高级营销师辅导讲座—基础知识篇(下).ppt

* 欧典只是在德国等一些国家注册了商标，刚开始运作时是从德国进口地板在国内销售，发展到一定程度后，进口量只占总销售量的很少一部分，“大约不到10%”，主要是让国内一些加工厂贴牌生产。所谓贴牌，是指在别的企业生产的地板上贴上自己的商标，这种方式在地板业是公开的秘密。 * 交谈之中闭嘴，就是一言不发，从而使交谈变相地冷场，导致不良的后果。在交谈对象侃侃而谈的过程中，自己始终保持沉默，会被视为对交谈对象的话不感兴趣。本来双方洽谈甚欢，一方突然打住，会被理解成对对方抗议，或对话题感到厌倦。所以，但凡碰上无意之中所出现的交谈暂停，商务人员一定要想办法尽快地引出新话题，或转移旧话题，以激发交谈者的情绪。 交谈之中闭嘴，就是一言不发，从而使交谈变相地冷场，导致不良的后果。在交谈对象侃侃而谈的过程中，自己始终保持沉默，会被视为对交谈对象的话不感兴趣。本来双方洽谈甚欢，一方突然打住，会被理解成对对方抗议，或对话题感到厌倦。所以，但凡碰上无意之中所出现的交谈暂停，商务人员一定要想办法尽快地引出新话题，或转移旧话题，以激发交谈者的情绪。 一、文化营销的层次 1、产品层面 2、品牌文化层面 3、企业文化层面 文化营销在3个层面的渐次推进和展开过程，是物资因素不断被超越，而文化内涵的比例以及文化价值的作用在营销过程中不断扩大的过程。 二、文化营销的实施 1、识别并创造文化需求 2、设计企业文化营销战略 3、文化营销的沟通与促销 4、强化企业文化建设 第四节 服务营销 一、服务与服务营销 1、1960年AMA最先定义服务为：是“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足”。 2、现实经济生活中服务可以分为2大类：服务产品与功能服务。 3、服务营销的核心理念都是顾客满意和顾客忠诚。 二、服务营销组合 即7P 产品（product） 定价（Price） 渠道（place） 促销（promotion） 人(People) 有形展示(physical evidence) 过程(process) 第五节 绿色营销 一、绿色营销与传统营销的区别 绿色营销是指企业在营销活动中，谋求消费者利益与环境利益的协调，既要充分满足消费者的需求，实现企业利润目标，也要充分注意自然生态平衡。 1、绿色营销以绿色消费为前提 2、绿色营销以绿色观念为指导 3、绿色营销以绿色法制为法律保障 4、绿色营销以绿色科技为物资前提 二、绿色营销计划制定应考虑的因素 外在绿色营销因素 付费消费者 供应商 问题 预测 伙伴 政府 2、绿色营销内部影响因素 （1）产品 （2）价格 （3）分销 （4）促销 （5）人员 （6）过程 3、绿色营销内外因素结合 （1）满足消费者的绿色需求。 （2）产品生产及使用过程无污染。 （3）社会对绿色营销的接受和支持。 （4）企业从可持续发展的战略高度来组织和 实施绿色营销。 三、绿色营销发展的新特点 1、绿色营销发展为跨世纪市场营销新动向中的热点 2、绿色营销日益为政府和社会各界所拥护及支持 3、绿色营销逐渐被提升到企业长远发展的战略高度 4、绿色营销与消费者互动作用增强 5、绿色营销过程中将面临更多的市场差异化 6、绿色营销将受到越来越多的管制 7、在国际贸易中绿色壁垒将更多地取代传统地非关 税壁垒 第八节 客户关系管理 一、客户关系管理的涵义 CRM是指通过培养企业地最终客户、分销商和合作伙伴对本企业及其产品更积极地偏爱或者偏好，留住他们并以此来提升企业业绩的一种营销策略。 CRM的营销目的已经从以一定的成本取得新顾客转向设法的留住现有的顾客，从取得市场份额转向取得顾客份额，从发展一种短期的交易转向开发顾客终生价值。 二、客户关系管理的系统构成 （一）客户市场管理子系统 该子系统能够提供完整的客户活动、事件、潜在客户和数据库管理，从而使寻找潜在客户工作效率更高、更加合理化。可以从任何一个地点快速获取所有关于市场营销活动、事件、潜在客户的信息。 包括3方面： 1、电话营销和电话销售 2、营销管理 3、潜在客户管理 （二）客户销售管理子系统 1、客户管理 2、联系人管理 3、销售管理 （三）客户支持与服务管理子系统 1、客户服务信息管理 2、服务合同管理 3、服务统计分析与决策支持 （四）市场、销售和服务部门间加强紧密合作 1、时间管理 2、呼叫中心 3、知识管理 （五）CRM系统与其他IT系统紧密结合 1、合作伙伴关系管理 2、商业智能