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态度，如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系再完善，品质控制方法再先进也没用 如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。相反，就会反感，忽视质量工作 ，更谈不上把质量放在首位。 思想决定行动企业流程研究学者佩帕德和罗兰说过这样的话:绝大多数是管理者和工人的思想意识决定了生产作业的状况。1.如果你接受事情总会出差错的观点，那么问题就一定会出现。2.如果你认为你的产品从本质上生产成本就低不了，认为这是常有的情况，那么事情定会如你所想。3.如果你觉得交货时拖延是所在行